10 удивительных показателей качества обслуживания клиентов

Клиентский опыт больше не является приятным.

Продукты и услуги быстро превращаются в товар с точки зрения функций и цены, а стоимость перехода на них никогда не была ниже. Это означает, что все больше и больше людей делают выбор о том, что покупать и оставаться ли лояльными, основываясь на своем общем опыте работы с вами.

Это сложно для брендов, поскольку характеристики и цену легче измерить, объективно измерить и улучшить, чем что-то столь же аморфное и субъективное, как качество обслуживания клиентов.

Gartner определяет «управление клиентским опытом» как

Планирование взаимодействия с клиентами и реагирование на них, чтобы соответствовать или превосходить ожидания клиентов, чтобы повысить удовлетворенность, лояльность и поддержку. Клиентский опыт - это сумма всех взаимодействий с брендом до и после продажи.

Он включает:

• Обслуживание клиентов
• Адаптация
• Дизайн пользовательского интерфейса
• Пользовательское тестирование
• Содержание
• Восприятие бренда
• И больше

Возможно, вы слышали, что сегодняшние компании меньше выделяются своими продуктами, чем в прошлом, и больше отличаются простотой использования, легкостью внедрения и поддержкой клиентов. Но я бы сказал, что есть лучший способ взглянуть на это.

Сегодня качество обслуживания клиентов является важной характеристикой вашего продукта или услуги.

Откуда нам знать? Доказательств предостаточно. Вот некоторые удивительные статистические данные об опыте клиентов:

1. Когда Gartner просмотрел это исследование, он обнаружил, что большинство исследований показали положительную взаимосвязь между впечатлениями клиентов и повторными покупками, а также другие положительные результаты.

2. Нелояльность - обычное дело и дорого обходится. По данным McKinsey, средняя компания ежегодно теряет от 10% до 30% своих клиентов. По оценкам Bain & Co., привлечение нового клиента обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующего.

Согласно Marketing Metrics: The Definitive Guide for Measuring Marketing Performance , в 3–14 раз легче продать существующему клиенту, чем приобрести нового, потому что у вас есть 60-70% -ная вероятность продажи существующему клиенту. , но ваша вероятность продажи новому потенциальному клиенту в среднем составляет от 5% до 20%.

3. Есть свидетельства того, что по крайней мере половина клиентов готова платить скромную премию за лучший клиентский опыт, а клиенты, которые сообщают о положительном опыте, в два раза чаще сохраняют лояльность, чем те, кто оценивает свой опыт как плохой. Одно исследование, проведенное Medallia, показало, что даже после учета других факторов клиенты, которые оценили свой опыт в основном высоко, тратят на 140% больше, чем те, кто оценивает их в основном плохо.

4. Эти данные становятся все более известными и могут быть частью того, почему в опросе генеральных директоров Gartner значительно больше руководителей упомянули «клиентов» в качестве одного из главных приоритетов своего бизнеса на 2016 год , чем в 2015 году.

5. Согласно исследованию Gartner, в 2016 году во всем мире насчитывалось более 900 главных директоров по работе с клиентами и более 3000 руководителей или директоров по работе с клиентами .

6. Половина из этих людей подчиняется непосредственно операционному комитету или генеральному директору. В то время как маркетинг все чаще рассматривается как место, где живет клиентский опыт, только каждый десятый руководитель клиентского опыта подчиняется директору по маркетингу.

7. Более 80% директоров по работе с клиентами и директоров по работе с клиентами созывают совет клиентов для согласованной координации. В конце концов, каждый отдел должен играть определенную роль в обслуживании клиентов, в том числе:

• Маркетинг
• Обслуживание клиентов / успех
• Продажи
• Операции
• HR
• Цепочка поставок
• Финансы
• Производство
• ЭТО

8. ИТ играют гораздо меньшую роль в успехе клиентов, чем принято считать. Отвечая на вопрос, большинство людей подсчитали, что ИТ играют большую или центральную роль в 80% инициатив по улучшению качества обслуживания клиентов. Но на самом деле ИТ играют большую или центральную роль менее чем наполовину. По данным Gartner, это связано с тем, что только половина инициатив по обеспечению успеха клиентов связана с использованием технологий. Но мне это кажется очень низким.

9. К 2020 году пятая часть потребительских продаж связана с устным маркетингом. Неудивительно, что клиенты, которые лояльны к вашему бренду и защищают его от имени, которых аналитики Gartner называют «лоядами», имеют более высокие показатели LTV и AOV. Но что еще более важно, они приносят вам новых клиентов. Определите своих постоянных клиентов как можно раньше, чтобы вы могли попытаться заманить их в статус лоядов.

Когда дело доходит до того, на что потратить деньги, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, начните с постоянных клиентов. У них будет самый высокий ROI. Делаете ли вы что-нибудь, чтобы побудить лояльных клиентов рекомендовать своим друзьям? Если нет, подумайте о запуске реферальной программы. Одно из крупнейших на сегодняшний день исследований лояльности показало, что у клиентов, пришедших по рекомендации, LTV на 16% выше, а отток на 20% ниже, чем у клиентов, которые нашли вас по другим каналам.

10. Каким бы очевидным ни было то, что качество обслуживания клиентов имеет значение, проблема измерения остается. Согласно данным State of Customer Experience Innovation, 2016 г. только десятая часть людей, отвечающих за качество обслуживания клиентов, может оценить рентабельность инвестиций в обслуживание клиентов в долларовом эквиваленте. Три десятых лиц, принимающих решения о потребительском опыте, полагаются на неофициальные данные для оценки рентабельности инвестиций. Четыре десятых вообще не измеряют рентабельность инвестиций. D:

При измерении рентабельности инвестиций учитывайте затраты на удержание клиентов, а не на привлечение новых. Оценки Эммета Мерфи и Марка Мерфи в работе «Leading on the Edge of Chaos» показывают, что увеличение показателя удержания клиентов всего на 2% влияет на ваш бизнес так же, как снижение ваших затрат на 10%.

И не упускайте из виду стоимость недовольных клиентов. Отмеченные галочкой пользователи возвращают больше продуктов, создают больше заявок в службу поддержки и больше жалуются своим друзьям на ваш бренд.

Вывод

Что ждет клиентов в будущем? Я предсказываю, что это станет еще более важным. Еще один показатель для вас: к 2020 году автоматизированные интеллектуальные агенты и виртуальные личные помощники будут влиять на четверть покупок клиентов.

Еще одно, что вам нужно, помимо обучения, участия и передовых методов, чтобы предоставить вашим клиентам первоклассный опыт, - это высококачественное программное обеспечение. Является ли это программное обеспечение для автоматизации маркетинга , программное обеспечение обслуживания клиентов , CRM программного обеспечения , бизнес - аналитики программного обеспечения , программное обеспечение , человеческие ресурсы , программное обеспечение для управления цепочками поставок , бухгалтерского программного обеспечения , или программное обеспечение ITSM , Platforms покрывали Вас с тоннами вариантов и возможность сузить свой выбор в соответствии к вашим потребностям.