Что такое NPS? Объяснение показателя Net Promoter Score

NPS расшифровывается как Net Promoter Score.

Он измеряет вероятность по шкале от 1 до 10 того, что кто-то порекомендует вашу компанию кому-то другому.

Это быстрый, простой и недорогой способ отслеживать, насколько ваши инициативы нравятся вашим клиентам.

Теория, лежащая в основе NPS, такова:

1. Удовлетворенность и лояльность клиентов сильно коррелируют с продажами.
2. Заявленная склонность рекомендовать вашему бренду друга или коллегу сильно коррелирует с удовлетворенностью и лояльностью клиентов.

Почему так важны рекомендации?

NPS сообщает компаниям, как они работают в двух очень важных сферах: продвижение клиентов и лояльность клиентов.
Рекомендации приводят к продажам. Сарафанное радио является наиболее эффективной формой маркетинга по оценке 64% руководителей отдела маркетинга.

По данным Nielsen, рекомендации друзей и семьи вызывают больше доверия, чем все другие формы рекламы, для 92% потребителей.

Источник изображения: https://www.referralcandy.com/blog/word-of-mouth-marketing-strategy/

Это также показатель лояльности клиентов. Лояльность клиентов важна для прибыльности, потому что гораздо дешевле получить повторную продажу, чем нового клиента.

Получив базовый NPS, вы можете измерить его по переменным, чтобы определить их влияние на NPS. Таким образом, вы можете узнать, как увеличить свой NPS, а также свои продажи.

Почему сейчас важен NPS?

Рейтинг Net Promoter Score был изобретен в 2003 году Фредом Райхельдом и представлен миру в публикации « One Number You Need to Grow », опубликованной в Harvard Business Review. Райхельд хотел решить проблему бесполезных опросов об удовлетворенности клиентов.

Они, как правило, длинные и сложные, с низкими показателями отклика и неоднозначными последствиями, с которыми операционным менеджерам сложно отреагировать. Более того, они редко подвергаются сомнению или проверке, потому что большинство руководителей высшего звена, членов совета директоров и инвесторов не воспринимают их очень серьезно. Это потому, что их результаты не сильно коррелируют с прибылью или ростом.

Промоутеры NPS утверждают, что это тесно связано с прибылью и ростом .

Хотя другие говорят, что с реальным поведением клиентов. Аргумент состоит в том, что намерение - это не поведение, а значит, это бесполезный показатель.

Однако, даже если это правда, измерение NPS все равно может принести пользу. Это потому, что он дает вам базовую метрику, позволяющую сразу оценить, стали ли люди со временем чувствовать себя лучше или хуже в отношении вашего бренда. И это также поможет вам определить людей, которые, по крайней мере, утверждают, что будут защищать вашу организацию.

Также верно, что NPS - это один из, если не самый быстрый и простой способ оценить потребительские настроения о вашем бренде.

Хотя другие говорят, что с реальным поведением клиентов. «Намерение сделать что-либо, - гласит аргумент, - не говоря уже о том, чтобы рекомендовать компанию, с которой вы ведете бизнес, бесполезно».

В любом случае, измерение NPS полезно, потому что оно дает вам базовую метрику, позволяющую сразу оценить, стали ли люди со временем чувствовать себя лучше или хуже по отношению к вам. И это также поможет вам определить людей, которые, по крайней мере, утверждают, что будут отстаивать ваш бренд.

NPS - это самый быстрый и простой способ оценить отношение потребителей к вашему бренду. И если это действительно коррелирует с вероятностью рекомендации, это может быть важнее, чем когда-либо.

В 2003 году реальным выигрышем было то, что покупатель рассказал двум друзьям о вашем бренде. В 2017 году реальная победа - это клиент, использующий свой блог, Twitter, Facebook, Periscope, Meerkat, Snapchat, Instagram, Vine, YikYak, WhatsApp и т. Д., Чтобы рассказать двум миллионам друзей о вашем бренде.

Три четверти людей говорят о брендах в социальных сетях .

Поскольку у клиентов появилась более широкая возможность распространять свое мнение, хорошее и плохое, как никогда важно было убедиться, что вы говорите им что-то положительное.

Как вы измеряете NPS?

Он начинается с вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу?»

Первые люди, которых вы хотите спросить, - это ваши нынешние клиенты. Хороший момент, чтобы спросить их, - это после покупки или после того, как они обратятся в службу поддержки.

Для этого вам понадобится анкета Net Promoter Score.

Если вы никогда не задавали своим клиентам этот вопрос, у SurveyMonkey есть несколько шаблонов, которые помогут вам начать работу.

Также существует множество программ для проведения опросов, которые помогут автоматизировать этот процесс.

Самая распространенная шкала - 0-10.

В то время как шкала от 0 до 10 пользуется популярностью, семибалльная шкала (от 1 до 7) становится все более распространенной. Люди реже выбирают случайным образом по этой шкале по сравнению с 11-балльной шкалой в некоторых исследованиях. Исследователи предполагают, что меньшее количество вариантов менее подавляюще, уменьшая количество случайных ответов. Кроме того, незнание семибалльной шкалы может сбить с толку людей, заставляя их задуматься, прежде чем отвечать, что может сделать их ответы более точными.

Ваш Net Promoter Score - это ваш процент промоутеров минус ваш процент недоброжелателей.

NPS варьируется от -100 (что означает, что все хулители) до +100 (что означает, что все являются промоутерами).

Большинство компаний считают, что приличный показатель Net Promoter Score составляет> 0%. Любой положительный NPS хорош. NPS +50 - это отлично.

Получив ответы, сложите своих «промоутеров», «пассивов» и «недоброжелателей».

Если вы используете шкалу от 0 до 10, люди, которые выбирают

• 9 или 10 - промоутеры
• 7-8 пассивные
• 0-6 недоброжелатели

Если вы используете 7-балльную шкалу, люди, которые выбирают

• 7 промоутеров
• 5-6 пассивны
• 1-4 недоброжелатели

Далее вам нужно знать, какой процент ваших клиентов составляет каждая группа.

Некоторые программы для проведения опросов автоматизируют этот процесс частично или полностью. рассчитайте свой NPS вручную: 

1. Экспортируйте ответы из анкеты / опроса в электронную таблицу.
2. Разделите респондентов на недоброжелателей, пассивных сторонников и промоутеров.
3. Сложите общее количество ответов от каждого.
4. Разделите итоговую сумму группы на общее количество ответов на опрос, чтобы получить общую процентную долю каждой группы. Или воспользуйтесь калькулятором процентов, чтобы упростить задачу.
5. Вычтите общий процент недоброжелателей из общего процента промоутеров.

Это ваш NPS!

Вы также можете использовать это уравнение:

(промоутеры - недоброжелатели) / (респонденты) х 100

Пример NPS:

100 ответов на ваш опрос

10 человек ответили 0, 1, 2, 3, 4, 5 или 6

100/10 = 10% недоброжелатели

20 ответил 7 или 8

100/20 = 20% - пассивные

70 ответил 9 или 10

100/70 = 70% промоутеры

Вычтите недоброжелателей из промоутеров. 70% - 10% = 60%

Показатель Net Promoter Score всегда отображается в виде целого числа, а не в процентах.

Итак, ваш NPS - 60. Баллер!

Вывод

NPS или Net Promoter Score - не идеальный показатель. Но это быстрый и грязный метод, который больше коррелирует с продажами и ростом, чем традиционные опросы удовлетворенности клиентов.

Вы измеряете NPS? Почему или почему нет? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Прочтите этот пост, чтобы узнать больше о разнице между CES, NPS и CSAT . Затем прочтите Шаблон отзыва клиентов: 5-шаговое руководство по получению действенных отзывов клиентов и 5 книг об успехах клиентов, которые необходимо прочитать . Как только вы освоитесь, сравните программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое помогает вам проводить опросы CES, NPS или CSAT .