Каждый год Gartner спрашивает людей, которые покупают технологии для своих организаций, чего они хотят от процесса продаж.

И каждый год респонденты говорят, что им нужна достоверная информация, полученная в результате личного взаимодействия с отделами продаж ( полный отчет доступен клиентам Gartner ).

Независимо от того, продаете ли вы компьютеры, автомобили или что-то среднее между ними, укрепление доверия имеет важное значение для успеха продаж. Неспособность завоевать доверие приведет к провалу сделок, в то время как укрепление доверия значительно упрощает продажу.

Кэрри Томпсон, заведующая отделением Affordable Mini Storage , говорит, что самый важный шаг для выигрыша в продаже - быть честным:

Если ваш продукт или услуга действительно являются лучшим вариантом для потенциального покупателя, Томпсон рекомендует три шага к укреплению доверия и выигрышу сделки:

1. Сочувствовать
2. Завоевать доверие
3. Поощряйте ценовые покупки

В этой статье мы подробно рассмотрим каждый шаг и рассмотрим несколько советов, которые вы можете применить в своем бизнесе.

3 шага к построению доверия для успеха продаж

1. Сочувствуйте, чтобы укрепить доверие

Демонстрация сочувствия может быть чрезвычайно эффективной при построении доверия. Кому вы доверяете больше: кому-то, кто понимает, откуда вы пришли, и кажется, что это действительно заботит, или кому-то, кто либо не понимает, либо понимает, но в конечном итоге бескорыстен?

Хороший способ проявить сочувствие - это ответить на возражения по поводу продаж . Есть много разных причин, по которым потенциальный клиент может подумать, что ваш продукт или услуга им не подходят; это слишком дорого, неподходящее или неподходящее время.

Даже если вы не согласны с потенциальным клиентом - на самом деле, особенно если вы не согласны - начните свой ответ с признания чувств потенциального клиента. Это прекрасная возможность укрепить доверие.

«Если кто-то возражает против слишком высокой стоимости единицы хранения, я всегда подтверждаю его мысли и чувства», - сказала мне Кэрри Томпсон. В конце концов, даже решение по разумной цене может оказаться слишком дорогим для человека с ограниченным бюджетом.

Кристиан Реннелла, вице-президент по продажам и соучредитель elMejorTrato , предлагает интересный способ выразить сочувствие: расскажите клиентам, почему они не должны покупать у вас. Для этого необходимо, чтобы вы понимали, почему потенциальный клиент может не подходить для вас, и при этом показывать, что вы больше заботитесь о том, что в интересах клиента, чем о продаже любой ценой.

«После девяти лет упорной работы и наличия более 21,5 миллиона клиентов, я могу заверить вас, что лучший совет - рассказать, почему они НЕ должны покупать», - сказала мне Реннелла.

Эти причины могут включать тот факт, что клиенту нужно будет сменить поставщика в течение двух лет, если ваш продукт не разработан для долгосрочного использования, или если он хочет полностью разработанный продукт, когда ваш находится в состоянии постоянного улучшения и полагается на сотрудничество между клиентом и поставщиком.

Преимущества такого подхода? Это сигнализирует клиентам, что Реннелла не отчаянно нуждается в продажах, обеспечивая своего рода подразумеваемое социальное доказательство . Он также передает прозрачность и искренность, которые являются ключом к построению доверия.

 СОВЕТЫ, ПОМОЧЬ НА ЭТОТ ШАГ: 

Реннелла также рекомендует добавить короткий раздел в презентацию / коммерческое предложение с тремя причинами, по которым клиент не должен покупать у вас, индивидуально для каждого покупателя.

Майкл Тусо, руководитель отдела развития бизнеса и поддержки в Chili Piper, при построении доверия уделяет особое внимание тональности. Тусо просит своих торговых представителей спросить себя, заслуживают ли они доверия во время звонков.

Вы можете пойти еще дальше, чем спросить своих торговых представителей, считают ли они, что они заслуживают доверия. Попросите их спросить себя, проявляют ли они сочувствие, которое помогает укрепить доверие. Это более конкретный вопрос, который может дать еще лучшие результаты.

2. Повысить доверие

Доверие - это «качество, когда вам доверяют и в него верят». Для максимального успеха торговым представителям важно установить, а затем передать это качество.

Отличный способ сделать это - задавать правильные вопросы. Например, когда клиент говорит, что у него нет бюджета, это прекрасное время для дальнейшего расследования. Скорее всего, у вашего клиента есть бюджет, он просто не уверен, что ваш продукт подходит им по этой цене. Вот где это помогает по-настоящему понять потребности вашего потенциального клиента, чтобы убедиться, что вы не перепродаете его.

Кэрри Томпсон говорит: «Большинство людей не могут представить себе, какой размер хранилища соответствует размеру их дома. Даже если деньги не являются проблемой, я редко спрашиваю, какой размер хранилища кому-то нужен, а вместо этого спрашиваю, какие предметы они хранят ».

Задавая хорошие вопросы: «Я могу не только помочь им найти услугу, которая соответствует их потребностям и бюджету, но и наладить взаимопонимание и установить отношения. Я не просто пытаюсь продать - я действительно забочусь о потребностях своих потенциальных клиентов и хочу для них самого лучшего ».

Еще один способ завоевать доверие - доказать свою компетентность, предложив клиенту бесплатную полезную информацию, которую он, возможно, не сможет найти в другом месте. Росс Палмер, менеджер по маркетингу в Lab Society , считает, что глубокие знания отрасли - это самый действенный способ завоевать доверие потенциальных клиентов. Он сказал:

 СОВЕТЫ, ПОМОЧЬ НА ЭТОТ ШАГ: 

Вот несколько примеров вопросов, которые Томпсон задает своим потенциальным клиентам:

• Вы переезжаете в дом или квартиру? Сколько комнат?
• Вы просто пытаетесь избавиться от беспорядка и хотите сохранить пару вещей?
• Вам нужен климат-контроль, стандартный привод или мобильное хранилище?

Придумайте несколько вопросов, актуальных для вашей отрасли и потенциальных клиентов, и при необходимости скорректируйте их.

Кроме того, придумывайте некоторые данные или советы, которые облегчат жизнь вашим потенциальным клиентам. Если у вас длинный цикл продаж, возможно, стоит адаптировать данные для каждого потенциального клиента. Если он короче, придумайте одностраничник, который вы можете разослать, не слишком продаваемый, но содержащий полезную информацию.

Ребекка Гебхардт, специалист по прямым продажам и холодным звонкам, подходит к своим звонкам с отзывами и именами людей, которых знает клиент, которые либо знают Гебхардта, либо покупали у нее.

«Если бы у меня этого не было, я бы нашел что-то общее и выслушал бы их мысли по этому поводу», - сказал Гебхардт. «Мне понадобится хотя бы один общий предмет или имя, чтобы завоевать доверие. Чем больше имен и общих вещей, тем быстрее устанавливается взаимопонимание ».

3. Поощряйте ценообразование.

Если вы не уверены, что ваш продукт является наименее дорогим вариантом на рынке, ваши представители могут не захотеть, чтобы потенциальные клиенты искали более дешевые альтернативы. Однако, если они задали правильные вопросы, они знают, что ваш продукт - лучший вариант для этой перспективы. Если потенциальный клиент все еще не убежден, почему бы не позволить ему выяснить это для себя?

Кэрри Томпсон именно этим и занимается. «Я знаю, что в городе нет никого, кто мог бы превзойти наши цены», особенно с учетом обслуживания.

Но перспективы пока этого не знают. Конечно, вы завоевали некоторое доверие, но проверка не повредит. Томпсон не только поощряет потенциальных клиентов посетить другие учреждения, но и вооружает их полезными вопросами.

Сфера хранения известна примерно дюжиной скрытых комиссий и нераскрытыми условиями аренды, которые могут заставить клиентов почувствовать себя обманутыми.

Однако, чтобы сделать это правильно, вы должны быть готовы потерять продажу. Если цена - единственное, что видит потенциальный клиент, «вы не хотите, чтобы он был клиентом», - говорит Томпсон. «Это будет требовательный, неплатежеспособный клиент, которому вы никогда не сможете угодить. Дождитесь клиента, который оценит ваши услуги, и хотя деньги все еще могут иметь для него значение, они не являются центром деловых отношений ».

 СОВЕТЫ, ПОМОЧЬ НА ЭТОТ ШАГ: 

Однажды водитель подъехал на своем грузовике к офису Affordable Mini Storage и попросил оставить их вещи на хранение в течение двух недель. Эта проблема? Минимальный срок аренды предприятия составляет один месяц. Потенциальный клиент попытался торговаться, сославшись на рекламную акцию на 1 доллар, предложенную другим учреждением.

«Я сказал ему, что это, вероятно, было лучше для него, учитывая его короткие потребности в аренде, и посоветовал ему воспользоваться другим помещением», - сказал Томпсон. Когда он начал уходить, Томпсон предложил ему узнать у конкурента подробности этой акции. В частности, она попросила его спросить, должен ли он платить арендную плату за второй и третий месяц, чтобы получить первый месяц за 1 доллар.

«Он ушел с сомнительным выражением лица, но через час вернулся, качая головой:« Ты был прав; Я понятия не имел, - сказал он. «Думаю, я возьму то, что у вас есть, пожалуйста. В конце концов, твоя сделка лучше. Он оставался клиентом в течение нескольких месяцев ».

Если кто-то отвергает ваше предложение, когда вы знаете, что это выгодно для него, иногда лучший курс действий - побудить его самому выяснить то, что вы уже знаете.

Не помешает указать им в правильном направлении, если вы можете, как это сделал Томпсон, упомянув о скрытых расходах.

Идите вперед и укрепите доверие

И последний совет: укрепляя доверие, старайтесь делать это быстро.

За более чем 20 лет работы в сфере продаж Ребекка Гебхардт узнала, что установление доверия в течение первых пяти минут оказало огромное влияние на вероятность того, что сделка состоится.

Независимо от того, нужно ли вам хранить и публиковать слайды продаж или одностраничные устройства, записывайте ответы на свои вопросы, чтобы не выглядело так, будто вы не слушали, когда снова разговариваете с клиентом, или вам нужно напоминать о последующих действиях Программное обеспечение CRM может помочь вам вовремя, чтобы вы выглядели надежно .

Каталог CRM Platforms позволяет фильтровать по функциям и сравнивать варианты бок о бок. Например, вот все программное обеспечение CRM в нашем каталоге, в котором есть система календаря / напоминаний, хранилище документов и возможности управления задачами.