6 сентября в 13:09

Достичь удовлетворения бывает непросто. Думаю, именно поэтому так много видео, в которых утверждается, что это предлагается.

Удовлетворенность тоже бывает трудно измерить. Вот где приходит удовлетворение потребностей клиентов (CSat).

Удовлетворенность клиентов - это жаргонный термин, означающий, насколько продукт или услуга соответствовали, не соответствовали или превзошли ожидания пользователя .

Это число, которое представляет процент клиентов, которые считают, что вы преуспели, когда в последний раз общались с вами.

По сути, он спрашивает клиента: «Насколько хорошо вам было это взаимодействие?»

what_is_cust_sat

И в маркетинге, и в поддержке клиентов используются оценки CSat. Продуктовые команды также могут использовать эти данные. Хотя с технической точки зрения CSat является маркетинговой метрикой, он, очевидно, очень применим для поддержки клиентов. Во-первых, поддержка клиентов - это то место, где происходит много взаимодействий с клиентами. Во-вторых, взаимодействие клиентов со службой поддержки оказывает все большее влияние на лояльность клиентов, сарафанное радио, онлайн-обзоры и общий доход.

«В конце концов, удовлетворение потребностей клиентов в конечном итоге приводит к успеху бренда», - написала Кимберли Пауэлл для блога Getfeedback.

По словам бывшего представителя страховой компании из списка Fortune 100 и приглашенного автора Platforms Пейджа Геррика Денни , важность измерения CSat для поддержки клиентов невозможно переоценить. Как представитель службы поддержки клиентов: «Вы там, где обещание компании выполняется или нарушается». И вам нужно знать, сдерживаете ли вы свое обещание или нарушаете его.

Хорошо, а как мне измерить CSat?

По сути, вы опрашиваете своих клиентов. Обычно вы отправляете опрос после взаимодействия, такого как чат или покупка, и вопросы будут относиться к этому взаимодействию.

Центральный вопрос сформулирован примерно так: «Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность полученными услугами?»

Обычно вы даете клиентам пять вариантов ответа на каждый вопрос:

  • Очень доволен
  • Частично удовлетворен
  • Нет ни удовлетворения, ни неудовлетворенности
  • Несколько Неудовлетворенный
  • Очень недовольны

Стоит ли измерять CSat?

CSat, по сути, является попыткой количественно оценить нечто столь же невыразимое, как то, были ли ожидания человека превышены. Что сложно. Большинство людей не слишком осознают себя. Так что проблем с CSat, естественно, много. Он не может охватить все нюансы.

Но отрасль, похоже, решила, что это одна из наименее плохих мер. Согласно данным Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance , 71% из почти 200 опрошенных старших менеджеров по маркетингу заявили, что они считают метрику удовлетворенности клиентов очень полезной для управления и мониторинга своего бизнеса. Даже если они ошибаются, они все равно не ошибаются. Это потому, что полезно использовать показатели, которые используют другие, чтобы вы могли сравнивать себя со своими сверстниками.

Согласно Impact Learning, одним из лучших способов использования CSat является измерение того, как изменение политики или процедуры влияет на удовлетворенность клиентов. Хитрость заключается в том, чтобы измерить его одинаково до и после изменения. Так, например, предположим, что ваша политика прямо сейчас заключается в том, чтобы привлекать клиентов с помощью письменной документации. А как насчет видео-прохождения? Измерение средних баллов CSat до и после этого изменения может помочь вам определить, улучшилось ли это для клиентов.

Однако CSat - не единственная стандартная мера. Некоторые люди предпочитают Net Promoter Score (NPS) или Customer Effort Score (CES), чтобы назвать два, и имеют веские причины для своего предпочтения. (Подробнее: что такое CES, NPS и CSAT? Когда и что использовать .)

Один из способов взглянуть на разницу между CSat и NPS состоит в том, что CSat спрашивает об одном конкретном взаимодействии, а NPS спрашивает о том, что кто-то думает о вашем бренде в целом. CES спрашивает клиента, насколько сложно, по их мнению, было сделать то, что они хотели сделать в последнем взаимодействии с вашим брендом.

Эта диаграмма от Checkmarket.com представляет собой достойное сравнение различных систем подсчета очков:

mobEkQO

Стефани Зоу напоминает нам в блоге Zendesk, что вы также можете использовать CSat для измерения счастья с течением времени, опрашивая одного и того же клиента после нескольких взаимодействий. «Надеюсь, что чем дольше они остаются покупателями, тем выше будет их удовлетворенность», - пишет Цзоу.

В конечном счете, у всех мер есть свои плюсы и минусы, и вам, вероятно, следует использовать более одного.

Советы по измерению CSat

Во-первых, решите, когда проводить измерения. Пауэлл предлагает отправить пользователям опрос CSat после:

  • Каждое взаимодействие со службой поддержки
  • Каждое взаимодействие с продажами
  • Подключение клиентов
  • Каждая конференция или другое мероприятие
  • Каждое взаимодействие с онлайн-кассой

Как использовать результаты CSat

Для проведения опросов CSat требуется программное обеспечение для проведения опросов. Хотя вы можете использовать стандартное программное обеспечение для опросов , вероятно, лучше всего использовать программное обеспечение, предназначенное для опросов CSat, или функции опроса, встроенные в программное обеспечение вашей службы поддержки или программное обеспечение для обслуживания клиентов . Вот дополнительная информация о программном обеспечении, которое помогает вам проводить подобные опросы.

Как только у вас появятся данные, пора применить их с пользой! Пауэлл предлагает идеи о том, как улучшить обслуживание клиентов с помощью данных CSat, в том числе посмотреть на средние баллы CSat до и после новой политики поддержки, чтобы определить, улучшает ли она удовлетворенность клиентов. Она также говорит, что низкие средние баллы CSat после адаптации могут помочь предупредить команды о том, что им следует настроить процесс.

Вывод

Совет: не путайте хорошие результаты CSat с общей удовлетворенностью клиентов. Они предназначены для того, чтобы рассказать вам о том, как прошло взаимодействие, а не о том, что покупатель думает о вашем бренде в целом. Подумайте об этом таким образом. В конечном итоге ваша цель - лояльность клиентов. Но вы укрепляете или разрушаете лояльность при каждом взаимодействии. Такой показатель, как NPS, показывает, насколько лоялен к вам клиент. Это очень важная информация, но она не говорит вам, что нужно изменить, чтобы повысить лояльность. CSat сообщает вам, какие взаимодействия заставляют клиентов чувствовать себя более лояльными, а какие - менее.

Имейте в виду, что если вы измеряете оценки CSat для одного типа взаимодействия, но не для другого, вы упускаете ценные данные. С другой стороны, вы должны сбалансировать свое желание получить полную и точную картину с уважением к времени ваших клиентов.

Хорошо, как использовать оценки CSat? Или ты ими не пользуешься? Почему или почему нет? Дай мне знать в комментариях!

Ищете программное обеспечение для обслуживания клиентов? Ознакомьтесь со списком лучших программных решений для обслуживания клиентов Platforms .