4 способа обеспечить безупречный опыт работы с клиентами без дополнительных затрат Extra

Опыт работы с клиентами. Небольшим бюджетным ритейлерам это может показаться чем-то действительно пугающим.

В конце концов, некоторые магазины внедряют дорогостоящие технологии или другие объекты с большим бюджетом, чтобы обеспечить более уникальное обслуживание клиентов.  В этой статье говорится, что будущее шоппинга будет огромным развлечением с участием цирка.

Но у меня есть хорошие новости: хорошее обслуживание клиентов вовсе не обязательно должно быть дорогим. Это может быть практически бесплатно. По сути, наиболее важные краеугольные камни хорошего качества обслуживания клиентов являются свободными, независимо от вашего размера бюджета.

Клиентский опыт включает в себя все, что входит в торговую среду - освещение, торговых партнеров и даже аккуратность.

Почему так важен клиентский опыт? Это то, что отличает розничных торговцев от других в мире, где покупатели могут получить продукцию хорошего качества по очень низкой цене. Бренды одежды могут легко копировать одежду от кутюр и продавать ее за бесценок; качественную посуду можно поторговаться; прочная мебель идет за бесценок. Продукты и цены больше не выделяют розничных торговцев. Это оставляет ритейлерам возможность выделяться в первую очередь тем опытом, который они предлагают своим покупателям.

Итак, теперь, когда мы все это установили, давайте поговорим о том, как небольшой розничный торговец с небольшим бюджетом может обеспечить феноменальное обслуживание клиентов, даже не тратя деньги на дорогостоящие технические товары.

1. Постройте отношения со своими клиентами.

Честно говоря, это самое важное для ритейлера №1, что бы он ни делал. За исключением, может быть, товаров на продажу. Налаживание отношений с клиентами - это не просто дружба с постоянным клиентом. Построение отношений должно быть частью процесса продаж. Это начинается в тот момент, когда покупатель входит в дверь, и не должно заканчиваться, пока он хотя бы снова не выйдет из этой двери. В идеале это продолжается намного дольше. Чтобы улучшить ваши онлайн-отношения с вашими клиентами, вы можете использовать эти бесплатные опции программного обеспечения CRM , чтобы ваша клиентская база была в курсе последних новостей из вашего магазина.

Что вам нужно сделать, чтобы наладить отношения со своими клиентами?

Обучите своих сотрудников продажам .

Лучшие продавцы лучше всех строят отношения со своими клиентами. Это означает, что ваши продавцы должны приветствовать каждого покупателя, который входит, а затем постоянно следить за ним. В дальнейшем продавец должен точно определить, что привело покупателя в магазин и каковы его потребности. Продавцы также должны пытаться установить связи во время этих разговоров. Работая в розничной торговле, я всегда обнаруживал, что у меня гораздо больше шансов продать кому-то, с кем я смогу найти общий язык, чем кому-то, с кем я не мог. Продавцов следует научить передавать клиентов другому продавцу, если они не могут установить связь, а кто-то другой может.

Обучайте своих сотрудников тому, как они умеют хорошо слушать .

На то есть множество причин.

• Только хорошо прислушиваясь, продавец может действительно узнать, что ему нужно или чего он хочет.

• Хорошее слушание невероятно важно, когда клиент расстроен. В большинстве случаев я обнаружил, что расстроенные клиенты действительно хотят разглагольствовать, и если вы позволяете им делать это и все время киваете головой, это сразу решает множество проблем. Кроме того, если вы на самом деле их не слушаете, проблема может не решиться.

• В зависимости от вашего продукта и настроек магазина, иногда покупателям действительно просто нужно, чтобы кто-то их выслушал. Многие женщины, в частности, ходят по магазинам для терапии, и всегда приятно найти того, кто их выслушает. Как продавец в магазине женской одежды, я могу сказать вам, что умение слушать было невероятно важным навыком. Несколько женщин плакали у меня на руках в раздевалке. Я слышал больше неприятностей и бед, чем некоторые бармены. И, честно говоря, эти клиенты стали моими лучшими клиентами. Мы искренне любили друг друга и доверяли друг другу - мы построили прочные отношения, и эти клиенты стали считать нашу дружбу синонимом бренда. Мои отношения с ними укрепили их лояльность к магазину.

Рассмотренные причины, давайте поговорим о нескольких вещах, которым вы можете обучить своих сотрудников, чтобы они могли стать активными слушателями . Я не знаю никого, кто от природы был бы активным слушателем. Это навык, выработанный с БОЛЬШОЙ практикой - после 3 лет продаж я все еще над этим работаю.

• Самый важный аспект активного слушания - слушать человека, который говорит, без формирования реакции во время разговора. Для людей естественно цепляться за что-то одно в комментарии, формировать ответ, а затем сидеть и ждать своей очереди, чтобы поговорить. Как только человек где-то зацепился, он перестает слушать.

• Торговые сотрудники должны быть обучены реагировать на комментарии клиентов с помощью хорошего языка тела . Открытая поза, кивание, улыбка - все это отличные способы побудить клиента открыться. Нет ничего, что могло бы оттолкнуть клиента и заставить его почувствовать себя недооцененным быстрее, чем закрытые руки, чмокание резинки и ухмылка.

• Когда оратор закончит говорить, сотрудников следует обучить тому, как сначала ответить кратким изложением того, что было сказано. На самом деле это служит двоякой цели. Во-первых, краткое резюме обеспечивает удобный переход, в то время как сотрудник придумывает ответный комментарий. Это также может служить для получения дополнительной информации, которую клиент, возможно, изначально не предоставил добровольно.

Наконец, научите своих сотрудников укреплять доверие .

Самое главное в продажах - это завоевать доверие клиентов. Это означает, что ваши продавцы должны стремиться не продавать столько, сколько они могут, а продавать нужные вещи нужным покупателям. По моему собственному опыту, это означало желание сказать клиенту, что то, что она примерила, ей не подходит. Для этой ситуации есть очень простой скрипт, который можно настроить практически для любого продукта:

«Вы знаете, я просто не думаю, что [продукт] работает на вас. Думаю, если вы попробуете [другой продукт], результаты вам понравятся гораздо больше ».

Очень важно сделать эти моменты о том, что продукт неправильный, а не о покупателе, а затем предложить альтернативу. Такая честность со стороны продавца является большим плюсом для любого покупателя. Готовность сказать, что что-то не работает, помогает клиенту поверить в то, что продавец говорит, что что-то действительно работает.

У предпринимателя есть отличный мнемонический прием для обучения ваших сотрудников : «ДОВЕРИЕ».

• Правда
• Надежность
• Понимание необычными усилиями
• обслуживание
• Не спеши.

2. Персонализируйте опыт каждого клиента.

Любые штрихи, которые вы можете добавить, чтобы персонализировать визит клиента, - это УЖАСНЫЙ способ сделать его безупречным. В конце концов, если вы персонализируете его, вы даете им опыт, который не может получить никто другой. Есть много разных способов сделать это.

Как стоковые фотографии предсказывают, что ваши клиенты отреагируют на персонализированный опыт.

Один из самых простых способов - убедиться, что сотрудники обучены запрашивать и использовать имена клиентов. Кроме того, когда сотрудники вспоминают о постоянных клиентах, их следует научить приветствовать их по имени.

Вы можете получить гораздо более подробные сведения об этом, особенно когда вы познакомитесь с клиентами (именно здесь вам пригодятся все эти умения и умения). На самом деле, прекрасный пример этого - магазин, в котором я работал. У нас была покупательница, которая часто жаловалась на то, что ей приходилось ставить сумочку на пол всякий раз, когда она использовала ванную комнату в нашем магазине. Мы решили повесить крючок в ванной специально для нее - и повесили табличку с надписью «Крючок для кошелька [Имя клиента]». Она была в полном восторге, и это действительно помогло ей доказать, что этот бренд лучше, чем любой другой.

3. Не позволяйте вашим отношениям заканчиваться за дверью.

Даже если отношения продавца заканчиваются за дверью, отношения вашего бренда никогда не должны заканчиваться за дверью.

Есть много способов сделать это, и большинство из них будет зависеть от вашего размера и бюджета. Один из действительно простых способов - интегрировать электронный маркетинг в вашу систему управления розничной торговлей . Для многих систем это действительно просто. Если у вас уже есть функции CRM, часто все, что вам нужно сделать, - это интегрировать выбранное вами решение. Многие решения для управления розничной торговлей разработаны для простой интеграции с MailChimp , но вы можете попробовать некоторые из множества альтернатив MailChimp , некоторые из которых дешевле. С помощью электронного маркетинга вы можете отправлять своим клиентам купоны, электронные открытки на день рождения и новости о новых продуктах, которые, по вашему мнению, им понравятся.

Но если продавцы продолжают отношения с клиентами за пределами магазина, особенно в качестве небольшого продавца, это действительно отличный способ завоевать преданных клиентов. Вероятно, лучший способ сделать это - попросить продавцов разослать рукописные благодарственные письма, открытки на выздоровление и поздравительные открытки клиентам, с которыми у них самые лучшие отношения. Это на 100% стоит вложенных средств .

4. Убедитесь, что ваше окружение хорошо продумано.

Об этом не нужно говорить, но я заходил во множество магазинов только для того, чтобы вернуться обратно, потому что окружающая среда была ужасной. Я даже не буду заходить в Холлистер, потому что окружение выглядит таким враждебным. В начале 00-х Hollister был одним из магазинов «It» для подростков, во многом потому, что их окружение было таким «крутым» (читай: отталкивающим от родителей). Холлистер добился этого исключительно благодаря мелочам: громкой музыке, темному освещению, нанесению фирменного аромата на всю одежду и т. Д.

Холлистер и Аберкромби являются доказательством того, что мелкие детали в магазине могут иметь большое значение, и вам, как розничному торговцу, нужно обращать внимание на все из них.

Краткий контрольный список для вас:

• Музыка - тип и громкость
• Освещение
• Тип вешалки (деревянная, пластиковая и др.)
• Аккуратность выкладки товара
• Тип декора (например, стеклянная и металлическая фурнитура придадут более острый и современный вид)

И последнее : убедитесь, что ваша компоновка приспособлений предусматривает для ваших клиентов удобные пешеходные дорожки и интуитивно понятные точки остановки. Кроме того, в ваших интересах убедиться, что продукты, которые идут вместе, продаются в одном районе.

Заворачивать!

Эти четыре вещи - все, что вам действительно нужно, чтобы предоставить клиенту невероятный опыт. Это большой объем работы и требует хорошо продуманного плана для безупречного обслуживания клиентов. В конечном итоге это действительно сводится к хорошему обучению ваших сотрудников - если бы мне пришлось выразить это одним советом, это было бы: инвестируйте в хорошее обучение сотрудников . Какие-нибудь отличные советы, которые я пропустил? Оставляйте их в комментариях ниже!