Банк ВТБ — миграция контакт-центра с Avaya на Naumen Contact Center

В ноябре 2022 — ноябре 2023 года Банк ВТБ полностью заменил корпоративную платформу контакт-центра Avaya на российскую платформу Naumen Contact Center. Проект охватил более 3500 операторов в 12 городах России: Москва, Санкт-Петербург, Воронеж, Чебоксары, Самара, Оренбург, Новосибирск, Барнаул, Улан-Удэ и др. Реализовано свыше 10 интеграций с ИТ-инфраструктурой банка, включая системы записи и анализа речи, WFM и несколько CRM-систем.

Avaya объявила об уходе с российского рынка в 2022 году. Банку требовалось в сжатые сроки полностью заместить платформу без прерывания обслуживания клиентов по четырём направлениям: розничный бизнес, МСБ, корпоративный и инвестиционный бизнес, поддерживающие подразделения.

• Перевести более 3000 рабочих мест на отечественную платформу за 12 месяцев

• Обеспечить полный импортонезависимый стек (СУБД, ОС, виртуализация)

• Реализовать 10+ интеграций с существующими ИТ-системами банка без потери SLA

• Финансы

• Исключена зависимость от зарубежного вендора в критической коммуникационной инфраструктуре Время

• За 12 месяцев переведено более 3500 операторов на 12 площадках

• Среднее время ожидания ответа оператора — 2–5 секунд Качество и эффективность

• Обрабатывается более 7 млн звонков в месяц

• Уровень доступности линий составил порядка 95%

• Occupancy (занятость) операторов вырос на 7–10 п.п.

• Бизнес-дозвон исходящих кампаний увеличился на 7–10 п.п. Нагрузка и масштаб

• 3500+ операторов в 12 городах России

• 4 бизнес-направления банка обслуживаются единой платформой

• Интеграция с 10+ корпоративными системами (WFM, система записи речи, 4 CRM) Надёжность

• Развёрнут георезервированный кластер: 80 серверов приложений и 32 сервера СУБД

• Платформа переведена на полностью импортонезависимый технологический стек Импортозамещение и compliance

• Замена Avaya на Naumen Contact Center

• Оборудование рабочих мест — из реестра радиоэлектронной продукции Минпромторга

• СУБД, система виртуализации и ОС — российские решения Качественный эффект: Первое в России внедрение платформы контакт-центра масштаба enterprise (3000+ рабочих мест, 9 площадок) на полностью отечественном стеке. Проект стал победителем премии Global CIO «Проект года 2023» в номинации «Лучший проект импортозамещения в контакт-центре», премии «Хрустальная Гарнитура 2024-2025» и CX Awards 2024-2025.