3 стратегии по повышению степени удовлетворенности клиентов - даже для опытного представителя

Как представитель страховой компании из списка Fortune 100, занимающийся претензиями на автомобили, я прошел путь от одного из самых низких баллов в моем офисе, состоящем из 150 человек, до одного из пяти наивысших баллов во всей компании.

Работа в качестве представителя службы поддержки клиентов может быть очень неприятной, но также может быть очень полезной. Вы поддерживаете продукт, который не продавали, или услугу, которую не предоставляли, но ваша работа очень важна. Вы там, где обещание компании выполняется или нарушается.

Я хотел бы поделиться с вами тремя ключевыми составляющими моего успеха, которыми поделился со мной один из членов моей команды, который, естественно, достиг стабильно высоких результатов CSAT.

Как я это сделал

В моей страховой компании мы должны были поддерживать определенную продолжительность звонков, поддерживать определенное соотношение входящих и исходящих звонков и поддерживать определенный уровень удовлетворенности клиентов (CSAT). Независимо от того, работаете ли вы в большом кол-центре или в небольшом офисе, ваша компания измеряет вашу производительность, используя эти типы показателей , которые являются ключевым фактором при определении таких вещей, как ежегодные повышения, бонусы или продвижение по службе.

Поддерживать соотношения и громкость звонков было довольно легко, когда у меня был небольшой опыт. Я боролся за то, чтобы достичь и поддерживать стабильно высокий балл CSAT. Мы все говорили: «CSAT - король», потому что, если оценка CSAT была ниже порогового значения, не имело значения, был ли мой коэффициент звонков идеальным, если мои клиенты были недовольны. Многие компании делают CSAT королем, потому что если вы теряете постоянных клиентов, это означает, что вы теряете деньги.

Согласно исследованию Управления по делам потребителей Белого дома , в среднем лояльные клиенты стоят в десять раз дороже, чем их первая покупка. Лояльность - это ключ к прибыльности, а довольные клиенты - это постоянные клиенты.

Некоторые представители достигают лучших результатов CSAT без дополнительных усилий, в то время как другие работают над этим, но так и не достигают этого.

Мы узнаем, как повысить эти оценки через минуту, но сначала давайте послушаем пример обращения в службу поддержки.

Урок обслуживания клиентов от Comcast

В последнее время Comcast находится в центре внимания из- за своих проблем с обслуживанием клиентов и пытается исправить их репутацию. Выслушав этот звонок, можно только догадываться, насколько плохой показатель CSAT у представителя. Хотя он является ярким примером всего того, чего вам не следует делать, он также является прекрасным примером того, почему следующие три стратегии обслуживания клиентов могут улучшить ваш результат CSAT.

1. Нажмите "Сброс" и "Продолжайте".

Может быть, вы только что закончили разговор с самым ужасным клиентом на свете. Возможно, вы только что посмотрели оценку своей работы за последний месяц, вы не достигли поставленных целей и расстроены. Возможно, у вас дома что-то происходит, что подготовило вас к действительно плохому дню. Независимо от причины, у вас есть обострение, и оно у вас есть, но рабочий день еще впереди.

У всех нас был тот действительно плохой момент, который превращается в действительно плохой день. Ваши клиенты действительно не заботятся о том, почему вы расстроены, им нужна помощь, и вы можете быть их представителем Comcast или быть их спасительной милостью.

Дейл Карнеги сказал: «Работа с людьми, вероятно, самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь, особенно если вы занимаетесь бизнесом. Да, и это также верно, если вы домохозяйка, архитектор или инженер ».

Каждое новое взаимодействие с клиентом должно быть для вас совершенно новым и свежим. Раньше я представлял себе настоящую кнопку сброса, которую я нажимал после того, как что-то меня расстраивало. Избавьтесь от разочарования, прежде чем общаться со следующим клиентом, сделав несколько глубоких вдохов. Затем визуализируйте удивительный потенциал вашей новой возможности взаимодействовать со следующим клиентом.

2. Слушайте активно

Слушание - это навык, который не всегда получается естественным. Есть несколько ключевых шагов к тому, чтобы слушать, что поможет клиенту почувствовать заботу и связь с вашей компанией.

Удалите все физические или умственные отвлекающие факторы. Не будь похожим на моего мужа, когда он играет в эту потрясающую новую видеоигру. Я спрошу: «Дорогая, ты хочешь коктейль из устриц или креветок перед нашим стейком сегодня вечером?» Но он только наполовину меня слушает и говорит: «Одежда на ранчо - это хорошо, дорогая». Если отвлечься, вы пропустите вопросы, которые задает вам покупатель, ваш ответ покажет вашу озабоченность, и и вы, и ваш покупатель останетесь недовольны.

Сценарий вашей компании - это не Святой Грааль взаимодействия с клиентами, это предложение о том, как действовать в определенных сценариях. В том звонке Comcast было ясно, что представителю был дан сценарий, когда клиент звонил, чтобы отменить обслуживание. Иногда вы точно будете следовать сценарию, получите все ответы, и это здорово. Но в других случаях у вашего клиента будет одна четко сформулированная цель, и он не захочет следовать вашему сценарию. Ничего страшного, следуйте примеру своих клиентов, если они ясно дали понять, что хотят чего-то другого.

3. Замени отрицательные эмоции положительными

А недавние исследования показывают , что отрицательные эмоции длятся дольше. Когда клиент испытывает сбой в обслуживании / продукте, он испытывает одну из этих длительных негативных эмоций. Как представитель, вы можете использовать это время, чтобы быстро заменить отрицательные эмоции на положительные и помочь переосмыслить весь опыт.

Проявление сочувствия - важный шаг к тому, чтобы клиент перешел от негатива к позитиву. Вы можете использовать следующие фразы:

•        «Мне так жаль слышать, что вы ...»
•        «Я понимаю, как это неприятно, когда ваш виджет не работает».
•        «Ненавижу, что ты это испытал, но я рад, что ты позвонил, и я могу тебе помочь».

Ваша цель - помочь им высвободить негативные чувства состраданием и заменить их позитивными, такими как радость или удивление. Если вы сможете решить проблему и положительно повлиять на клиента, он будет относиться к вам положительно. И это только сослужит вам хорошую службу.

Вывод

Достижение более высокого балла CSAT не является недостижимым, независимо от того, как долго вы находитесь на своей нынешней должности, если вы используете три стратегии, которыми я поделился с вами.

1. Нажмите эту кнопку сброса
2. Активно прислушивайтесь к своему клиенту
3. Замени свои отрицательные эмоции на положительные

Какие стратегии вы сочли эффективными для улучшения результатов теста CSAT? Дайте нам знать об этом в комментариях!