«Тренд» может иметь положительный или отрицательный оттенок.

Некоторые тенденции являются модными, например, блейзеры с массивными подплечниками или зажимы для ремня для мобильных телефонов .

С другой стороны, тенденции могут быть устойчивыми изменениями ландшафта. Некоторые тенденции - например, этот суперкомпьютер в вашем кармане - к счастью, сохранятся, по крайней мере, до тех пор, пока не появится более новая, лучшая версия.

В настоящий момент, когда вы управляете малым бизнесом, может быть трудно сказать, какие тенденции сохранятся, а какие нет.

Когда дело доходит до управления колл-центром, вы хотите быть на переднем крае своей отрасли, не поддаваясь каждой новой прихоти, которая появляется. Для этого вы должны быть в курсе и принимать решения о том, какие тенденции следует принять.

Один из способов определить, на какие тенденции следует обратить внимание, - это взглянуть на ситуацию в колл-центре. О чем пишут и говорят рыночные эксперты? И что все это значит для вашего бизнеса?

3 тенденции, оказывающие долгосрочное влияние на индустрию колл-центров

Ниже я выделил три тенденции, которые меняют способ ведения бизнеса call-центрами. Я также соединил каждую тенденцию с некоторыми советами о том, как малый бизнес может к ним подготовиться.

Тенденция 1: цифровая трансформация

В настоящее время центры обработки вызовов сосредоточены исключительно на звонках, в то время как контакт-центры сосредоточены на телефонной связи, электронной почте и онлайн-коммуникациях.

Но оба должны больше сосредоточиться на онлайн-общении.

По состоянию на 2016 год 42% всех взаимодействий с клиентами стали цифровыми. К 2019 году, согласно исследованию Глобального контакт-центра Deloitte за 2017 год, 50% будут цифровыми.

В том же опросе делятся прогнозы относительно будущих каналов взаимодействия с клиентами:

Прогнозы глобального контакт-центра Deloitte о взаимодействии с клиентами в 2019 г. ( Источник )

Поколение Z (люди, родившиеся после 1995 года) к 2020 году составят полные 30% населения США. Одним из естественных результатов этого перемещения населения являются изменения в предпочтениях взаимодействия с клиентами.

Малые и средние предприятия часто имеют меньшие бюджеты, что может быть палкой о двух концах для цифровой трансформации. С одной стороны, преимущества переноса коммуникации с телефона на онлайн-каналы огромны. С другой стороны, экспериментирование с предложением новых каналов требует денег.

Как подготовить колл-центр к цифровой трансформации:

С ростом использования цифровых каналов центры обработки вызовов должны расширять и создавать для своих клиентов многоканальный опыт. Воспользуйтесь преимуществом своей гибкости (по сравнению с корпоративными конкурентами), проводя небольшие эксперименты с новыми каналами.

Сегодня качество обслуживания клиентов по-прежнему варьируется в зависимости от канала. Только 36% контакт-центров могут отслеживать путь клиента по нескольким каналам. Этот разрозненный опыт и разочарование клиентов будут только увеличиваться по мере того, как контакт-центры расширяются для поддержки взаимодействия в мобильных приложениях и платформах социальных сетей.

Хорошая новость заключается в том, что вы можете использовать технологии для обеспечения более последовательного и комплексного взаимодействия. Выберите программное обеспечение колл-центра с функцией живого чата , которое не только упрощает предоставление клиентам доступа к помощи, не имеющим отношения к телефону, но и способствует единообразному взаимодействию, поскольку вся информация о клиентах беспрепятственно перемещается между каналами для агентов.

Тенденция 2: лучшая аналитика

Колл-центры начинают все больше использовать аналитику, чтобы лучше понимать, как решения влияют на их прибыль. Например, многие менеджеры колл-центров сейчас отслеживают качество обслуживания клиентов и уровень оттока клиентов, потому что они видят, насколько эти показатели соответствуют доходам.

Снижение удовлетворенности клиентов и рост оттока клиентов - канарейка в пресловутой угольной шахте; компаниям необходимо внимательно следить за этими показателями, чтобы знать, когда им нужно что-то изменить в способах ведения бизнеса.

Сегодня только 17% центров обработки вызовов могут определить точки трений, которые вызывают негативное впечатление о клиентах. Ожидайте, что это число значительно вырастет в течение следующих нескольких лет, поскольку центры обработки вызовов осознают финансовую мощь использования показателей.

Текущий экономический климат определяется данными, поэтому логично, что все больше и больше брендов разрабатывают долгосрочные стратегии для управления и анализа соответствующих данных о потребителях.

Как подготовить колл-центр к аналитике данных

Колл-центры могут предложить более персонализированный и эффективный вызов, если у них есть демографическая информация, история, интересы и предпочтения клиентов, отображаемые в удобном для сканирования формате. Это означает, что клиенты тратят меньше времени на повторение и объяснение своей истории и получают более быстрые решения.

Этот тип данных может быть полезен для повышения удовлетворенности клиентов. Однако в современном мире недостаточно просто собирать и отображать данные. Перспективные центры обработки вызовов должны использовать более надежные и целевые показатели удовлетворенности клиентов и отслеживать качество обслуживания клиентов по цифровым каналам .

Колл-центрам необходимо инвестировать в передовые аналитические технологии, которые помогут им достичь этих целей. Программное обеспечение колл-центра с функциями отчетности и аналитики - отличный способ сделать это.

Тенденция 3: на суше, но удаленные работники

Агентам оффшорного call-центра часто требуется меньше накладных расходов и более гибкий рабочий график. Однако это не означает, что это лучший вариант для вашего бизнеса. Аналитики Gartner определили положительную взаимосвязь между впечатлениями клиентов и повторными покупками , а также другие положительные результаты.

Согласно « Маркетинговым метрикам: полное руководство по измерению эффективности маркетинга» , продать существующему клиенту в 3–14 раз легче, чем привлечь нового. Вероятность продажи существующему клиенту составляет от 60 до 70%, в то время как вероятность продажи новому потенциальному клиенту составляет в среднем от 5 до 20%.

По мере того как важность CX для чистой прибыли компании продолжает расти, становится разумным и глупо сокращать расходы таким образом, чтобы это также приносило удовлетворение клиентам. И мало что снижает удовлетворенность клиентов больше, чем разочарование из-за языковых и культурных барьеров.

Еще одна связанная с этим тенденция заключается в том, что компании отправляют больше своих рутинных взаимодействий ботам, чтобы сократить расходы, уменьшить количество ошибок и повысить эффективность. (Подробнее: « Должны ли малые предприятия действительно использовать чат-ботов для обслуживания клиентов? ») По оценкам Gartner, к 2020 году боты будут обрабатывать 85% обращений в службу поддержки .

Звонки, которые не являются рутинными и требуют более сложного человеческого взаимодействия, часто лучше всего обрабатываются хорошо обученными домашними агентами. Вот почему все больше и больше центров обработки вызовов возвращаются в США .

Как подготовить колл-центр к удаленному внутреннему оншорингу

Предприятиям следует подготовиться к тенденции «домашнего обслуживания», которую журнал Baseline Magazine называет «назревающей бизнес-моделью, в которой опытные наземные агенты принимают звонки в службу поддержки клиентов и веб-чаты в определенное время у себя дома».

Baseline Magazine рекомендует поэкспериментировать, отправив от пяти до десяти процентов ваших звонков обратно в США и измерив, влияет ли это и как на удовлетворение потребностей клиентов.

Есть несколько американских компаний по найму жилья на выбор. «Если ваши клиенты более довольны, это может окупить дополнительные расходы», - советует Baseline.

Чтобы сдерживать расходы, все больше и больше компаний создают для агентов политику «работа на дому» . По словам директора исследовательской программы Everest Group Сканда Бхаргавы, за счет экономии на офисных площадях и - часто - на уровне заработной платы агенты, работающие на дому, обычно на пять-десять процентов дешевле, чем нанимают местных специалистов в США .

Выбирайте облачное программное обеспечение для колл-центра, чтобы иметь возможность нанимать сотрудников, которые не приходят в офис. (Дополнительная литература: « 3 отличных приложения для колл-центра, которые помогут вам управлять операциями на ходу ».)

Что дальше?

Цифровые клиенты, расширенная клиентская аналитика и удаленный внутренний оншоринг - вот три тенденции, которые, я думаю, сохранятся.

Что еще вы заметили? Дай мне знать в комментариях!