До выхода в Интернет проведение опросов об удовлетворенности клиентов было дорогостоящим и отнимало много времени. Сегодня рассылка опросов об удовлетворенности клиентов может быть автоматизирована или так же быстро, как отправка электронного письма. Некоторые варианты программного обеспечения службы поддержки, такие как Team Support и Desk.com, еще больше упрощают работу, предлагая такие опции, как автоматическое включение опросов в нижний колонтитул электронных писем клиентов.

По мере того как качество обслуживания клиентов (CX) становится все более важным для прибылей бизнеса, наблюдается соразмерный всплеск желания его измерить.

Олив Хуанг, вице-президент по исследованиям Gartner, хотела знать, обсуждают ли люди CX в социальных сетях, и если да, то как часто. Хуанг выявил более 163 000 разговоров о данных и аналитике CX. Дальнейшие исследования показали, что 40% всех проектов по анализу данных в компаниях любого размера связаны с CX.

Итак, как вы измеряете удовлетворенность клиентов?

Компания Qualtrics по управлению опытом предлагает следующие вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов. Я расширил их, чтобы объяснить их полезность и предложить возможные варианты, которые могут лучше подойти вашему бизнесу.

На все вопросы используется формат ответа "Не согласен / согласен":

Источник

Примеры вариантов ответов на следующие вопросы.

1. В целом, я очень доволен тем, как [Компания] выполнила (выполняет) этот проект.

Вы также можете сформулировать этот вопрос так, чтобы он касался «продукта» или «услуги», а не «проекта». Как бы вы его ни задавали, этот вопрос затрагивает общие чувства клиентов по поводу чего-либо и дает вам ценную информацию о том, как чувства продукта соотносятся с их отношением к обслуживанию клиентов, в частности.

2. В целом я доволен сервисными представителями (CSR) [Компании].

Это фундаментальный вопрос. Зная, насколько удовлетворен клиент в целом, вы можете измерить, как любой конкретный аспект обслуживания влияет на удовлетворенность в целом. Если задать этот вопрос заранее, вы сможете понять, насколько чувства клиентов, например, по поводу обучения агентов, соотносятся с их чувствами по поводу всего опыта обслуживания клиентов.

Чтобы получить максимальную пользу от ваших данных, соедините этот вопрос со следующими четырьмя вопросами ниже.

3. Представители службы (CSR) [компании] хорошо обучены.

Хорошая подготовка - это не просто знакомство с политиками и процедурами. Дело не в сценарии; это о сочувствии и сострадании.

Автор и эксперт по CX Кейт Нассер попросила рассказать истории обслуживания клиентов и получила следующую историю, иллюстрирующую этот момент.

Через три часа после того, как его постоянно переводили в режим ожидания, переводили и отключали, Джо С. перезвонил в службу поддержки. Новый CSR включился в их сценарий, запрашивая информацию, которую он уже предоставил другим агентам.

«Я сказал этому человеку, что мне просто нужно подключиться к XYZ, потому что я был отключен после того, как разговаривал с ним по телефону более трех часов», - написал Джо С. «Представитель произнес очень длинную речь о том, как он был бы счастлив перевести меня. Мне не нужна была речь. Мне просто нужно было, чтобы он меня перевел. Я ему это сказал. Он повторил речь. Его запрограммированная «нечеловеческая вежливость» просто разозлила меня и возненавидела компанию ».

Вы можете легко отследить, насколько хорошо ваши агенты следуют сценарию, и следовать вашим политикам и процедурам. К сожалению, эти показатели редко коррелируют с восприятием клиентов. Этот вопрос раскрывает суть вопроса: улучшает ли проводимое вами обучение отношение клиентов к вашим услугам.

4. Представители службы (CSR) [компании] находятся под хорошим контролем.

История, которую Насер получил от Рона Б., показывает, как хорошие руководители могут добиться отличных результатов из плохой ситуации.

«У меня возникла проблема с новым электронным оборудованием, и я обратился за помощью», - написал Рон Б. «Первый технический специалист, с которым я разговаривал, настаивал, что с оборудованием его компании все в порядке, что это, должно быть, моя вина. Когда я объяснил, что все в сети работало отлично, пока я не включил новый элемент, он рассмеялся надо мной. Когда я попросил поговорить с его руководителем, он ответил печально известными двумя ругательствами и повесил трубку. Я перезвонил и поговорил с другим техником, который смог решить проблему за считанные минуты, а затем попросил своего руководителя присоединиться к нам на линии. Когда я рассказал супервизору о моем предыдущем опыте, она попросила меня дать ей один день, чтобы она могла решить проблему. Менее чем через пятнадцать минут она перезвонила мне и сообщила, что они с менеджером колл-центра просмотрели запись звонка, уволили первого техника, а второго повысили до должности по обучению работе с клиентами. Менее чем за полчаса он превратился из худшего опыта обслуживания клиентов в один из лучших ».

5. Представители службы (CSR) [компании] придерживаются профессиональных стандартов поведения.

Истории о непрофессиональном поведении CSR изобилуют в Интернете .

Проблема, с которой сталкивается большинство предприятий, заключается в том, что они часто не осознают, что их CSR плохо себя ведут, пока кто-нибудь не опубликует об этом публично. К тому времени вы потеряли не только этого клиента, но и всех, с кем они говорили об этом или читали пост.

Спросите клиентов, подходят ли ваши CSR профессионально, чтобы убедиться, что вы осведомлены о существующих проблемах, прежде чем стать предметом вирусной истории с жалобами на CX.

6. Сервисные представители [компании] действуют в моих интересах.

«Вы не следите за нашим процессом». Дрю Дж. Сказал Насеру, что один из его CSR сказал эту фразу клиенту. «Это точно был тревожным звонком».

Если вы просто обучаете агентов жестко запрограммированному процессу взаимодействия с клиентами, они могут чрезмерно полагаться на эти процедуры и не иметь возможности адаптироваться к реальным ситуациям с клиентами.

Причины появления этих ресурсов важнее любой политики, процедуры или сценария. Вы должны сосредоточиться на том, чтобы сделать клиента счастливым, а ваши агенты и их инструменты должны работать на клиента, а не наоборот.

Спросить, действуют ли CSR в лучших интересах вашего клиента, - это еще один способ понять, хорошее у вас обслуживание или плохое. Прежде чем вы сможете решить проблему клиента, вам нужно показать ему, что вы заботитесь об его целях и заботах. Если клиенты не верят, что CSR работают в их интересах, все остальное не имеет значения.

7. Исходя из вашего опыта работы с [PRODUCT], насколько вероятно, что вы снова купите [PRODUCT]?

Здесь вы можете заменить «услугу» на «продукт» или выбрать другой вариант: «Исходя из вашего опыта использования [ПРОДУКТ], какова вероятность того, что вы снова купите у [БРЕНД]?

Правильная лояльность к бренду имеет важное значение для вашего успеха в бизнесе. Практически всегда намного дешевле удержать клиента, чем найти и привлечь нового. Измерение того, как впечатления клиентов влияют на лояльность к бренду, - это первый шаг, который вы должны сделать, чтобы клиенты возвращались.

Проведение опроса об удовлетворенности клиентов

Чтобы получить максимальную отдачу от вашего опроса, объедините первый и второй вопросы в пару с комбинацией оставшихся предложенных вопросов. Какие из них вы выберете, должно зависеть от того, что вы планируете или имеете ресурсы для работы с данными.

Если у вас нет бюджета или институциональной поддержки, чтобы изменить процессы обучения или контроля ваших агентов, вам следует сохранить связанные вопросы на более поздний срок и распространить более короткий опрос.

Задавая более общие вопросы с помощью конкретных запросов, вы сможете понять, насколько уникальные аспекты обслуживания влияют на общую удовлетворенность клиентов обслуживанием клиентов. Например, совместив второй вопрос с третьим и четвертым, вы узнаете, имеет ли отношение ваших клиентов к качеству обучения корпоративной социальной ответственности большее или меньшее влияние на их общую удовлетворенность.

Вывод

В наши дни проведение опроса по обслуживанию клиентов дешевле и проще, чем когда-либо прежде. Эти семь вопросов - отличное место для начала.

Чтобы узнать больше об измерении CX, ознакомьтесь с этими публикациями:

Что такое программное обеспечение для обеспечения удовлетворенности клиентов?

Как количественно измерить рентабельность инвестиций в клиентский опыт

Пятиэтапное руководство по получению действенных отзывов клиентов

Что такое удовлетворенность клиентов? Краткое руководство

Программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое поможет вам проводить опросы CES, NPS или CSAT

Не забудьте изучить наш каталог программного обеспечения службы поддержки, чтобы найти дополнительные инструменты, которые помогут вам измерить и улучшить качество обслуживания клиентов.