Listen Up ! Создайте успешную программу голоса клиентов, чтобы получить максимальную отдачу от клиентов

Голос клиентской программы улучшает качество восприятия клиентов и, в свою очередь, улучшает вашу программу обслуживания клиентов.

Вы когда-нибудь останавливались, закрывали глаза и внимательно прислушивались к своему окружению? Когда вы действительно сосредотачиваетесь, вы замечаете все больше и больше звуков, чем дольше вы уделяете внимание, звуки, которые накладываются друг на друга, создавая мини-симфонию.

Такие моменты очень похожи на программу «Голос клиента» (VoC). Отзывы и идеи клиентов - повсюду вокруг нас; нам просто нужно сосредоточиться и слушать.

Что такое голос клиентской программы?

Программа VoC помогает измерить качество обслуживания клиентов (CX), собирая и анализируя различные типы отзывов клиентов, чтобы определить области обслуживания клиентов, которые нуждаются в улучшении. Как один из основных способов лучше понять своих клиентов , программы голосовой связи позволяют организациям следовать одному из основополагающих принципов сильного CX.

Программа VoC должна включать 2 типа обратной связи:

1. Прямая обратная связь предоставляется организациям открыто и напрямую с помощью таких методов, как опросы или жалобы. Обычно это напрямую запрашивается бизнесом.
2. Косвенная обратная связь, как правило, не требуется, хотя она может включать операционную или транзакционную информацию. Сюда могут входить комментарии клиентов в социальных сетях или на сайтах обзоров (включая Platforms ), а также данные, включая клики на веб- сайтах или историю покупок.

Когда и как укрепить голос программы для клиентов

Первым шагом к созданию программы голосовой связи является определение ваших вариантов использования и целей данных, которые помогут проинформировать, какие данные вам нужны для достижения этих целей.

Определите, когда на пути к покупке вам нужно получить обратную связь и как . Самые мощные программы голосовой связи объединяют в себе различные источники обратной связи из сообщений о прослушивании на протяжении всего пути к покупке.

Давайте рассмотрим несколько примеров использования и типы данных VoC, которые будут полезны в каждом случае. Эти примеры не являются исчерпывающими; Не существует универсального подхода к созданию программы VoC. Ваш бизнес должен поработать с частотами, каденцией и каналами прослушивания, которые подходят для ваших уникальных потребностей.

Пример использования №1: улучшение качества обслуживания клиентов

Представьте, что ваша компания хочет отслеживать и улучшать взаимодействие с вашим отделом обслуживания клиентов . Источники данных, которые способствуют достижению этой цели, включают:

• Опрос, проводимый по телефону сразу после телефонного звонка с агентом службы поддержки клиентов, который спрашивал, насколько удовлетворительным было взаимодействие.
• Текстовые сообщения из журналов чата клиентов с представителями службы поддержки, которые могут выявить типичные проблемы и настроения клиентов в процессе решения проблем.
• Стенограммы или аудиозаписи звонков в службу поддержки , которые могут выявить типичные проблемы и настроения клиентов во время взаимодействия со службой поддержки.
• Дополнительный опрос по электронной почте, который доставляется через два-три дня после закрытия обращения в службу поддержки, спрашивает, считает ли клиент, что его проблема полностью решена. Если ответ отрицательный, ваш отдел обслуживания клиентов может повторно открыть дело.
• Общее время решения проблем , которое вы можете соединить с данными опроса, чтобы проанализировать, не требуется ли слишком много времени для решения определенных проблем (и не расстраивает ли это клиентов).
• Обращайтесь к колл-центру и / или онлайн-чату, чтобы узнать, бывают ли часы повторного всплеска, когда клиентам приходится ждать дольше среднего. Добавление сервисных агентов в часы пик может улучшить CX.

Пример использования № 2: улучшения при разработке продукта

Предположим, вы хотите получить более точную информацию об впечатлениях клиентов от ваших продуктов и их настроениях. Вот несколько способов включить данные о продукте в вашу программу голосовой связи:

• Опрос по электронной почте, отправляемый через три дня после покупки или доставки продукта, с вопросом об удовлетворенности продуктом.
• Прослушивание в социальных сетях с помощью триггеров, которые предупреждают вашу команду, когда продукт упоминается на различных платформах.
• Мониторинг сайтов отзывов. Если ваш продукт указан на стороннем сайте отзывов, регулярно отслеживайте отзывы пользователей и анализируйте их мнения.
• Жалобы клиентов на ваш продукт, доставленные в отдел обслуживания клиентов и / или в отдел продаж, могут выявить повторяющиеся проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
• Часто задаваемые вопросы или посещаемость страниц самообслуживания могут выявить общие источники путаницы, которые ваши клиенты могут решить самостоятельно, но все же могут быть первоначальным источником разочарования.
• Связанная история покупок может раскрыть такую ​​информацию, как возможности для роста. Например, если довольные клиенты покупают сопутствующий продукт через несколько месяцев после первоначальной покупки, ваша маркетинговая команда может узнать о целевых покупателях одного с рекламными материалами для другого.

Программные решения голоса заказчика

Использование решения голосовой связи требует преданности делу и, зачастую, наличия передовых навыков. Перед тем, как приступить к программе VoC, определите уровни навыков в вашей организации, например, комфортно ли персоналу проводить и анализировать результаты опросов.

Независимо от уровня знаний в вашей организации, существует ряд программных решений, которые могут помочь автоматизировать и агрегировать данные из сообщений о прослушивании на протяжении всего пути ваших клиентов.

Многие программные решения для работы с клиентами включают расширенные инструменты управления опросами, а многие программные решения для CX и опросов включают предварительно созданные вопросы для опросов для общих показателей CX, которые измеряют удовлетворенность и лояльность, таких как NPS, CSAT или CES .

Некоторые из этих инструментов также позволяют вам определять, когда и где вы собираете прямую обратную связь, при одновременном агрегировании или автоматизации сбора косвенной обратной связи. Информационные панели CX и опросов отслеживают прогресс по ключевым показателям и показывают изменения настроений с течением времени, так что вы можете остановиться и по-настоящему прислушаться к своим клиентам.