3 способа улучшить вашу стратегию обслуживания клиентов следующий уровень

Узнайте, как внедрить популярные инициативы в области стратегии обслуживания клиентов в свою организацию.

Клиентский опыт (CX) должен быть важной частью вашего бизнес-плана, чтобы оставаться конкурентоспособным.

Согласно недавнему опросу Gartner, около семи из 10 профессионалов в области управления клиентским опытом (67%) говорят, что их организации уже конкурируют в основном или полностью за CX. Через два года почти девять из 10 менеджеров по CX (86%) рассчитывают, что в основном или полностью будут конкурировать на основе CX. ( Полная статья доступна клиентам Gartner .)

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес обошел конкурентов, вам необходимо создать надежную стратегию CX.

В этой статье мы рассмотрим текущее состояние маркетинговых стратегий CX и популярных инициатив CX в других организациях. Используйте эту информацию, чтобы выявить пробелы в инициативах вашей организации и предложить инвестировать в улучшения.

Где сейчас организации в своей стратегии CX

Согласно модели зрелости CX, разработанной Gartner ( полная статья доступна для клиентов Gartner ), большинство организаций все еще находятся на ранних стадиях зрелости клиентского опыта . Эта модель - инструмент, помогающий организациям оценить, где они находятся и где они хотят быть в своей стратегии и инициативах CX. Модель состоит из пяти уровней, от специального подхода до полностью встроенного общеорганизационного подхода.

Около двух третей организаций B2C находятся на самых ранних двух стадиях зрелости CX, что представляет собой первоначальный специальный подход (32%) или ранее разработанную дорожную карту CX (33%). Для сравнения, только 5% организаций относятся к двум верхним уровням, которые характеризуются оптимизацией и полным внедрением соображений CX на всех уровнях организации.

Как выглядит стратегия CX на разных уровнях зрелости

Чтобы получить более четкое представление о том, как выглядит зрелость CX, взгляните на следующую таблицу, в которой изложены ключевые характеристики того, как выглядит программа взаимодействия с клиентами в организации на пяти уровнях зрелости.

Спросите себя, где сейчас находится ваша организация и где вы хотите, чтобы она была.

Оттуда вы можете начать разработку стратегии, чтобы сократить разрыв между вашим текущим уровнем и уровнем цели.

Модель зрелости не носит предписывающий характер. Важно отметить, что не все организации захотят даже достичь уровня 5, который предполагает постоянный мониторинг отзывов клиентов для принятия решений в режиме реального времени. Технологические и финансовые требования для этого подхода, вероятно, непосильны для малых и средних предприятий, не говоря уже о времени и кадрах, которые для этого потребуются.

Выведите свою стратегию обслуживания клиентов на новый уровень с помощью этих трех популярных инициатив CX.

Как видно из таблицы модели зрелости, персонажи, карты путешествий и программа «Голос клиента» являются ключевыми характеристиками, которые могут помочь определить, на каком этапе разработки вашей программы CX вы находитесь. Вот несколько советов по реализации или оптимизации этих инициатив.

1. Создавайте образы клиентов, чтобы лучше определять потребности CX.

Образ клиента - это тщательно отточенный профиль вашего лучшего или целевого клиента, который должен быть как можно более конкретным, чтобы помочь вам визуализировать их желания, потребности, поведение и мотивацию.

Не ограничивайтесь демографической информацией, такой как возраст, пол, доход или географический тип. Психографическая (например, ценности, мнения, стремления), транзакционная (например, истории покупок, служебные записи) и поведенческая (например, участие на вашем веб-сайте или профили в социальных сетях) являются ключевыми компонентами богато построенного образа.

Когда начать:

Если у вас еще нет образа клиента, начните с работы над персоной для вашего наиболее ценного типа клиента.

Уровень повышен:

Если у вас уже есть образ клиента, подумайте о создании дополнительных персонажей, чтобы отмечать другие ценные типы клиентов. Подтвердите свой существующий образ, проверив данные, которые вы использовали при его создании, и обновив их по мере необходимости. Используйте своих клиентов, чтобы определить потребности CX.

2. Составьте карты пути клиента, чтобы лучше расставить приоритеты в работе CX.

Карта пути клиента - это внешне ориентированная карта опыта вашего клиента на протяжении всего цикла конкретного путешествия. Например, путешествие может начаться с осознания покупателем необходимости и закончиться покупкой продукта, с шагами для каждого взаимодействия и впечатления между ними.

Процесс построения карты пути клиента - это акт сочувствия; вы должны поставить себя на место клиента и по пути представить его действия и чувства. К концу процесса вы должны иметь более глубокое понимание пробелов или недостатков в клиентском опыте, а также мотивации, желаний и чувств ваших клиентов.

Когда начать:

Если у вас еще нет карты пути, проведите семинар с ключевыми заинтересованными сторонами, участвующими в любой точке взаимодействия с клиентами.

Уровень повышен:

Если у вас уже есть карта путешествий, проверяйте ее точность каждый год или около того. Используйте свои карты путешествий, чтобы определить болевые точки на пути вашего клиента и найти решения.

3. Создайте программу «Голос клиента», чтобы улучшить работу CX.

Программа VoC помогает измерить качество обслуживания клиентов (CX), собирая и анализируя различные типы отзывов клиентов, чтобы определить области обслуживания клиентов, которые нуждаются в улучшении. Как один из основных способов лучше понять своих клиентов , программы голосовой связи позволяют организациям следовать одному из основополагающих принципов сильного CX .

Источники данных для программы VoC могут включать жалобы клиентов, опросы клиентов, отзывы сотрудников, обзоры компаний, интервью и социальные сети. Благодаря богатым и разнообразным источникам обратной связи с клиентами программы голосовой связи помогают компаниям лучше понять опыт и настроения клиентов.

Когда начать:

Если у вас нет программы голосового общения, начните с улучшения вашей программы опроса клиентов: стандартизируйте опросы и сделайте их регулярными и последовательными.

Уровень повышен:

Если у вас уже есть программа голосового общения, рассмотрите возможность добавления других форм обратной связи, чтобы обогатить свой голосовой вызов. Используйте эти данные, чтобы отслеживать прогресс в ваших усилиях по CX.

Представьте себе долгосрочную стратегию CX

Используя приведенную выше таблицу зрелости клиентского опыта, спросите себя, где сейчас находится программа CX вашей организации, где вы хотите, чтобы она была и как вы можете туда попасть.

Начало или улучшение ваших усилий в одной или всех популярных инициативах CX, изложенных здесь (персонажи, карты путешествий и программы VoC), - отличное место для начала повышения уровня вашей зрелости CX.