Пришло время оптимизировать ваш цифровой опыт, чтобы удовлетворить ожидания клиентов

Для профессиональных поставщиков услуг инклюзивный цифровой опыт принесет долгосрочный успех.

Потребители знакомы с покупками в Интернете и цифровым маркетингом, но работа в Интернете с юристом или бухгалтером все еще является довольно новым опытом. Не все потребители довольны полностью цифровым опытом, особенно с поставщиками профессиональных услуг, которые традиционно полагались на личные встречи.

Но пандемия продолжает влиять на наше здоровье и безопасность, и технологии стремятся решать проблемы социального дистанцирования. Вам необходимо создать для своих клиентов положительный цифровой опыт - такой, который выстраивает долгосрочные отношения и приветствует всех потребителей.

Чтобы помочь вам, мы опросили 557 потребителей , у которых был хотя бы один полностью цифровой опыт общения с профессиональным поставщиком услуг за последние шесть месяцев, чтобы узнать, что они думают о полностью цифровом взаимодействии, чего они ожидают в будущем и как профессиональные поставщики услуг, такие как вы, могут подготовиться к этому.

Используя полученные данные о текущих ожиданиях потребителей, мы поможем вам перейти от простого цифрового присутствия к комплексной стратегии, направленной на развитие долгосрочных отношений и онлайн-бизнеса для всех потребителей как сейчас, так и после COVID.

Как выглядит цифровой опыт для поставщика профессиональных услуг?

Для профессиональных поставщиков услуг пора выйти за рамки цифрового маркетинга и предоставить вашим клиентам цифровой опыт, соответствующий их новым ожиданиям.

Для начала Gartner рекомендует изменить свое мышление так, чтобы «цифровые технологии стали контекстом, в котором происходит бизнес, а не механизмом его ведения» ( полный отчет доступен только для клиентов Gartner).

Gartner говорит, что пришло время выйти за рамки концепции, что цифровой означает «удаленный» ( полный отчет доступен только для клиентов Gartner). Вам необходимо создать доброжелательные цифровые отношения, которые включают маркетинг, онлайн-встречи, общение и последующие действия, объединенные в продуманное взаимодействие с клиентами.

Давайте разберемся, чего потребители ожидают и что им нужно от качественного цифрового опыта. Каждый раздел посвящен одной области цифрового пути к покупке и предлагает советы о том, что вы можете сделать для каждой из них.

Ваша цифровая бизнес-модель: спрос на цифровые технологии никуда не денется

В то время как некоторые встречи и консультации могут переключаться обратно на личные, когда это безопасно, уровни удовлетворенности от онлайн-взаимодействия были высокими: более 80% респондентов удовлетворены («в некоторой степени» и «очень довольны») своим последним онлайн-взаимодействие с поставщиком услуг.

Удовлетворенность клиентов взаимодействием с самого начала пандемии влияет на долгосрочные вкусы потребителей. Шестьдесят восемь процентов респондентов говорят, что в будущем они с большей вероятностью («с некоторой долей вероятности» и «весьма вероятно») выберут провайдера с полностью онлайн-сервисом, а не провайдера, у которого его нет.

Это означает, что инвестирование в качественный цифровой опыт стоит вашего времени сейчас и для будущего вашего бизнеса.

Ваше предложение услуг: понимание проблемы клиента является ключом к эффективному взаимодействию

Трое из четырех респондентов поместили «способность поставщика услуг понимать и решать мои проблемы» в числе трех наиболее важных факторов цифрового взаимодействия с поставщиком услуг. Но кажется ли это очевидным?

Что ж, давайте рассмотрим, если бы потребители не оценили этот фактор очень высоко - это могло бы указывать на то, что их потребности удовлетворяются достаточно постоянно, чтобы они даже не думали об этом. Тот факт, что подавляющее большинство оценивает его так высоко, говорит о том, что не каждое взаимодействие было успешным. Они покинули встречу с вопросами без ответов или были переданы нескольким людям, прежде чем нашли кого-то, кто мог бы помочь.

Погружение глубже в главные факторы

Давайте посмотрим, как часто каждый фактор хорошего онлайн-опыта оценивался как самый важный для потребителей, которых мы опрашивали.

Продолжая тенденцию раскрывать основы для ваших клиентов, мы видим, что «способность поставщика услуг предоставлять услугу» является вторым важнейшим фактором, обеспечивающим отличный цифровой опыт, и 25% респондентов выбрали его как наиболее важный. Это число указывает на разочарование ваших клиентов, когда они обращаются к вам, возможно, неправильно понимая ваши предложения.

Что касается наименее важных факторов, большинство (54%) считают «простоту использования навигации, планирования и оплаты услуг» наименее важным фактором в своем цифровом взаимодействии с поставщиком услуг. Это не значит, что это не важно - это означает, что в целом функциональность соответствует ожиданиям.

Ваш веб-сайт: создание приятного пользовательского опыта для всех

От слабого интернет-соединения до проблем с доступностью, каждый хотя бы время от времени испытывает трудности с онлайн-взаимодействием. Вы не хотите отчуждать потенциальных или текущих клиентов. Создание инклюзивного цифрового опыта не должно означать серьезного пересмотра вашего предложения - давайте рассмотрим основные проблемы доступности и настройки, которые вы можете внести, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов.

Проблемы из-за слабого интернет-соединения

Двое из трех респондентов «иногда», «часто» или «всегда» сталкиваются с проблемами в Интернете, связанными со слабым интернет-соединением или слабым сигналом.

И это были не только сельские потребители: 35% городских респондентов сообщают, что у них слабое интернет-соединение «часто» или «всегда». Не делайте предположений о технических потребностях ваших клиентов, исходя из того, где они находятся, потому что вы можете оттолкнуть более половины своих потенциальных клиентов.

54% респондентов заявили, что это «в некоторой степени» или «чрезвычайно важно», чтобы поставщики услуг предлагали возможности онлайн, которые все еще можно использовать при слабом подключении к Интернету.

Проблемы из-за инвалидности

От дизайна веб-сайта до удаленных встреч - предлагаемый вами цифровой опыт должен быть приятным и успешным для всех. Более половины (56%) респондентов заявили, что для поставщиков услуг «в некоторой степени» или «чрезвычайно важно» предлагать онлайн-возможности, доступные и пригодные для использования людьми с ограниченными возможностями, даже если они сами не нуждаются в приспособлении.

Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных вспомогательных функций, предлагаемых на веб-сайтах, и то, как часто они используются потребителями:

Функции, представленные в этой таблице, помогают пользователям с нарушениями зрения, сенсорной чувствительности, слабой двигательной функцией и / или всем, кому необходимо изменить свой онлайн-опыт.

Ваши коммуникации: трансформируйте сообщения для клиентов в цифровом виде

Типы сообщений, которые вы отправляете клиентам, должны основываться на отличном цифровом опыте, который вы предоставляете. Но отправляете ли вы сообщения, которые им нужны?

Во-первых, давайте разберемся, как клиенты предпочитают взаимодействовать с компаниями в Интернете:

Мы обнаружили, что от электронных писем до текстовых чатов и сообщений в социальных сетях, ни один из типов платформы обмена сообщениями не имеет преимущественного права. Исходя из того, насколько разнообразны эти выводы, универсальная форма общения оставит больше клиентов, чем вы можете ожидать. Поэтому убедитесь, что вы изменили, где вы отправляете и можете получать сообщения от своих клиентов.

Теперь давайте разберемся, какую информацию вы должны включить. Мы попросили участников опроса ранжировать типы сообщений, которые, вероятно, приведут их к возобновлению деловых отношений с поставщиком услуг.

Основываясь на наших выводах, потребители хотят получать следующие сообщения:

• Персонализированный : 32% респондентов говорят, что они, скорее всего, будут вести дела с поставщиком услуг, если получат сообщения «о [их] конкретной ситуации или потребностях».
• Поддержка сотрудников и клиентов : 16% говорят, что предпочитают общение о том, как компания поддерживает своих сотрудников и клиентов.
• Новые услуги : 14% говорят, что предпочитают общение о новом продукте или услуге.

Что не предпочитают потребители:

• Запросы на обратную связь : 24% респондентов получают отзывы клиентов о том, как компания может улучшить свои услуги, как наименее предпочтительный вид коммуникации. Только 6% респондентов больше всего отдают предпочтение запросам обратной связи.
• Отчеты о тенденциях : 20% респондентов считают сообщения о тенденциях в отрасли, связанных с услугами, предоставляемыми бизнесом, своим вторым наименее предпочтительным типом общения. Только 5% больше всего предпочитают отчеты о тенденциях.

Используйте цифровые технологии для создания отличных цифровых услуг

Ваша текущая и постпандемическая бизнес-стратегия должна включать в себя благоприятный цифровой опыт для ваших клиентов на каждом этапе взаимодействия. Используйте представленные здесь идеи о том, что потребители ожидают от цифровых технологий, чтобы разработать их для вашего бизнеса.

Если вы планируете инвестировать в программное обеспечение для поддержки своих усилий, от CRM до управления контентом и программного обеспечения для управления задачами , у нас есть тысячи отзывов пользователей о различных продуктах. Программное обеспечение может помочь в управлении данными ваших клиентов, дать представление о производительности с помощью аналитики и показателей, автоматизировать публикацию контента по нескольким каналам и помочь повысить удовлетворенность клиентов с помощью персонализированных сообщений и планирования встреч.

Platforms - это ресурс, к которому вы можете обращаться снова и снова. Мы помогаем вам задавать хорошие вопросы и учиться на опыте других людей, чтобы вы могли работать лучше каждый день.

Методология исследования

Этот опрос был проведен в сентябре 2020 года среди 557 респондентов, которые оценивали, выбирали и оплачивали услугу онлайн более одного раза за предыдущие шесть месяцев.