Что такое программное обеспечение для обеспечения удовлетворенности клиентов?

Все больше и больше каждая компания занимается бизнесом по удовлетворению потребностей клиентов, независимо от того, что вы производите или продаете.

Каждая часть вашего бизнеса - продажи, маркетинг, поддержка клиентов, операции и продукция - должна быть вовлечена в то, чтобы клиенты чувствовали себя довольными, потому что довольные клиенты - это постоянные клиенты.

Исследование RightNow показывает, что 86% клиентов прекращают сотрудничество с компанией из-за плохого качества обслуживания клиентов. Поэтому важно, чтобы вы сосредоточились на отслеживании удовлетворенности клиентов, чтобы найти способыповысить их удовлетворенность .

Почему отслеживание удовлетворенности клиентов важнее, чем когда-либо

Удовлетворение потребностей клиентов особенно важно для предприятий, которых аналитик Gartner Майкл Мазиарка называет «поставщиками технологий и услуг (TSP)» в отчете «Вывод технологий на рынок: пять шагов для создания функции успеха клиентов для обновления и увеличения доходов существующих клиентов. »(Полный контент доступен клиентам Gartner).

По словам Мазярки, операторы связи отказываются от продажи продуктов в форме локальных / автономных решений с единовременной структурой оплаты. Вместо этого они переходят к модели «программное обеспечение как услуга» (SaaS), используя в своих интересах постоянный доход и более низкий барьер для покупки, который обеспечивают модели ценообразования на основе подписки.

Однако проблема для любого бизнеса с низкими затратами на переключение заключается в том, что переключиться легко.

Мазярка ссылается на опрос Gartner 2016 года, в котором 41% респондентов заявили, что не собираются продлевать или не готовы продлевать свои текущие контракты со своим поставщиком технологий.

Такая высокая текучесть кадров является проблемой, потому что лояльные клиенты более прибыльны. По словам одного из Управления по делам потребителей исследования , постоянные клиенты стоят до десяти раз больше, чем стоимость их первой покупки, в среднем.

Для измерения удовлетворенности клиентов требуется проведение опросов, для чего требуется программное обеспечение для опросов. Стандартное программное обеспечение для проведения опросов может выполнять эту работу, но ему не хватает функций, специфичных для измерения удовлетворенности клиентов, таких как предложения вопросов и расширенная отчетность, особенно с течением времени. Лучше всего использовать программное обеспечение, предназначенное для опросов удовлетворенности клиентов, или функции опроса, встроенные в программное обеспечение вашей службы поддержки или программное обеспечение для обслуживания клиентов .

В чем удовлетворенность клиентов? В кратком руководстве мы узнали, что термин «удовлетворенность потребителя» просто означает, насколько продукт или услуга соответствовали, не соответствовали или превзошли ожидания пользователя .

Оценка удовлетворенности клиентов (CSat) - это число, которое представляет процент клиентов, которые считают, что вы преуспели во время их последнего взаимодействия с вами.

Согласно « Маркетинговым метрикам: полное руководство по измерению эффективности маркетинга », 71% из почти 200 опрошенных старших менеджеров по маркетингу считают, что метрика удовлетворенности клиентов, такая как CSat, очень полезна для управления и мониторинга своего бизнеса.

Однако CSat - не единственная стандартная мера. Некоторые люди предпочитают Net Promoter Score (NPS) или Customer Effort Score (CES), чтобы назвать два, и имеют веские причины для своего предпочтения.

(Подробнее: « Что такое CES, NPS и CSAT? Что нужно знать »).

Стратегия перед софтом

В отчете Gartner « Опросы удовлетворенности: вы измерили, что теперь?» »(Полный контент доступен клиентам Gartner) аналитики Хизер Колелла, Джон П. Робертс и Джеффри М. Брукс отмечают, что многие организации начинают измерять удовлетворенность клиентов еще до того, как определили цель опроса или то, как они планируют использовать результаты. для улучшения бизнеса. Кроме того, многие не говорят участникам опроса, для чего будут использоваться их ответы.

Отсутствие прозрачности демотивирует участников и снижает уровень отклика - никто не хочет тратить время на заполнение опроса, по которому никто не собирается действовать. (Аналитики Gartner специально изучили опросы ИТ-специалистов, проводимые для их пользователей, но их выводы и советы применимы в широком смысле.)

Перед покупкой программного обеспечения:

• Решите, что именно вы хотите узнать
• Составьте план для данных, которые вы собираете
• Поделитесь этим планом со своими пользователями

Согласно « 8 программным инструментам для обеспечения удовлетворенности клиентов (сравнение и обзор) » Росс Берд , вы не можете обойтись без программного обеспечения для обеспечения удовлетворенности клиентов, которое измеряет только качество обслуживания клиентов; вам также необходимо программное обеспечение, которое улучшит качество обслуживания клиентов.

Как только вы узнаете, что хотите узнать и что собираетесь делать с результатами опроса, вы можете начать принимать тактические решения, исходя из своих целей.

Например, вы хотите сравнить свои результаты с результатами других компаний. В таком случае вам следует использовать Net Promoter Score вместо CSat .

С другой стороны, возможно, вы просто хотите сравнить свои результаты с самими собой с течением времени, например, до и после внедрения изменений CX. В этом случае лучше подойдет опрос CSat или что-то более простое.

Как только вы узнаете, какой тип опроса вы собираетесь использовать, вы должны решить, когда его отправлять. В блоге GetFeedback Кимберли Пауэлл предлагает отправить пользователям опрос CSat после:

• Подключение новых клиентов
• Каждое взаимодействие с представителем службы поддержки клиентов
• Каждое взаимодействие с торговым представителем
• Конференции или другие мероприятия
• Каждое взаимодействие с онлайн-кассой

Если у вас есть надежная стратегия в месте, то настало время , чтобы начать смотреть на программное обеспечение.

На что обращать внимание при выборе программного обеспечения для удовлетворения потребностей клиентов

Итак, что вы должны учитывать при сравнении вариантов программного обеспечения для удовлетворения потребностей клиентов ? Вот несколько возможностей, на которые стоит обратить внимание:

Предлагаемые вопросы для опроса

Предлагает ли программное обеспечение вопросы, специально предназначенные для измерения удовлетворенности клиентов?

Client Heartbeat , например, предлагает вопросы, основанные на том, что задают другие в вашей отрасли. Вы выбираете четыре заранее написанных вопроса для каждого опроса, а затем настраиваете их по своему вкусу. Затем Client Heartbeat добавляет еще два вопроса к вашему опросу, который теперь состоит из шести вопросов, чтобы повысить процент ответов.

Это отчасти объясняет, почему частота отклика Client Heartbeat превышает 65%. Доля ответов на опрос SurveyMonkey в среднем колеблется в пределах 5–15%, что довольно стандартно для отрасли.

Визуальные представления, позволяющие легко измерить успех

Показывает ли программа, повышались или понижались оценки от одного опроса к другому?

Client Heartbeat также показывает производительность с течением времени, поэтому вы можете с уверенностью знать, что инициатива CX была успешной.

Оценка удовлетворенности клиентов с течением времени в Client Heartbeat

AskNicely также отслеживает эффективность с течением времени.

Панель пользователя в AskNicely

Результаты, которые вы можете изучить

Позволяют ли отчеты программного обеспечения выявить области, вызывающие недовольство?

Вы также должны быть в состоянии углубиться и узнать, что общего у недовольных и довольных клиентов. Вы должны увидеть их историю покупок, их прошлое взаимодействие со службой поддержки, их должность и отрасль.

Идти вперед

Качество обслуживания клиентов становится все более важным для лояльности клиентов, сарафанного радио, онлайн-обзоров и общего дохода.

Для измерения удовлетворенности клиентов требуется проведение опросов, для чего требуется программное обеспечение для опросов. Когда вы знаете, что хотите измерить и что собираетесь делать с результатами, пора искать программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов. Сравнивая свои варианты, ищите программное обеспечение для удовлетворения требований клиентов, которое позволяет легко задавать хорошие вопросы, измерять успех, углубляться в результаты и находить области, вызывающие недовольство.

И не забывайте читать обзоры, чтобы найти программное обеспечение, которое легко использовать и легко изучить, а также имеет высококачественное и быстрое обслуживание клиентов.