1. Статьи
  2. Обычные сбои в обслуживании клиентов: плохо обученные, лишенные полномочий агенты по обслуживанию клиентов
Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
6 сентября 2021 в 14:07

Когда в начале апреля дом пожилого гражданина сгорел дотла, пожар уничтожил его телевизор и кабельную приставку. Поэтому его дочь позвонила в Comcast, чтобы отменить услугу. Агент отказался, потому что номер счета также был утерян в огне.

Служба поддержки клиентов не работает

«Вот ваш выбор», - сказала Джессика Шмидт агенту. «Отключите службу или отправьте кого-нибудь починить кабель, потому что он не работает».

«Это не имеет смысла, - ответил представитель Comcast, - потому что дом сгорел».

Ваши агенты должны иметь право отменять протокол, чтобы помочь клиенту в чрезвычайной ситуации. Они должны чувствовать, что у них есть право отменять политику, чтобы придерживаться элементарной человеческой порядочности. Если вы не можете добиться, чтобы агенты понимали это различие, уволите всех, закройте двери и сожгите офисное здание дотла. Обучение агентов по обслуживанию клиентов должно начинаться и заканчиваться с пониманием того, что удовлетворение потребностей клиентов является предметом политики компании и, следовательно, подчинено ей.

Хорошо обучить агентов - непросто. Но это возможно. Сравните недавний фиаско Comcast с недавним успехом Nationwide.

Как описывала Fast Company ситуацию : «В мире, где любой клиент может мгновенно получить доступ к информации в Интернете, многие группы поддержки клиентов по-прежнему работают с ограниченными сценариями, переданными от руководства».

Nationwide разорвала сценарий. Когда во время отпуска у клиента сломался фургон, местный брокер сказал ему, что он не застрахован, поэтому он позвонил в Nationwide Corporate.

Это была сложная проблема, и представитель службы поддержки не знал, как ее решить; в старой модели это заняло бы дни. Представитель разместил проблему внутри компании, привлек коллег, заявивших о претензиях и продукте, и они выяснили, что не только парень был застрахован, но и имел право на получение средств на случай чрезвычайной ситуации. Он ехал без огромного счета за три часа.

Вот как вы обслуживаете клиентов.

Однако обучение агентов тому, как ставить клиентов выше правил, означает, что они сначала должны знать правила.

Согласно расчетам Джейсона Эваниша, замена хорошего сотрудника, вероятно, обойдется вашей компании в 65 510 долларов:

4-16-2015 8-52-31 утра

Help Scout содержит подробное практическое руководство по эффективному адаптации сотрудников . Согласно Help Scout, плохой процесс адаптации вам обойдется в 65 510 долларов. И, как правильно указывается в публикации, рост неисправной системы усугубляет неэффективность. Вы не хотите добавлять больше агентов, пока не будете уверены, что сможете научить их добиваться успеха.

Вот что нужно знать агенту, чтобы добиться успеха:

1. Что такое продукт и что он делает.

Вот какова реальность: без надлежащего обучения клиенты будут знать о продуктах больше, чем агенты. Это расстраивает клиентов и пугает агентов. Обучение продукту должно быть всесторонним и продолжаться, поскольку в противном случае обновления продукта означают, что пользователь и агент будут говорить о двух разных продуктах с одним и тем же именем.

2. Кто такая компания.

Что такое культура? Писатели так много говорят о важности корпоративной культуры , создании и поддержании корпоративной культуры и т. Д. И так мало о том, что такое корпоративная культура.

Help Scout указывает на Оксфордский справочник по организационной социализации, где приводится список того, что составляет культуру:

Это вопросы, на которые давний сотрудник, черт возьми, даже основатель может быть затруднен быстро ответить. Нет никаких причин ожидать, что новый сотрудник просто соберет все это естественно и в короткие сроки.

Help Scout предлагает «прекрасный маленький кусочек контент-маркетинга от Trello», в котором описаны важные элементы процесса адаптации.

Обучение корпоративной культуре должно включать роль и функции каждого отдела. Когда вопросы сначала направляются к нужным людям, клиенты экономят время. Как указывает Impact Learning : «Клиенты не хотят сидеть сложа руки, пока ваш клиентский агент выясняет, какой отдел или человек может им лучше помочь».

Еще раз «Impact Learning»: «Здесь также вступает в игру программное обеспечение организации, поскольку клиенты не хотят повторяться каждый раз, когда их переводят к новому сотруднику или отделу. Быстрый доступ к истории клиента помогает снизить стресс и разочарование для всех сторон ». Программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое либо содержит функции CRM, либо хорошо интегрируется с вашей CRM, делает это возможным.

Многие из самых популярных программных продуктов службы поддержки предлагают встроенные клиентские базы данных, включая Freshdesk, UserVoice и Kayako. Вот полный список .

3. Что ожидается.

Естественный результат того, что агенты знают, какова конечная цель (радость клиента) и как ее достичь (культура и политика компании), - это то, что ожидания очевидны.

Тем не менее, ожидания еще предстоит воплотить в реальные измеримые ориентиры и цели. Это подводит нас к теме распространенной ошибки обслуживания клиентов на следующей неделе: отсутствие количественной оценки обслуживания клиентов.

Как вы адаптируете своих сотрудников, чтобы они знали, что делает ваш продукт, кто ваша компания и чего от них ждут? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для обслуживания клиентов Platforms .