Для доступа к заказчикам и разработчикам необходимо авторизоваться
или зарегистрироваться.
BETA
12 октября 2021 в 14:33
Составление карты пути клиента требует времени и усилий, но помогает лучше понять своих клиентов. Узнайте, как это приносит пользу вашему бизнесу в других отношениях.
Как лучше всего завоевать доверие и лояльность ваших клиентов? Вступить на их место, чтобы понять их потребности и проблемы. И как ты это делаешь? Использование карты пути клиента - один из многих способов.
Карта пути клиента наглядно отображает, как покупатели движутся по вашей воронке продаж и какие действия они предпринимают в каждой точке соприкосновения. Таким образом, он предлагает действенное понимание их ожиданий и предпочтений.
По данным Gartner , организации, которые имеют и используют карты пути клиента, в два раза чаще опережают конкурентов, чем те, у которых их нет. А что может быть лучше, чем привлечь больше клиентов, чем ваши конкуренты?
В этой статье мы расскажем вам о процессе составления карты пути клиента и его преимуществах для вашего бизнеса. Мы также объясняем, как создать карту пути клиента за шесть простых шагов.
Вот что мы рассмотрим:
Что такое отображение пути клиента?
Составление карты пути клиента - это метод нанесения на карту различных этапов, через которые проходит клиент, чтобы приобрести продукт или услугу. Эти этапы включают выявление проблемы, исследование информации, оценку вариантов, отправку запросов поставщикам и, наконец, покупку продукта или услуги.
Карта пути клиента - это визуальное представление о том, как покупатель взаимодействует с вашим бизнесом в различных точках контакта, таких как ваш веб-сайт, адрес в социальных сетях, розничный магазин или даже по телефону. Он фиксирует взаимодействия, отношения, потребности и болевые точки клиентов на протяжении всего процесса покупки вашего продукта или услуги.
Вот карта пути пользователя, покупающего новую машину:
Хотите знать, что входит в составление карты пути клиента? Узнайте, как можно персонализировать планирование пути к покупке,
чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить коэффициент конверсии.
5 ключевых преимуществ составления карты пути клиента
Как профессионалы в области продаж и маркетинга, вы и ваша команда уже имеете четкое представление о пути покупателя к покупке. Зачем тогда вам нужно все размечать? Какую пользу приносит вашему бизнесу формальное отображение пути клиента? Давайте обсудим пять основных преимуществ.
1. Сочувствуйте своим клиентам и поймите их болевые точки.
Карта пути клиента позволяет сравнить фактическое путешествие клиента с ожидаемым. Вы сможете лучше понять точку зрения клиента; проблемы и болевые точки, которые заставили их выбрать путь покупки, отличный от того, который вы планировали. Затем вы можете использовать эти данные, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать свои стратегии продаж и маркетинга.
2. Получите единообразное представление о пути к покупке.
Часто то, что ваша команда по продажам знает о ваших клиентах, не совпадает с тем, что о них думает ваша команда по маркетингу или продукту. Это приводит к несогласованности впечатлений ваших клиентов. Но если вы используете карту пути клиента, все отделы получают единообразное представление о пути, по которому покупатель взаимодействует с вашим бизнесом. Это гарантирует, что все команды обладают одинаковым интеллектом, позволяя им работать для достижения общей цели.
3. Устранение пробелов в доставке или клиентском опыте.
Составление карты пути позволяет вам определить пробелы в опыте или обслуживании в процессе покупки, которые вы могли не заметить в противном случае. Например, вы можете понять, что на вашем веб-сайте нет функции мгновенного чата, чтобы помочь клиентам решать срочные вопросы. Вы можете легко восполнить этот пробел, добавив чат-бота , раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) или страницу базы знаний.
4. Прогнозируйте поведение клиентов.
Карты пути клиента помогают предсказать, как покупатели будут вести себя по мере продвижения по воронке продаж. Вы можете наблюдать за их поведенческими моделями и предсказать, какие из них с большей вероятностью обратятся. Затем вы можете рассмотреть возможность оказания проактивной помощи потенциальным клиентам, чтобы помочь им найти нужные продукты или предпринять правильные шаги.
5. Оптимизируйте путь к покупке.
Карты пути клиента помогут вам понять, легко ли покупателям взаимодействовать с вашим бизнесом. Упорядочены ли этапы клиента линейно? Приходится ли клиентам повторять какие-то процессы для достижения своих целей? Эти идеи помогут вам упростить путь к покупке и упростить взаимодействие покупателей с вашим брендом.
Ограничения карт пути клиента, о которых вы должны знать
Хотя отображение пути клиента дает много преимуществ, оно также имеет некоторые ограничения.
- Одна карта пути поддерживает только один тип личности клиента. Вам нужно будет подготовить разные карты пути клиента, если ваша клиентура состоит из разных и разнообразных покупателей.
- Не учитывается влияние внешних факторов на поведение покупателей. Карта пути фиксирует стандартное или типичное поведение клиента. Он не учитывает экстремальные условия, такие как чрезвычайная ситуация, во время которых потребности и поведение клиентов будут другими.
Узнайте, как улучшить качество обслуживания клиентов в сегодняшнюю цифровую эпоху. Проверить:
6 шагов для создания карты пути клиента
Создание карты пути клиента может быть одновременно увлекательным и сложным. Чтобы подготовить карту, вам нужно так много знать о своих клиентах. Вы также должны убедиться, что ваша карта точна и презентабельна. Вот шесть шагов, чтобы создать исчерпывающую карту пути клиента:
1. Определите личности покупателя и их цели.
Собирайте данные о клиентах с помощью опросов, исследований в фокус-группах и интервью, чтобы определить различные типы покупателей, которые у вас есть, а также их цели. Вы лучше поймете, кто ваши клиенты, чем они занимаются, почему они это делают, и каковы их потребности и желания. Мы предлагаем создавать образы клиентов с учетом большинства ваших покупателей.
2. Определите и нанесите на карту все точки соприкосновения с клиентами.
Определите все точки соприкосновения, через которые клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Вы можете сделать это с помощью программного обеспечения веб-аналитики для отслеживания сеансов веб-трафика, программного обеспечения для мониторинга социальных сетей для отслеживания социальной активности и таких методов, как опросы , опросы и интервью. Вы также можете отслеживать своих клиентов - после получения их разрешения - чтобы понять, как они взаимодействуют с вашим бизнесом в различных точках взаимодействия.
3. Сопоставьте точки соприкосновения с личностями покупателя.
Сопоставьте поведение покупателей в разных точках взаимодействия, чтобы понять, что покупатели совершают на разных этапах цикла продаж. Например, если ваш покупатель решает проблемы, он или она может выбрать поддержку самообслуживания, прежде чем обратиться к представителю. Это поможет предсказать тип поведения ваших персонажей в разных точках соприкосновения.
4. Определите болевые точки и проблемы.
Основываясь на образах ваших покупателей и их вероятных моделях поведения, определите, с какими проблемами они могут столкнуться во время покупки. Например, гневные клики, высокий показатель отказов и малое время на сайте могут указывать на то, что ваши клиенты недовольны временем загрузки вашего сайта. Анализируйте данные о клиентах, чтобы выявить похожие проблемы для каждой точки взаимодействия.
5. Расставляйте приоритеты и устраняйте насущные проблемы.
Расставьте приоритеты в самых насущных проблемах клиентов. В последнем примере вы можете использовать другой язык веб-программирования для кодирования своего веб-сайта и сокращения времени его загрузки. Определите, что больше всего разочаровывает большинство ваших клиентов, и в первую очередь решите эту проблему.
6. Регулярно обновляйте карту.
Регулярно просматривайте карту пути клиента, чтобы убедиться, что она актуальна с учетом последних изменений в предпочтениях клиентов или рынка. Например, когда пандемия вынудила предприятия перейти в онлайн, потребности клиентов сместились в сторону бесконтактного взаимодействия вместо общения в магазине или личного общения.
Практический пример: как USA.gov использовало карту путешествий, чтобы понять пробелы в пользовательском опыте
USA.gov, официальный веб-сайт правительства США , хотел понять, как помочь одному из своих покупателей, Линде, вдове средних лет, в ее пользовательском путешествии. Он выбрал «поиск финансовой помощи от правительства» в качестве темы путешествия Линды, учитывая, что это была одна из главных причин, по которым люди посещали правительственный веб-сайт.
Затем USA.gov использовал веб-аналитику, показатели использования контента контакт-центра и другие общие тенденции поиска в Google, чтобы создать линию поведения Линды. Затем он сопоставил поведение с точками контакта Линды, чтобы определить проблемы на ее пути к пользователю.
Упражнение по составлению карты пути помогло USA.gov понять болевые точки и пробелы в клиентском опыте Линды, включая пробелы в контенте, каналах и устройствах. USA.gov добавил обучение на основе картографического процесса в очередь на улучшение качества обслуживания клиентов. Некоторые действия включали улучшение меню IVR контакт-центра, создание консультативного совета для клиентов и установку системы, которая помогает обмениваться данными в различных государственных программах.
Следующий шаг: используйте программное обеспечение для автоматизации составления карты пути клиента
Вам больше не нужно создавать карты пути клиента на больших листах бумаги, используя ручки разных цветов и сотни стикеров. Программное обеспечение для составления карты пути клиента позволяет делать все это в цифровом виде. Внесение изменений в карту или приглашение членов команды к сотрудничеству также намного проще при использовании программного обеспечения.
Посетите наш каталог программного обеспечения для картографии взаимодействия с клиентом, чтобы отфильтровать сотни продуктов по функциям, цене, варианту развертывания и количеству пользователей. Вы также можете прочитать обзоры продуктов реальных пользователей, таких как вы, чтобы понять, что сработало для них, а что нет. Кроме того, вы можете попробовать несколько бесплатных инструментов для составления карты пути к покупке .
