Хуже всего - длинные очереди у прилавков. Настолько плохо, что Тейлор Свифт однажды написала :

«Скажем, у тебя будет больше кассиров,
Стоишь в длинной очереди, пялишься на кассу.
Один человек звонит,
Скажите, что у тебя будет больше кассиров, даже если это только в твоих самых смелых мечтах».

Подожди, я неправильно понял эти слова. Но если бы она была написана эти тексты , а не те , что она на самом деле написал, она бы уже была права. И длинные очереди - не единственное, что ваши клиенты хотели бы изменить в вашем магазине.

Продолжайте читать, чтобы узнать, что клиенты действительно хотят, чтобы они стали частью вашего клиентского опыта.

1. Сделайте магазины, предназначенные для родителей, удобными для детей.

Я из большой семьи и знаю, как трудно родителям делать покупки с маленькими детьми. Когда мы встречались с одним из наших родителей, это приводило к интересной и обычно кошмарной одиссее. Наверное, комично для стороннего наблюдателя, но не для участников. Во-первых, мои братья с криками бегали вокруг, играя в прятки на стойках. Если бы мой родитель (и сотрудники магазина) пережили это, они превратились бы в поток постоянных жалоб и, в конечном итоге, ссор. Мы так быстро проходили по магазинам, что даже ничего не покупали. Иногда мы были почти готовы совершить покупку - иногда в самой очереди к кассе, только чтобы уйти в спешке, потому что мой родитель не мог больше терпеть то, что находится в магазине с детьми.

Но что, если бы вы облегчили родителям этот опыт? В качестве магазина, обслуживающего семьи, или магазина, где родители часто делают покупки, вы можете подумать о создании небольшой зоны, чтобы дети были заняты, пока родители делают покупки в спокойствии. Родители ненавидят стыдиться своих детей, и вы, конечно же, не хотите, чтобы другие ваши клиенты имели дело с детьми, которые бегают и кричат. Если вы отвлечете детей, родители захотят остаться подольше и получить от этого удовольствие. Предоставление родителям необычайно спокойного шоппинга даже побудит их продолжать посещать ваш магазин во время будущих походов за покупками.

Как это сделать: попробуйте обустроить небольшую площадку в углу вашего магазина с книгами, возможно, игрушками и поделками. Даже просто взять с собой мелки и бумагу для заметок - это весело для детей.

Бонус: не только детям нужно отвлекаться во время походов по магазинам. Поскольку магазин обслуживает определенный тип людей, часто бывает полезно создать «Станцию ​​релаксации» для людей, которых часто приводит с собой ваш клиент. Например, моя сестра несколько лет работала в магазине женской одежды и создала станцию ​​релаксации для мужей и парней женщин, которые делали покупки вместе с ней. Это были всего лишь несколько удобных стульев с бутылками с водой, но это было идеальное место, чтобы порадовать партнеров ее клиента, пока они ходят по магазинам.

2. Обучите продавцов строить отношения с покупателями.

Многие клиенты жалуются на некачественную работу отделов продаж. По словам доктора Шона Гиллори ,

«Жалобы в магазине, которые в основном сосредоточены на некачественном обслуживании в розничном магазине, включая восприятие несправедливого, грубого или недостаточного внимания со стороны торговых партнеров, - стали второй наиболее часто цитируемой категорией жалоб среди анализов. Восприятие неудач в магазинах широко распространено среди специализированных форматов одежды ».

Обучение продавцов тому, как взаимодействовать с покупателями и хорошо обращаться с ними, отличает вас от магазинов, где продавцы этого не делают, и это лучший способ продавать. Клиенты с гораздо большей вероятностью совершат покупку у того, кому они доверяют и кому они нравятся.

Как это сделать:

• Обучайте продавцов быть активными слушателями .

• Учите их быть тактично честными со своими клиентами. (Чтобы увидеть реальный пример того, что я имею в виду под тактичной честностью, прочитайте № 6 этого поста .)

• Поощряйте свой отдел продаж продавать, учитывая то, что в интересах покупателя, а не то, что в интересах магазина. Если ваши продавцы так думают, они смогут продавать вашим клиентам товары, которые действительно повышают ценность жизни покупателя. Продажа чего-то, что увеличивает ценность жизни ваших клиентов, - это победа для них, для вашего продавца и для вас.

3. Избавьтесь от медленных очередей на кассе.

Как я уже упоминал ранее, медленные очереди у кассы - это самое худшее. Они утомительны и дают мне слишком много времени, чтобы пересмотреть свою покупку. Я не знаю, сколько потенциальных покупок и магазинов я бросил просто из-за ужасных очередей у ​​кассы.

Как это сделать: инвестируйте в мобильные регистры . Мобильные регистраторы позволят вашим сотрудникам звонить своим клиентам в зал , что в первую очередь предотвращает формирование очереди.

Однако даже с мобильными регистрами может быть сложно предотвратить формирование очередей в очень загруженные дни, поэтому вот некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы уменьшить нагрузку:

• Это просто: убедитесь, что ваши реестры полностью укомплектованы в загруженные дни. Я знаю, что это может быть сложно, но важно дать понять клиентам, что вы делаете для них все, что в ваших силах. Вытащить биржевого специалиста на площадку, чтобы запустить свободный реестр, - отличный визуальный сигнал того, что вы стараетесь изо всех сил.

• Еще один простой способ: научите своих сотрудников взаимодействовать с клиентами в очереди. Продавцы, которые улыбаются вашим покупателям и дают им понять, что они будут с ними правы, заставят покупателей почувствовать себя более заботливыми и, следовательно, с меньшей вероятностью покинут магазин.

4. Создайте безопасные места для переодевания.

Раздевалки магазина одежды - это очень уникальное место - это общественное место, где покупатели раздеваются в очень приватной обстановке. Кроме того, примерочные, особенно для женщин, часто становятся местом реальных столкновений с тревогой из-за образа тела.

Ни один покупатель не хочет бояться того, что кто-то может случайно наткнуться на него или даже иметь возможность заглянуть под него. Раздевалка не должна быть похожа на раздевалку, где вы в бешеной спешке переодеваетесь, даже не глядя на то, что одеваете. Это должно дать вам почувствовать себя в своей комнате, расслабиться, как будто у вас есть все время на свете.
Как это сделать: Прежде всего, независимо от того, как выглядит ваша примерочная, она должна быть чистой. Все продукты должны быть удалены из комнаты после того, как ваш покупатель покинул ее, и помещены на отдельную стойку, чтобы убрать их. Зеркала должны быть чистыми и на них не должно быть отпечатков рук. Полы следует пропылесосить. Чистая примерочная - абсолютная необходимость.

Что касается ненужных мелочей, чтобы ваша примерочная выглядела безопаснее:

• Убедитесь, что есть дежурный в примерочной. Будь то кто-то, кто постоянно находится там, чтобы убирать продукты, складывать их и ждать клиентов в примерочной, или ваши продавцы поочередно возвращаются туда, чтобы проверить своих клиентов, это должно произойти. Подходящий помощник помогает содержать все в чистоте и следит за тем, чтобы ваши клиенты получали всю необходимую помощь.

• Используйте мягкое освещение и зеркала под хорошим углом. Определенное освещение и углы зеркала могут быть невероятно нелестными. Вы хотите, чтобы покупатели смотрели на вашу одежду в лучшем свете (буквально), и вы хотите, чтобы они чувствовали себя хорошо. Покупатель, который чувствует, что он в чем-то отлично выглядит, собирается совершить покупку. Это победа для всех - вы совершаете продажу, и ваш покупатель доволен собой.

• Используйте двери вместо штор. Двери кажутся более безопасными, чем шторы. Если вам нужно использовать занавески, лучше убедиться, что они доходят до пола и зацепляются за обе стороны дверного проема. Нет ничего хуже, чем переодеться в примерочной, где занавеска не полностью закрывает вашу комнату.

• Предложите гостям удобные кресла в примерочной. Когда несколько человек ходят по магазинам только для одного, для остальных - настоящее благо - иметь возможность сесть и расслабиться с тем, что примеряет один покупатель.

5. Красиво упакуйте свои продажи в электронной коммерции.

Для магазинов электронной коммерции упаковка продукта - один из немногих моментов, когда вы можете физически взаимодействовать со своим покупателем. Ваша упаковка должна быть идеальной и отражать ваш бренд. Вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал себя так, как будто сейчас Рождество, а не как будто он получает грязное белье, которое случайно оставил в доме друга в поездке.

Как это сделать:

• Во-первых, убедитесь, что продукт хорошо уложен в упаковке. Например, одежда должна быть идеально сложена, а хрупкие предметы должны быть надежно завернуты в пузырчатую пленку.

• В зависимости от вашего бренда, вы можете использовать какую-нибудь модную бумагу, чтобы обернуть предметы перед упаковкой в ​​пакеты. Для женской одежды или аксессуаров вы можете, например, использовать красивую папиросную бумагу, а для более мужественной атмосферы попробуйте мясную бумагу.

• Включите контент в дополнение к приобретенным товарам. В наши дни многие компании включают в свою упаковку фирменные печатные материалы. Например, Club W , компания, занимающаяся подпиской на вино, включает карточки для каждого вина в вашей коробке, в которых описываются вкусы в вине и то, с чем они сочетаются. Они даже включают карточку рецепта, которое подойдет к одному из ваших вин. Этот тип «бесплатного» контента расширяет ваш опыт и показывает вашим клиентам, как интегрировать ваши продукты в их жизнь.

Более?

Какие еще распространенные жалобы клиентов вы слышите по поводу обслуживания клиентов и как, по вашему мнению, их следует решать? Позвольте мне знать в комментариях ниже!