Обслуживание клиентов - это больше, чем ответы на вопросы и решение проблем. Это также ключ к удержанию клиентов . По данным Гарвардской школы бизнеса, увеличение удержания на 5% дает 25–95% дополнительной прибыли. Обслуживание клиентов даже влияет на продажи . Учитывая, что это так важно, как оставаться в курсе взаимодействия с клиентами, чтобы ничего не потерялось и клиенты быстро получили помощь?

Согласно нашему исследованию, программное обеспечение для обслуживания клиентов может улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени рассмотрения заявок, повышения производительности и степени удовлетворенности их работой .

Но это может стоить дорого .

К счастью, есть как минимум три отличных бесплатных варианта программного обеспечения для обслуживания клиентов. Я сравнил их обзоры, а также их плюсы и минусы, чтобы помочь вам выбрать, что попробовать в первую очередь.

Имейте в виду, что контрольный список функций включает функции самого высокого уровня обслуживания. Большинство бесплатных планов имеют ограниченную функциональность, поэтому убедитесь, что нужная функция включена в бесплатный план.

1. Каяко

Kayako , наш второй по популярности вариант программного обеспечения для службы поддержки, можно бесплатно использовать для зарегистрированных благотворительных организаций или проектов с открытым исходным кодом. Большая часть исходного кода Kayako открыта и доступна. Только благотворительные некоммерческие организации (например, код IRS 501 (c) (3)), неправительственные, неакадемические, неполитические, нерелигиозные и некоммерческие имеют право на использование бесплатной версии.

Чтобы узнать, относитесь ли вы к этой категории, свяжитесь с ними, указав свой зарегистрированный номер благотворительной организации. Или, если вы являетесь проектом с открытым исходным кодом, убедитесь, что ваша установленная кодовая база доступна в Интернете и открыта для общественности и опубликована под признанной лицензией с открытым исходным кодом.

Если вы имеете право, вы получите одну лицензию. Что хорошо для одной установки программного обеспечения для обслуживания клиентов Kayako. Вы получаете полную техническую поддержку, в том числе онлайн-представителя, доступного круглосуточно и без выходных. У вас также будет доступ к обновлениям. У вас может быть столько пользователей и отделов, сколько захотите, но вы можете использовать свою лицензию только на одном действующем общедоступном доменном имени.

Плюсы

Kayako включает в себя функцию поддержки SMS без дополнительной оплаты через плагин. Напротив, Zendesk интегрируется с Textburst , который стоит 0,08 доллара за текст.

С помощью системы SLA Kayako вы можете создавать сложные наборы правил с автоматическими последующими действиями, чтобы гарантировать соблюдение всех требований SLA и не дать вашим сотрудникам пропустить сроки и забыть шаги.

Kayako также предлагает мониторинг посетителей в реальном времени и возможность отслеживать и записывать телефонные звонки.

Редактируемый код с открытым исходным кодом делает Kayako довольно настраиваемым. Например, вы можете создавать формы для конкретных отделов.

Хотя вам придется покупать их функции живого чата отдельно, они очень надежны и включают в себя видеочат и кнопку «Позвони мне». Gartner прогнозирует, что к 2018 году более 100 из 500 крупнейших мировых компаний представят видеочат для обслуживания клиентов.

Минусы

Обозреватель Platforms Тони Ортис, сетевой администратор III в Golden Valley Health, был не в восторге от пользовательского интерфейса Kayako. «Создание билетов - дело грубое», - написал Ортис. «Очень сложно уследить. Хотя создание билета, если вы являетесь конечным пользователем, кажется достаточно простым, управление деталями билета, его статусом, его поиск, если вы не знаете номер билета, создание настраиваемых экранов детализации и т. Д. - это ужасно. ”

Мобильное приложение имеет рейтинг 3,6 звезды в магазине Google Play.

Нижняя граница

Если вам нужна гибкость и есть ресурсы для внесения изменений, которые вы хотите видеть в своем программном обеспечении, Kayako - отличный вариант.

Связанный: В чем смысл программного обеспечения службы поддержки?

2. UserVoice

UserVoice - еще один отличный вариант с бесплатной версией. Это номер три в нашем самом популярном списке программного обеспечения службы поддержки. Uservoice предлагает стартапам бесплатный план на 12 месяцев. Он также предлагает бесплатный план с ограниченными функциями для одиночных пользователей.

Подробности о том, кто имеет право на участие, в сети отрывочны. Я обратился к Хизер Макклоски, менеджеру по входящему маркетингу UserVoice, чтобы получить дополнительную информацию о том, кто имеет право на бесплатный план.
Но похоже, что участвующие стартапы могут использовать любой план UserVoice с любым количеством администраторов.

Плюсы

Наши обозреватели любят UserVoice. У него пять обзоров, и каждый рецензент дал ему пять звезд из пяти по всем трем критериям: простота использования, обслуживание клиентов и в целом.

Ключевым отличием UserVoice является то, что он помогает компаниям и организациям агрегировать, обобщать и определять приоритеты потребностей пользователей . Например, он устранит сотни повторяющихся предложений, написанных или сформулированных по-разному. Если взглянуть с высоты птичьего полета на то, что хотят клиенты, легче выбрать, какие улучшения продукта следует внести в первую очередь.

Винсент Тернер, генеральный директор / основатель Planwise, использует UserVoice два года. Ему нравится «аналитика и отчеты по нашим запросам функций, всем компонентам наших потоков поддержки и пользователям. Это позволяет очень быстро запрашивать отчеты и находить точную информацию, которая нам нужна, чтобы помочь нам принимать решения о продуктах и ​​бизнесе ».

Дежана Байич, менеджер по продукту в Threadflip, играла эту роль в различных платформах SaaS. «За последние три года UserVoice сыграл важную роль в принятии моих решений о продуктах. Набор инструментов, которые они предлагают, действительно упрощает сбор отзывов пользователей менее навязчивым способом. Что наиболее важно, конечным пользователям тоже нравится интерфейс обратной связи, и они, кажется, продолжают взаимодействовать, и мне не нужно снова и снова запрашивать отзывы. Я пробовал другие решения - Zendesk, GetSatisfaction, IdeaScale… Ничто не работало так же хорошо, как UserVoice ».

Ранвир Рай, доктор медицинских наук в Zorma, протестировал несколько систем и описывает UserVoice, обладающий лучшими функциями тикетов и баз знаний . Он также использует его в течение двух лет и говорит, что команда UserVoice постоянно выпускает обновления с улучшениями для своего основного продукта.

Тернер повторил похвалу Рая о постоянном улучшении и добавил некоторые детали. «Они постоянно совершенствуют свои аналитические и административные панели управления, что дает нам возможность по мере их развития больше ориентироваться на данные», - написал Тернер. Ему также нравится, как UserVoice вставляет справочные статьи непосредственно в ответы по электронной почте и отслеживает индивидуальные взаимодействия пользователей в базе данных клиентов.

Тернер назвал службу поддержки UserVoice превосходной. «Они всегда очень быстро отвечают на наши вопросы и дают полные и исчерпывающие ответы. Вы никогда не почувствуете, что разговариваете с роботом, потому что их служба поддержки очень дружелюбна, представительна и профессиональна ».

Дэниел Кан, главный операционный директор Exec, был впечатлен интеграцией электронной почты UserVoice, в частности, тем, как «она выглядела как обычная электронная почта».

Минусы

Что касается поста о бесплатном программном обеспечении для обслуживания клиентов, самым большим недостатком является незнание, кто имеет право на бесплатный безлимитный план и что предлагает ограниченный план.

Рецензенты в других местах сети жаловались на загромождение информации на стартовом экране и описывали функции форума сообщества как «слабые». Этот рецензент сказал, что форум «не похож на форум». Также, если вы хотите использовать живой чат , вы также должны использовать SnapEngage.

Мобильное приложение имеет рейтинг 3,1 звезды в магазине Google Play.

Нижняя граница

UserVoice определенно является хорошим вариантом для платных подписчиков, которые имеют дело с большим количеством запросов от пользователей. Неясно, насколько хорош бесплатный вариант и кто имеет на него право.

3. Freshdesk

Freshdesk - наш четвертый по популярности вариант программного обеспечения службы поддержки. Они называют свой бесплатный вариант планом Sprout . Он доступен для трех агентов с ограниченной функциональностью. Рецензент SmallBizTrends назвал план Sprout «надежным».

Наши обозреватели много говорят о Freshdesk. У него шесть обзоров со средней оценкой 5/5 звезд за простоту использования, обслуживание клиентов и в целом.

Джейн Кайзер, менеджер проектов AttorneyYellowPages.com, использует бесплатную версию и впечатлена качеством обслуживания клиентов Freshdesk. «Их невероятное обслуживание клиентов было связано со мной лично с первого дня», - написала она.

Джастин Хейвер, вице-президент GoVacuum, использовал Desk.com и Zendesk и называет Freshdesk «намного лучше». Он также хвалил службу поддержки клиентов. «Обслуживание клиентов, техническая поддержка и поддержка продаж были одними из лучших, если не лучшим опытом, который я получил при внедрении и миграции технологических платформ», - написал Хейвер. «Крупеш был очень осведомленным и отзывчивым. Их все в одном FreshFone потрясающе и намного дешевле! Продолжай в том же духе, FreshDesk, и дай Крупешу прибавку, иначе мне просто придется его нанять :) »

Дэнни Бен Шитрит из Sector Seven написал: «Freshdesk - легкий победитель в категории программного обеспечения для службы поддержки». Он назвал интерфейс «элегантным и современным», а программное обеспечение «легко настраиваемым». Он описал форумы и базу знаний как «не как второстепенные, а как полные компоненты системы».
Бен Шитрит отметил, что Freshdesk имеет множество функций, но написал, что они «спроектированы так, чтобы не мешать».

Плюсы

Freshdesk интегрируется с Google Analytics и Salesforce. В нем есть геймификация, которая помогает повысить продуктивность. Бен Шитрит описал реализацию механики геймификации «со вкусом».

Мобильное приложение имеет рейтинг 4,1 звезды в магазине Google Play.

Минусы

Несмотря на свою надежность, вышеупомянутый обозреватель SmallBizTrends хотел бы, чтобы Freshdesk увеличил свою скорость. «Я читал в других обзорах, связанных с Freshdesk (и некоторыми другими решениями), что доступ может быть немного медленным. Я лично не считаю, что это работает молниеносно, но я бы не стал на это жаловаться. Тот же рецензент также считает, что было бы полезно большее количество встроенных образцов отчетов, «чтобы я мог лучше понять, что можно сделать из этого варианта. Но, как видите, недостатка в опциях нет, если у вас есть данные / билеты ».

Нижняя граница

Freshdesk - единственный вариант, который бесплатен для более чем одного пользователя, поэтому определенно лучше, если в вашей команде два или три пользователя.

Вывод

Kayako, UserVoice и Freshdesk предлагают отличные бесплатные варианты для тех, кто соответствует требованиям.

Если вы не соответствуете требованиям или вам нужны функции, не включенные в бесплатные версии, ознакомьтесь с инфографикой Platforms 's Top 20 Help Desk Software . Или, чтобы сузить список вариантов по функциям, загляните в наш каталог программного обеспечения для обслуживания клиентов .