Единый ключевой показатель эффективности обслуживания клиентов, за которым вы должны следить, но это не так

Ты не новичок.

Вы знаете, что секрет прибыльности заключается не в постоянном поиске новых клиентов, а в постоянном удержании старых, чтобы они возвращались за новыми. Вы можете не знать, насколько это влияет на прибыль. Обратите внимание на эту статистику:

• По данным Гарвардской школы бизнеса, повышение уровня удержания на 5% увеличивает прибыль на 25-95% .
• По данным Kissmetrics, привлечение новых клиентов может стоить в 7 раз дороже, чем удержание старых .
• По данным Kissmetrics , во всем мире средняя стоимость потерянного клиента составляет 243 доллара.

Как говорится в песне: заводите новых друзей, но сохраняйте старых.

А как ты дружишь? Вы относитесь к ним хорошо! Если вы этого не сделаете, они найдут того, кто будет, как 71% потребителей, которые прекратили отношения с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.

Окончательная проверка качества обслуживания клиентов - возвращение клиентов.

Тем не менее, хотя отдел продаж отслеживает новых клиентов, которых они привлекают, служба поддержки часто не отслеживает уровень удержания. Служба поддержки клиентов может иметь большое значение между постоянным и постоянным клиентом. Так разве они не должны получить признание? Кроме того, важно знать, на чем сосредоточить поддержку, чтобы повысить уровень удержания.

Должен делать :

1. Свяжите каждый запрос на обслуживание с учетной записью клиента
2. Свяжите запросы с продажами

Чаще всего в отчетах по обслуживанию клиентов основное внимание уделяется удовлетворенности клиентов, измеряемой скоростью отказа от запросов и полученными отзывами клиентов. SmallBizTrends рекомендует отслеживать, насколько вероятно, что кто-то, взаимодействующий с вашей службой поддержки клиентов (или службой поддержки самообслуживания), совершит покупку или предпримет какие-либо другие действия.

Это отличная идея, но также и базовая.

Вместо этого соедините различные аспекты обслуживания клиентов с конверсиями.

Список ключевых показателей эффективности Good Data, которые должны отслеживать службы поддержки клиентов, - отличное место для начала. Для следующих KPI в первую очередь нужно измерить сам KPI (obvs). Но тогда вы хотите повысить уровень.

Сравните следующее с показателями удержания:

Среднее время разрешения / среднее время ожидания

Сравнение ART и AWT с показателями удержания может помочь вам количественно оценить рентабельность инвестиций в усилия по сокращению ART / AWT. Например, если сокращение АРТ на 10% может увеличить удержание на 20%, это может оправдать наем дополнительных агентов.

Базовый: коррелирует ли уменьшение ART / AWT с более высокими показателями удержания?

Для продвинутых: в какой момент уменьшение ART / AWT приведет к снижению отдачи от удержания?

Количество билетов по средам

Предположим, что необходимо назначить приоритет входящим запросам не по моменту их создания. Если вы отслеживаете только время разрешения, количество завершенных заявок и т. Д., Тогда агенты будут выбирать самые простые запросы для обработки в первую очередь.

Вероятная окупаемость инвестиций - лучший способ расставить приоритеты для входящих билетов. Другими словами, сначала разрешите билеты, которые принесут вам наибольшую прибыль.

Поэтому важно знать, как правило, клиенты, которые создают тикеты в Twitter, остаются лояльными дольше, чем клиенты, которые создают их, например, по электронной почте.

Топ-10 клиентов по активным билетам / Топ-10 нуждающихся клиентов

Чем больше кто-то использует продукт, тем больше у него возможностей для поддержки. Сделайте своих самых лояльных клиентов счастливыми, быстро отвечая на их запросы, и оцените, как это повлияет на их лояльность.

Вы даже можете сделать эту расстановку приоритетов прозрачной. Help Scout предлагает создавать многоуровневые программы лояльности . Нуньес изучила программы лояльности и обнаружила, что людям нравится быть VIP-персонами или золотыми участниками программ. Как добиться от VIP-персон большего участия? Реализуйте меньший класс. VIP-персоны привлекают больше внимания, когда знают, что на тотемном столбе есть класс ниже их.

Лучшие агенты

Опять же, если лучшие агенты основаны на времени разрешения, количестве завершенных заявок и т. Д., Агенты заинтересованы в том, чтобы выбирать простейшие запросы для рассмотрения в первую очередь.

Скорость разрешения имеет значение. Но исследования показывают, что качество важнее скорости . Исследование Gallup Group показало, что клиенты в девять раз чаще взаимодействуют с брендом, когда оценивают услугу как «вежливую, готовую и услужливую». Напротив, клиенты были всего в шесть раз более склонны к вовлечению, если оценили услугу как «быструю».

Как отслеживание уровней удержания и оценка агентов на основе этого может повлиять на их стимулы? Это может означать, что агенты находят лояльных клиентов и помогают им более тщательно, а не просто пытаются быстро решить их проблему, чтобы они могли перейти к следующему запросу.

Поэкспериментируйте, предоставив вашим ведущим агентам возможность предлагать недорогие и простые жесты, чтобы показать, что клиенты важны для вас. Поощряйте агентов удивлять клиентов превосходным сервисом, который лучше использует инстинкт взаимности. Затем отслеживайте влияние на продажи.

Ставки продаж, допродажи и перекрестные продажи

Как мы установили, проще и выгоднее всего продавать существующим клиентам. Однако оценка агентов по обслуживанию клиентов на основе продаж, дополнительных и перекрестных продаж - опасный путь. Компании справедливо опасаются, что стимулирование продаж приведет к снижению стимула к базовому обслуживанию и поощрению тактики, которая может отпугнуть текущих клиентов. Как предупреждает Help Scout : «Если клиентам не нравится ваш процесс продажи, они, скорее всего, никогда больше не будут иметь с вами дела».

Решение для настойчивых агентов по обслуживанию клиентов - отслеживание уровня удержания. Вознаграждайте агентов, которые продают, только если их тактика не снижает уровень удержания.

Вывод

В конце концов, вы не просто хотите знать, как удерживать клиентов. Вы хотите сохранить своих лучших клиентов и тех клиентов, которые могут стать лучшими клиентами. Вы также хотите знать, как заставить своих клиентов тратить больше. Анализ того, как каждый этап процесса обслуживания клиентов влияет на показатели удержания, продажи и расходы, помогает понять, что работает, чтобы еще больше улучшить его, и перестать делать то, что снижает доход.

Вы отслеживаете, как ваше обслуживание клиентов влияет на уровень удержания? Почему или почему нет? Дайте нам знать об этом в комментариях!