Самолет: предиктивная маршрутизация звонков на Naumen Erudite — автоматизация 92% звонков в КЦ

Девелоперская компания «Самолет» — один из крупнейших застройщиков России — модернизировала контакт-центр отдела продаж с заменой платформы Avaya на Naumen Contact Center. В рамках проекта развёрнуты голосовые и текстовые боты Naumen Erudite с предиктивной маршрутизацией звонков. Система автоматически определяет тему обращения и направляет клиента напрямую к подходящему специалисту по продажам. Интегратор — ОБИТ. Также внедрена база знаний Naumen KMS для поддержки операторов.

В контакт-центре продаж большая часть звонков проходила через универсальную линию, что замедляло обслуживание и требовало переключений между операторами. Требовалось сократить путь клиента и направлять обращения на специалистов с нужной экспертизой (ЖК, ипотека, сервис и т.д.) без ручной классификации.

• Автоматизировать маршрутизацию входящих звонков в отдел продаж с помощью AI

• Заместить Avaya на отечественные платформы Naumen

• Снизить затраты на первую линию поддержки

• Финансы

• Ежегодная экономия порядка 12 млн рублей

• Затраты на первую линию снизились на 40% Время

• 92% звонков по продажам маршрутизируются автоматически напрямую на подходящих операторов Качество и эффективность

• Сокращён путь клиента при обращении в контакт-центр

• Полностью исключены ненужные переключения и ожидание на первой линии Нагрузка и масштаб

• Голосовые и текстовые боты Naumen Erudite обслуживают обращения в чате на сайте, в мессенджерах, в ВКонтакте

• База знаний Naumen KMS поддерживает операторов на второй линии Импортозамещение и compliance

• Полный переход с Avaya на отечественный Naumen Contact Center

• Naumen Erudite включён в реестр отечественного ПО Качественный эффект: Проект стал финалистом конкурса «АРПП: лучшие практики импортозамещения 2024» и был отмечен Naumen как эталонный кейс предиктивной маршрутизации в девелопменте.