Хуже всего - длинные очереди у прилавков. Настолько плохо, что Тейлор Свифт однажды написала :
«Скажем, у тебя будет больше кассиров,
Стоишь в длинной очереди, пялишься на кассу.
Один человек звонит,
Скажите, что у тебя будет больше кассиров, даже если это только в твоих самых смелых мечтах».
Подожди, я неправильно понял эти слова. Но если бы она была написана эти тексты , а не те , что она на самом деле написал, она бы уже была права. И длинные очереди - не единственное, что ваши клиенты хотели бы изменить в вашем магазине.
Продолжайте читать, чтобы узнать, что клиенты действительно хотят, чтобы они стали частью вашего клиентского опыта.
Я из большой семьи и знаю, как трудно родителям делать покупки с маленькими детьми. Когда мы встречались с одним из наших родителей, это приводило к интересной и обычно кошмарной одиссее. Наверное, комично для стороннего наблюдателя, но не для участников. Во-первых, мои братья с криками бегали вокруг, играя в прятки на стойках. Если бы мой родитель (и сотрудники магазина) пережили это, они превратились бы в поток постоянных жалоб и, в конечном итоге, ссор. Мы так быстро проходили по магазинам, что даже ничего не покупали. Иногда мы были почти готовы совершить покупку - иногда в самой очереди к кассе, только чтобы уйти в спешке, потому что мой родитель не мог больше терпеть то, что находится в магазине с детьми.
Но что, если бы вы облегчили родителям этот опыт? В качестве магазина, обслуживающего семьи, или магазина, где родители часто делают покупки, вы можете подумать о создании небольшой зоны, чтобы дети были заняты, пока родители делают покупки в спокойствии. Родители ненавидят стыдиться своих детей, и вы, конечно же, не хотите, чтобы другие ваши клиенты имели дело с детьми, которые бегают и кричат. Если вы отвлечете детей, родители захотят остаться подольше и получить от этого удовольствие. Предоставление родителям необычайно спокойного шоппинга даже побудит их продолжать посещать ваш магазин во время будущих походов за покупками.
Как это сделать: попробуйте обустроить небольшую площадку в углу вашего магазина с книгами, возможно, игрушками и поделками. Даже просто взять с собой мелки и бумагу для заметок - это весело для детей.
Бонус: не только детям нужно отвлекаться во время походов по магазинам. Поскольку магазин обслуживает определенный тип людей, часто бывает полезно создать «Станцию релаксации» для людей, которых часто приводит с собой ваш клиент. Например, моя сестра несколько лет работала в магазине женской одежды и создала станцию релаксации для мужей и парней женщин, которые делали покупки вместе с ней. Это были всего лишь несколько удобных стульев с бутылками с водой, но это было идеальное место, чтобы порадовать партнеров ее клиента, пока они ходят по магазинам.
Многие клиенты жалуются на некачественную работу отделов продаж. По словам доктора Шона Гиллори ,
«Жалобы в магазине, которые в основном сосредоточены на некачественном обслуживании в розничном магазине, включая восприятие несправедливого, грубого или недостаточного внимания со стороны торговых партнеров, - стали второй наиболее часто цитируемой категорией жалоб среди анализов. Восприятие неудач в магазинах широко распространено среди специализированных форматов одежды ».
Обучение продавцов тому, как взаимодействовать с покупателями и хорошо обращаться с ними, отличает вас от магазинов, где продавцы этого не делают, и это лучший способ продавать. Клиенты с гораздо большей вероятностью совершат покупку у того, кому они доверяют и кому они нравятся.
Как это сделать:
Как я уже упоминал ранее, медленные очереди у кассы - это самое худшее. Они утомительны и дают мне слишком много времени, чтобы пересмотреть свою покупку. Я не знаю, сколько потенциальных покупок и магазинов я бросил просто из-за ужасных очередей у кассы.
Как это сделать: инвестируйте в мобильные регистры . Мобильные регистраторы позволят вашим сотрудникам звонить своим клиентам в зал , что в первую очередь предотвращает формирование очереди.
Однако даже с мобильными регистрами может быть сложно предотвратить формирование очередей в очень загруженные дни, поэтому вот некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы уменьшить нагрузку:
Раздевалки магазина одежды - это очень уникальное место - это общественное место, где покупатели раздеваются в очень приватной обстановке. Кроме того, примерочные, особенно для женщин, часто становятся местом реальных столкновений с тревогой из-за образа тела.
Ни один покупатель не хочет бояться того, что кто-то может случайно наткнуться на него или даже иметь возможность заглянуть под него. Раздевалка не должна быть похожа на раздевалку, где вы в бешеной спешке переодеваетесь, даже не глядя на то, что одеваете. Это должно дать вам почувствовать себя в своей комнате, расслабиться, как будто у вас есть все время на свете.
Как это сделать: Прежде всего, независимо от того, как выглядит ваша примерочная, она должна быть чистой. Все продукты должны быть удалены из комнаты после того, как ваш покупатель покинул ее, и помещены на отдельную стойку, чтобы убрать их. Зеркала должны быть чистыми и на них не должно быть отпечатков рук. Полы следует пропылесосить. Чистая примерочная - абсолютная необходимость.
Что касается ненужных мелочей, чтобы ваша примерочная выглядела безопаснее:
Для магазинов электронной коммерции упаковка продукта - один из немногих моментов, когда вы можете физически взаимодействовать со своим покупателем. Ваша упаковка должна быть идеальной и отражать ваш бренд. Вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал себя так, как будто сейчас Рождество, а не как будто он получает грязное белье, которое случайно оставил в доме друга в поездке.
Как это сделать:
Какие еще распространенные жалобы клиентов вы слышите по поводу обслуживания клиентов и как, по вашему мнению, их следует решать? Позвольте мне знать в комментариях ниже!
Ищете программное обеспечение для торговых точек? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для торговых точек Platforms .