1. Статьи
  2. 10 заповедей службы поддержки клиентов
Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
6 сентября 2021 в 11:35

Всю свою сознательную жизнь я провел в обслуживании клиентов. Будь то работа в высокотехнологичной компании, поставляющей внутренние продукты, или в моем местном продуктовом магазине в качестве кассира, работающего с клиентами, я обслуживаю клиентов в течение многих лет.

10 команд cs copy

Хотя каждый продукт или услуга имеет нюансы, конечный пользователь будет намного более доволен результатом, если вы сможете интегрировать эти 10 заповедей обслуживания клиентов в свой повседневный подход.

1. Слушайте

Кажется, что в каждом посте об обслуживании клиентов упоминается о том, чтобы слушать, до такой степени, что высказывание о «посинении» звучит как жалость. Но, честно говоря, есть веская причина, по которой это кажется наиболее важным моментом в обсуждениях обслуживания клиентов. Сотрудники службы поддержки по-прежнему не слушают своих клиентов. По данным Harvard Business Review , 56% клиентов вынуждены повторно объяснять проблему, обращаясь в службу поддержки. Короче: перестаньте предполагать, что вы точно знаете, что собирается сказать ваш клиент, потому что, даже если вы знаете кое-что из того, что он говорит, вы можете упустить нюанс, который доказывает, что вы являетесь частью проблемы, а не решением.

2. Предвидеть потребности вашего клиента

Семь лет я проработал сервером и считаю, что это одна из самых сложных задач, чтобы делать это хорошо. Конечно, вы можете доставить на свой стол напитки и блюда после того, как они их заказали, и вы даже можете получить солидные чаевые за эту услугу. Но что отличает надежный сервер от фантастического, так это способность предугадывать потребности.

Не тратьте свой день на то, чтобы просто реагировать на проблемы, проводите свой день в поисках способов помочь своим клиентам, прежде чем они поймут, что им нужна помощь . Превосходя и предугадывая потребности своих клиентов, вы создаете эмоциональную связь, которая способствует лояльности.

3. Будьте благодарны

Год назад мой муж заказал пару туфель в Zappos. Туфли прибыли быстро, но, к его ужасу, оказались слишком большими. Он позвонил в Zappos, где представитель извинился и сказал, что они быстро сделают правильный размер вместе с предоплаченной этикеткой возврата, чтобы вернуть не ту обувь. Он был бы счастлив, если бы они остановились на этом, но они этого не сделали.  

Несколько недель спустя представитель, который помогал ему, отправила ему рукописное письмо с благодарностью, в котором выразила свою признательность. Она и Zappos признали, что их клиенты - причина их значимого существования.

4. Не используйте жаргон

Комик Юджин Мирман прекрасно рассказал о своем ужасном опыте работы с конкретной авиакомпанией и о проблеме с покупкой «Билета класса L».  (Отказ от ответственности: язык для взрослых).

В этом эпизоде ​​Мирман комично раскрывает несколько недостатков в работе авиакомпании, но одна из них, которая мне запомнилась, - это использование авиационного жаргона. Ваш клиент не понимает всех ваших внутренних категорий и жаргона, и ему все равно. Их не волнует, почему вы не можете что-то сделать, и они не хотят слышать, что они потратили недостаточно (особенно на продукт, который может быть дорогим), чтобы получить бонус или жилье, которое они надеются получить. . Объясните факты, но избегайте жаргона. Ваш клиент будет вам благодарен.

5. «Всегда делай больше, чем от тебя требуется»

Мудрые слова генерала Паттона .

В моем новом жилом комплексе есть 1 ГБ интернета, на получение которого я подписал новый контракт. За два дня до переезда я обнаружил, что высокоскоростной интернет недоступен для установки в тот день, когда он должен был быть, потому что спрос на него выше, чем количество специалистов, квалифицированных для его установки. Продавец извинился, а затем наклонился назад, чтобы исправить это, даже потратив час на телефонную беседу с представителями компании, чтобы найти решение. Позже я узнал, что это была проблема, которую торговые представители могли передать кому-то другому, но он сделал больше, чем требовалось, и обеспечил мою лояльность.

6. Будьте дружелюбны

Наши мамы всегда говорили нам быть хорошими, и они были правы. Согласно опросу, проведенному Harris Interactive, 73% потребителей считают, что дружелюбные сотрудники службы поддержки могут заставить их влюбиться в бренд. Немного доброты и тепла могут иметь большое значение для обеспечения счастливых и преданных клиентов.

7. Будьте правы, а не быстро

Нет ничего хуже, чем вам сказали неправильные вещи после того, как вы уже пережили негативный опыт. Опрос, проведенный в 2013 году, показал, что 82% клиентов считают точность и качество информации наиболее важным атрибутом клиентского опыта . Убедитесь, что вы даете правильный ответ, а не просто быстро.

8. Сосредоточьтесь на положительном

«Дело не в том, что вы говорите, а в том, как вы это говорите».

Когда Facebook изменил формулировку «Скрыть / пометить как спам» на «Я не хочу этого видеть», вовлеченность увеличилась на 58% . Небольшие настройки имеют огромное значение.

Компания освещения Osram Sylvania обнаружила, что использование положительных фраз вместо отрицательных может повысить удовлетворенность клиентов до 18,5% . Вместо того, чтобы сосредотачиваться только на том, что вы не можете сделать или на том, что не удалось, сосредоточьтесь на услугах и решениях, которые вы можете предоставить.

Так что не говорите просто «Я не знаю» или «Мы не можем этого сделать». Вместо этого скажите: «Я не знаю, но я выясню для вас» или «Мы не можем этого сделать, но мы можем сделать это».

9. Будьте решением

Немногие люди, расстроенные неудачей продукта, хотят знать, кто виноват в том, что они испытывают разочарование, и хотят, чтобы их проблема была решена. Иногда для этого требуется перевод кого-то из одного отдела в другой, но часто вы можете стать окончательным решением для клиента, если вы готовы немного выйти за рамки своей «должностной инструкции». Если вы можете решить проблему, даже если это не ваша «работа», сделайте это. Вы только приобретете больше благосклонности клиентов.

10. Будьте чуткими

Плохо поставленные продукты или услуги или вовсе не доставляют их, что может сильно расстраивать. Мы никогда не знаем, что еще происходит в чьей-то жизни, кроме их непосредственной проблемы, которая привела их к нам. Сочувствие, которое вы предлагаете клиенту, может не только помочь ускорить разрешение конфликта, но также обеспечить его лояльность и счастье.

Вывод

Это не самая известная из заповедей, которую Моисей совершил с горы Синай. Но они были тяжело завоеваны моей собственной кровью, потом и слезами, обслуживая клиентов в бесчисленных отраслях и ролях. Надеюсь, эти 10 заповедей службы поддержки были вам полезны.

Какие заповеди обслуживания клиентов я пропустил? Дай мне знать в комментариях.

Ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для обслуживания клиентов Platforms .