Чему нас может научить психология о хорошем разговоре в чате в режиме реального времени в сфере обслуживания клиентов ? Оказывается, много.

Как я писал в статье «3 ошибки в чате, которые вы, вероятно, совершаете» , чат, как и вся служба поддержки клиентов, - это больше, чем просто быстро и точно отвечать на вопросы. Это могут сделать роботы и базы знаний. Ваша основная задача - показать клиентам, что вы очень постараетесь им помочь, потому что вам не все равно.

Чтобы узнать, что психология должна научить представителей службы поддержки живому чату, я просмотрел три недавних статьи Psychology Today, чтобы узнать, как психология может улучшить вашу поддержку в чате, и поговорил с представителями, чтобы получить реальные примеры успешных, и не очень успешные живые разговоры в чате.

Вот что я нашел:

1. Миф о мотивации

Психология

Практикующий врач, психотерапевт и главный тренер доктор Расс Харрис описывает почти универсальную человеческую тенденцию ждать, чтобы почувствовать мотивацию, прежде чем предпринимать какие-либо действия, как «ловушку мотивации».

Но, как отмечает автор Рубин Ходдам , «пока вы ждете мотивации, мотивация ждет вас».

Ловушка мотивации - это повод оставаться на месте, и она мешает вам полностью раскрыть свой потенциал.

Как выйти из ловушки мотивации? Все просто: все равно что-нибудь сделай. Психологи обнаружили, что когда вы проявляете инициативу, независимо от того, как вы себя чувствуете, когда вы, по сути, заставляете себя действовать, чувство мотивации на самом деле будет следовать за вашим поведением.

Приложение живого чата

Так как же применить эту концепцию к живому чату? Активно обращайтесь к посетителям веб-сайта и предлагайте им пообщаться, а не ждать, пока они придут к вам. Полезно иметь программное обеспечение для живого чата, которое не взимает плату в зависимости от количества разговоров. Например , цены Olark предлагают неограниченное количество чатов.

Основатель и генеральный директор программного обеспечения для чата Comm100 Кевин Гао рекомендует определить, какие страницы могут наиболее эффективно использовать более высокий коэффициент конверсии, и протестировать автоматическое повышение виджета чата, чтобы предложить помощь. Подождите, пока посетитель будет на странице дольше 30–60 секунд, чтобы не прерывать его.

«Клиенты не всегда начинают разговор в чате», - пишет Гао. «Таким образом, вам нужно будет заранее определить людей, которым может понадобиться помощь, а затем поднять с ними окно чата. Клиенты могут отказаться от предложения пообщаться в чате, но это неплохо. Фактически, простого предложения пообщаться достаточно, чтобы выразить чувство доброй воли ».

Вы также можете активно предлагать решения.

Например, Джордан Видра, член команды по работе с клиентами в Homage , разговаривал с клиенткой по имени Кэти, которая заказала у компании футболку «День отца» ограниченным тиражом. «Ошибки иногда случаются, когда дело касается самореализации. К сожалению, ей прислали не ту футболку, - говорит Видра.

Кэти просто изложила проблему, не предлагая никаких исправлений или решений, поэтому Джордан заранее предложил прислать правильную футболку и предоплаченный способ возврата. Кэти понравилось такое решение.

2. Проблема не в тревоге, а в ответе

Психология

Беспокойство часто обвиняют во всем: от плохой работы до плохого здоровья. Но согласно новым исследованиям, тревога - это не все плохо. На самом деле, если вы обуздаете свое беспокойство, это действительно может улучшить вашу производительность.

В частности, согласно исследованию, опубликованному в Journal of Individual Differences ранее в этом году , люди, которым удается воспринимать стрессовую ситуацию как вызов, а не угрозу, на самом деле получают энергию от своего беспокойства .

Приложение живого чата

Если вы беспокоитесь, когда с вами разговаривают незнакомцы, или когда они задают вам сложные вопросы или расстраиваются, вы, вероятно, не собираетесь долго общаться в чате со службой поддержки клиентов. Но даже у самых крутых огурцов из службы поддержки иногда возникает ощущение потных ладоней.

Вот несколько советов, как обуздать тревожную энергию в сценарии живого чата:

• Признайте свое беспокойство

Не притворяйтесь, что вы не беспокоитесь, и не преуменьшайте то, что вы чувствуете. Вместо этого примите, примите и признайте свои эмоции. Отрицание своих чувств «убедит вас в том, что тревога - это плохо, и ее переживание навредит вам», - говорит Эми Морин в «Психологии сегодня».

• Но не позволяйте этому мешать вам действовать

Когда покупатель злится или расстраивается, естественно, что он хочет завершить беседу, либо давая ответы, либо передавая клиента другому представителю, либо просто завершив беседу. Не поддавайтесь искушению. Вместо этого признайте, что вы чувствуете, но помните, что беспокойство не обязательно приведет к неудаче. Фактически, это может стать основой ваших следующих действий.

«Вы все еще можете добиться успеха, когда нервничаете. Развитие умственной силы - это не постоянное спокойствие. Вместо этого речь идет о чувстве беспокойства и в любом случае о действиях. Работая продуктивно, даже когда вы беспокоитесь, вы сможете развить уверенность в своей способности справляться с дискомфортом », - говорит Морен.

Успешные люди действуют, даже когда им этого не хочется.

Например, Шелли Уивер, лояльность клиентов Tuft & Needle , говорит, что они предпринимают одно действие - они пытаются войти в каждый чат, предполагая положительные намерения. «Когда клиент входит в чат со скептицизмом и / или разочарованием, мы пытаемся сопереживать его ситуации, признавать его озабоченность и гуманизировать взаимодействие в чате», - говорит Уивер.

• Управляйте уровнем тревожности

То, что беспокойство может помочь вам зарядиться энергией, не означает, что вы хотите чувствовать его больше, чем необходимо. Чтобы уменьшить ненужное беспокойство, постарайтесь как можно больше устранить неопределенность в своей работе. Рассмотрим сценарий, к которому можно будет вернуться, когда что-то уйдет. Также убедитесь, что у вас есть доступ к обширной базе знаний, чтобы вам не приходилось тратить время на поиски ответов.

Вы знаете, как правильно обращаться с разгневанным клиентом?

«Если разговор по-прежнему идет в негативном направлении, мы призываем клиента связаться с нами по телефону», - говорит Уивер. «Несмотря на то, что мы можем изменить большинство негативных чатов, есть случаи, когда отключение разговора в автономном режиме лучше всего подходит для решения проблемы».

Осведомленность о передовых методах работы и их обучение устраняют некоторые догадки и сопутствующее беспокойство из вашей повседневной работы. Поэтому, когда что-то идет не так, вы знаете, как с этим справиться, вместо того, чтобы беспокоиться о том, правильно ли вы звоните в данный момент.

3. Восемь способов справиться с надоедливыми людьми

Психология

Что ж, его не нужно слишком сильно растягивать, чтобы применить к живому чату. «Вам нужна достаточно гибкая стратегия, чтобы справляться с надоедливыми людьми», - говорит Майкл Карсон, доктор философии, JD.

Итак, каковы ваши восемь основных вариантов?

• Борьба
• Летать
• Заморозить
• Сдаваться
• Держась за землю
• Выработать стратегию
• Мета-общение
• Саморефлексия

Приложение живого чата

Хорошо, так насколько хорошо они работают в живом чате? Что ж, вы, вероятно, не хотите драться, летать или замерзать. Борьба с клиентами, прекращение разговора и игнорирование клиентов ни к чему не приведет, кроме увольнения.

Сдача часто может быть полезной тактикой. Я бы посоветовал вступить в беседу готовым и готовым на все, чтобы перевернуть хмурый взгляд покупателя, если это будет стоить меньше, чем их замена. Помните, что стоимость потерянного клиента складывается из его среднего ежемесячного постоянного дохода плюс ваша цена за приобретение .

Однако, если заказчик ведет себя неразумно и не может быть удовлетворен за меньшую, чем стоимость его замены, вам, возможно, придется стоять на своем и не уступать требованиям клиента. По словам Карсона, агент, который успешно удерживает свои позиции, «настаивает на том, чтобы его не раздражали, ни на уступки, ни на уклонение, короче говоря, от того, чтобы заниматься своими делами».

Мета-коммуникация пытается полностью понять не только просьбу другого человека, но и его конечную цель в выполнении. «Осознание того, что именно нужно клиенту, является огромным фактором в успешном изменении взаимодействия», - говорит Уивер. «Мы всегда хотим, чтобы наши клиенты чувствовали себя ценными и услышанными, независимо от того, через какой канал они обращаются».

Саморефлексия также является ключом к успешному обслуживанию клиентов. Например, в случае с Кэти Видра признала ошибку на своей стороне, прежде чем предпринять какие-либо другие действия. Он даже пошутил, что эти две футболки разные.

Кэти: Он получил рубашку «Columbus Recreation and Parks» вместо футболки «I'm Resting My Eyes».

Джордан: Хм, действительно странно, они даже не близко друг к другу, ха-ха!

Это помогло Кэти почувствовать себя услышанной. Ближе к концу разговора Кэти сказала: «Ты лучший, спасибо!»

Вывод

Самый большой вывод из этих трех статей Psychology Today состоит в том, что для того, чтобы добиться успеха в поддержке в чате и в жизни, не обязательно чувствовать себя спокойным или мотивированным. Скорее, главное - научиться проявлять инициативу, даже если вы не хотите действовать.

Какой был ваш главный вывод? Дай мне знать в комментариях.

И не забывайте, что еще один ключ к успеху в чате обслуживания клиентов - это инструменты, которые помогут вам добиться успеха. Например, позволяет ли ваша технология поднимать окно чата через 60 секунд? Загляните в наш каталог программного обеспечения для живого чата, чтобы сравнить свои варианты и прочитать отзывы, если вы ищете новое программное обеспечение.

А затем ознакомьтесь с другими моими сообщениями об успешном обслуживании клиентов, в том числе:

7 нелепых разговоров с клиентами из реальной жизни

5 советов по найму лучших сотрудников службы поддержки клиентов