Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
или зарегистрироваться.
BETA
5 сентября 2021 в 13:07
«Без знания действие бесполезно, а знание без действия бесполезно».
Абу Бакра нельзя обвинить в бездействии. Он стал первым мусульманским халифом в 632 г. н.э., правившим халифатом Рашидун до 634 г. н.э.
Несколько недель назад мы получили кое-какие знания. В частности, мы узнали, что означают CES, NPS и CSAT и когда что использовать .
Пришло время реализовать то, что мы знаем!
Вот программное обеспечение, которое поможет вам проводить опросы CES, NPS и CSAT.
Сначала мы займемся программным обеспечением службы поддержки со встроенными функциями опросов, а затем некоторыми другими поставщиками, которые специализируются на опросах поддержки клиентов.
КомандаПоддержка
Я, например, устал от программного обеспечения, которое пытается быть всем для всех . «Если вы созданы для всех, вы созданы ни для кого», - вот что я люблю говорить.
TeamSupport был создан для решения конкретной проблемы для конкретного клиента: это программное обеспечение поддержки клиентов, разработанное для компаний B2B.
В 2008 году, когда генеральный директор и соучредитель Роберт С. Джонсон создал TeamSupport, «у компаний, поддерживающих потребителей, было множество вариантов, но рынок проигнорировал компании, которые продают бизнес-клиентам и вынуждены поддерживать их». Узнайте больше о компании и Джонсоне из моего интервью с ним.
Имея более 120 отзывов пользователей со средним рейтингом 4,5 / 5 звезд, я бы сказал, что TeamSupport выполняет свою миссию.
Вот как TeamSupport помогает своим клиентам проводить опросы CES, NPS и CSAT.
- Рейтинги агентов
TeamSupport предлагает рейтинги агентов, тип транзакционного опроса об удовлетворенности клиентов, который вы можете использовать для определения удовлетворенности их клиентов после каждого обращения в службу поддержки. Это помогает гарантировать, что каждый тикет адресован клиенту, а также отслеживается с помощью отчетов.
2. Настраиваемые отчеты
Наш настраиваемый модуль отчетности включает в себя множество отчетов по запасам, а также возможность создания любого необходимого отчета, чтобы клиенты могли легко просматривать рейтинги агентов по представителям, компаниям или любым другим интересующим показателям. Точно так же они могут сообщать об объеме билетов, разрешении билетов ... нет предела!
3. Индекс неблагополучия клиентов
TeamSupport имеет уникальную функцию, называемую индексом бедствия клиента (CDI), который отслеживает различные метрики, включая открытые и закрытые заявки, а также среднее время разрешения проблем. Это обеспечивает взвешенную шкалу для прогнозирования потенциальной неудовлетворенности клиентов и отслеживает историю, чтобы показать, идет ли индекс вверх или вниз. Этот рейтинг настраивается пользователем (нашими клиентами) в соответствии с их конкретным бизнесом.
Встроенная интеграция с Nicereply и Customer Thermometer позволяет пользователям получать отзывы о каждом электронном письме или тикете. Подобно нашим собственным рейтингам агентов, но для пользователей, у которых уже есть Nicereply или Customer Thermometer.
Desk.com
Desk.com - это комплексное программное обеспечение для поддержки клиентов для быстрорастущих компаний. Принадлежащий Salesforce, он идеально интегрируется с CRM номер один в мире .
Desk.com собирает и систематизирует все разговоры с вашими клиентами (из Facebook, Twitter, Gmail, чата и т. Д.) В список приоритетных действий и предоставляет вашему бизнесу простые инструменты для эффективного реагирования на запросы клиентов.
Рецензенты Platforms дали ему 4.5 / 5 звезд, хотя обзоров немного. Вы можете узнать больше о компании из ее гостевых постов в этом блоге, таких как « 6 шагов по созданию потрясающего сайта поддержки самообслуживания» .
Вот как Desk.com помогает вам отслеживать свою эффективность в глазах ваших клиентов:
Удовлетворенность клиентов (CSat) - это функция оценки обслуживания клиентов на Desk.com. CSat позволяет клиентам оценивать свой опыт поддержки. Вы можете задать вопрос для клиентов, например: «Насколько вы удовлетворены решением, которое мы предоставили сегодня?» Затем клиенты выбирают свой рейтинг, который отображается в обзоре дела и доступен для отчетности в отчете агента .
В наших планах Pro и Business вы можете сразу включить двух- или четырехбалльную шкалу оценок, чтобы начать сбор отзывов клиентов об ответах вашего агента.
Параметры администратора Desk.com для CSat.
Варианты оценки прикрепляются к вашему ответу, когда он поступает вместе с клиентом, поэтому, прочитав ответ, у них есть возможность оценить вашу поддержку одним нажатием кнопки.
Большинство команд, ориентированных на обслуживание, любят эту функцию, поскольку это самый быстрый способ получить реальную обратную связь напрямую от ваших клиентов.
Мы всегда были платформой выбора для людей, которым нужна гибкость для настройки того, что отправляется их клиентам. Имея это в виду, мы предлагаем полные возможности редактирования исходного кода электронной почты, что дает вам безграничные возможности. Например, нашим клиентам нравится, что они могут взять свой веб-сервис Net Promoter Score (NPS) и включить ссылку непосредственно на него из ответов своих клиентов. От простой текстовой ссылки до полного раздела HTML с изображениями - мы даем вам возможность сделать это.
Вот некоторые сторонние службы NPS, на которые вы можете ссылаться в своих ответах Desk.com:
- https://www.getfeedback.com/examples/net-promoter-score
- http://get.asknice.ly/
- https://www.promoter.io
Выходя за рамки CSat, все больше и больше людей смотрят на свои оценки усилий клиентов (CES). Как и привязка к вашему NPS, добавить еще одну опцию для CES очень легко. Контроль над тем, что входит в ваши ответы Desk.com, означает, что вам потребуется всего несколько минут, чтобы начать их отправку и измерение. Это отличный способ начать прогнозировать лояльность клиентов, поскольку вы можете задавать прямые вопросы с несколькими вариантами ответов, для чего не предназначены опросы CSat и NPS. Предоставляя вам более глубокое понимание ваших клиентов, истинное ощущение вашей компании в целом, а не только то, как, по их мнению, агент службы поддержки справился с их делом.
Будь то CSat, NPS или CES, у вас есть простой способ быстро включить их во все ваши электронные письма, адресованные клиентам.
Начните использовать обратную связь с клиентами уже сегодня, и пусть она поможет вам направлять ваш рост вместе с клиентами и для ваших клиентов.
Дальнейшее чтение:
Помощь разведчику
Качество обслуживания клиентов является одним из основных модных словечек в службе поддержки клиентов, и Help Scout серьезно относится к этому, создав надежное решение службы поддержки, которое выглядит и воспринимается как обычная электронная почта, отправляемая клиенту. Никакого неуклюжего портала для билетов или учетных данных, просто помогите.
Help Scout предлагает отчеты, интегрированную базу знаний, API, множество интеграций и бесплатное приложение для iPhone, чтобы команды любого размера могли работать на одной странице. Help Scout с отличным рейтингом 5/5 звезд на Platforms - отличный выбор для поддержки клиентов, которая кричит «индивидуально».
Это метод Help Scout, чтобы вы знали, что чувствуют ваши клиенты:
Хорошее представление об общем качестве вашей поддержки означает, что вам необходимо собирать большое количество отзывов в течение длительного периода времени. Единственный выход - упростить сбор данных; чем проще вы дадите обратную связь, тем больше отзывов вы получите.
Рейтинги счастья - это то, что мы используем в Help Scout . После включения клиенты могут оценивать свою поддержку внизу каждого отправленного вами ответа. Если вам не нравятся простые ссылки, есть несколько доступных шаблонов.
Мы целенаправленно рассчитываем эти рейтинги как NPS . Мы берем процент оценок «отлично» и вычитаем процент оценок «не хорошо», чтобы получить оценку счастья.
Хотя CES компании обычно измеряется по шкале от 1 до 7, мы заметили, что некоторые из наших клиентов изменили язык наших оценок счастья, чтобы получить общий обзор усилий. Вместо того, чтобы спрашивать, довольны ли клиенты, вы можете просто спросить, легко ли им получить необходимую помощь. Это может вызвать реакцию другого типа, как показано ниже:
Zendesk
Zendesk создает программное обеспечение для улучшения взаимоотношений с клиентами. Это дает организациям возможность улучшить взаимодействие с клиентами и лучше понять своих клиентов. Продукты Zendesk просты в использовании и внедрении. Они дают организациям возможность быстро двигаться, сосредоточиться на инновациях и масштабироваться по мере роста.
Вот как Zendesk помогает вам измерять отзывы клиентов и действовать в соответствии с ними.
Рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT)
CSAT в Zendesk - это простой опрос, отправляемый клиентам вскоре после завершения взаимодействия с компанией, например, после того, как клиент обратился в службу поддержки. Этот тип опроса - отличный способ замкнуть цикл взаимодействия с клиентами и убедиться, что вы оправдали их ожидания. Zendesk предлагает клиентам простой выбор: как бы вы оценили полученную поддержку?
Когда опрос отправлен, его можно полностью настроить, как это происходит после заполнения опроса. Положительными комментариями можно поделиться, чтобы команда отметила их. Комментарии, свидетельствующие о плохом опыте работы, могут быть переданы менеджерам или руководителям по работе с клиентами.
Отчетность полностью настраиваема. Вы можете измерить тенденции удовлетворенности клиентов с течением времени, степень удовлетворенности по агентам или группам или даже по количеству ответов, необходимых для решения проблемы.
Прогноз удовлетворенности
С помощью прогнозирования удовлетворенности вы можете лучше понять, как идет разговор, пока вы все еще находитесь в контакте с клиентом. Вместо того, чтобы ждать окончания взаимодействия для получения обратной связи, вы можете внести изменения в данный момент, чтобы обеспечить положительный результат.
Для вашей учетной записи строится прогнозная модель с использованием прошлых данных поддержки клиентов и рейтингов удовлетворенности. Новые заявки и обновления заявок сравниваются с этой моделью, чтобы определить, будет ли клиент удовлетворен в конце своего взаимодействия.
Net Promoter Score℠ (NPS®)
NPS® - это отраслевой стандарт для измерения лояльности клиентов, и вы можете отправить опрос NPS® для целевых клиентов прямо из Zendesk.
Истинная сила NPS® проявляется в отчетности и автоматизации, позволяя выстраивать рабочие процессы на основе самых последних отзывов клиентов. Вы также можете составить списки своих недавних промоутеров, недоброжелателей и пассивов и настроить их с помощью кампаний (на основе таких интеграций, как MailChimp ).
Идти дальше
Если вы ищете другое решение для измерения отзывов клиентов, Zendesk, вероятно, интегрируется с ним прямо из коробки. Ознакомьтесь с доступными сторонними интеграциями здесь .
Бонусный список чтения для тех, кто преуспевает:
5 способов улучшить связь с клиентами с помощью данных NPS
Человеческий подход к построению опросов об удовлетворенности клиентов
Автономные варианты
Если вы уже вложили средства в программное обеспечение для обслуживания клиентов , но вам нужны более надежные возможности опроса клиентов, чем предлагает ваш пакет, или если вы еще не вложились в систему продажи билетов, но хотите начать измерять эмоциональную температуру своих клиентов, вот некоторые автономные продукты, которые могут вам помочь.
Delighted называет себя «Самый быстрый и простой способ получить полезные отзывы от ваших клиентов». Он вычисляет ваш средний NPS в минутах, а не в неделях, с потоками обратной связи в реальном времени.
Иногда такие утверждения трудно проверить, но Delighted не требует каких-либо технических знаний для реализации (ура, никаких билетов в службу поддержки!), И вы можете бесплатно опросить своих первых 250 клиентов. Клиенты отвечают прямо в электронном письме, поэтому процент ответов, как правило, высок.
«Мы сосредоточены на том, чтобы понять качественную обратную связь, которая является топливом для улучшения вашего продукта или услуги», - сказал мне восхищенный соучредитель и генеральный директор Калеб Элстон в чате Support Driven .
Поскольку Delighted отслеживает информацию, например, является ли респондент новым или постоянным клиентом, какой у него план и какой продукт он заказал, бренды могут видеть отзывы и мгновенно рассчитанный NPS для любого сегмента клиентской базы.
«Кроме того, у нас есть мгновенный поиск, поэтому вы можете видеть, какие клиенты говорят, например, о« качестве »или« отложенной доставке », - сказал Элстон. Бренды могут отслеживать эти ответы с течением времени, чтобы отслеживать ваш прогресс в улучшении этих частей вашего бизнеса. «Кроме того, у нас есть интеграция с основными инструментами поддержки, такими как Zendesk, Desk, Freshdesk и Help Scout, поэтому группы поддержки могут быстро связаться с клиентами, которые оставляют отзывы».
Wootric | Опросы интернет-промоутеров в приложениях для мобильных и веб-сайтов
Wootric называет себя «платформой Net Promoter Score для повышения удовлетворенности клиентов». "Все они. Это очень надежная система с детализированной отчетностью, которая красиво представлена, ее легко разрезать и разрезать, и программное обеспечение, предназначенное для того, чтобы очень легко реагировать на обратную связь.
Бесплатная демоверсия предлагает неограниченное количество опросов в течение 30 дней.
Promoter.io
Promoter.io сам отправляет электронные письма. Он предлагает множество вариантов настройки и брендинга.
Это что-то вроде MailChimp для опросов NPS. Вы можете рассылать сегментированные кампании, а затем сегментировать ответы по продуктам. Вы можете сразу же отправлять электронные письма, настраивать капельные кампании и настраивать опросы, которые будут повторяться каждые 3, 6 или 12 месяцев. Вы можете настроить напоминания по электронной почте и настроить регулирование электронной почты, чтобы быть уверенным, что вы не слишком опрашиваете своих клиентов.
С помощью SatisMeter вы можете собирать отзывы клиентов о Net Promoter Score в режиме реального времени на их телефонах, а также в Интернете и по электронной почте. Уровень отклика компании составляет ~ 30%. Он также предлагает некоторые параметры настройки и брендинга.
Получите свои первые 100 ответов бесплатно, чтобы попробовать.
Вывод
Хорошо! Это было МНОГО информации о программном обеспечении для обслуживания клиентов, которое помогает вам проводить опросы CES, NPS или CSAT. Оказывается, у вас есть варианты. И это хорошо. Но тоже утомительно.
Что ты используешь? Что ты любишь? Что я не включил в то, что должен был иметь? Дай мне знать в комментариях.
Ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для обслуживания клиентов Platforms .
