Успешное обслуживание клиентов: почему так важен личный контроль

Вы знаете, когда вам приходится справляться с трудной ситуацией, и человек, с которым вы разговариваете, действительно вас злит? Если вы можете сохранять хладнокровие, чтобы они не замечали ваших эмоций, это часто заставляет вас чувствовать, что вы «выиграли» спор. Дело в том, что когда вы не справляетесь с негативными эмоциями, которые испытываете, у вас может возникнуть всплеск эмоций во время следующего разговора, даже если этот человек не сделал ничего, чтобы вас спровоцировать. Вам просто нужен был кто-то, чтобы снять напряжение.

Представители службы поддержки не могут этого сделать. Они не могут играть хладнокровно с кричащим грубым клиентом, а потом бросить вызов следующему. В сегодняшней среде обслуживания клиентов речь идет не только о том, насколько хорошо передовой представитель справляется с одним конкретным сложным взаимодействием, но и о том, насколько хорошо они справятся со следующим, а затем и с последующим. Возможность контролировать взаимодействие с клиентами называется контрольным коэффициентом (CQ).

Самый важный фактор в увеличении производительности представителей

По мнению авторов книги The Effortless Experience , CQ оказывает наибольшее влияние на повышение производительности репутации в сегодняшней сервисной среде. Другие навыки, влияющие на производительность, включают расширенное решение проблем (IQ) и эмоциональный интеллект (EQ).

Представители с высоким CQ имеют возможность оправиться от негативного или эмоционально сложного опыта общения с одним клиентом и, независимо от результата этого взаимодействия, начать работу со следующим клиентом всего через несколько секунд. Они стойкие и хорошо реагируют на критику.

Как компании могут увеличить CQ

В этом анализе 1320 повторений выяснилось, что только около 6% повторений практически не имели CQ. У 30% уже был высокий CQ. Подавляющее большинство (94%) представителей имеют как минимум средний CQ. Это означает, что средний сотрудник может расцвести при правильных условиях. Мы можем наблюдать это по компаниям. CQ не сильно различается у разных людей, он сильно варьируется от одной компании к другой. Мы можем идентифицировать компании с высоким и низким CQ. Ключ, который раскрывает потенциал CQ, - это не обучение или люди, а окружающая среда.

Компании с высоким CQ делают представителей службы поддержки счастливыми и вовлеченными в свою работу. Они поддерживают позитивное общение с клиентами и не боятся контролировать взаимодействие с ними.

Как создать среду с высоким CQ

Вот что могут сделать менеджеры по обслуживанию клиентов, чтобы раскрыть потенциал CQ своих представителей:

1. Доверяйте сотрудникам

Во многих call-центрах принято, чтобы представители разговаривали с клиентами по заранее подготовленному сценарию . Представители оцениваются на основе того, как долго они разговаривали с клиентами, что на самом деле бессмысленно . Некоторые дела могут быть решены за одну минуту, а некоторые более сложные и требуют более продолжительного разговора.

При оценке разговора с клиентом обратите внимание на управление вызовами, навыки ведения переговоров и срочность решения проблемы как можно скорее. Затем установите конкретные критерии для оценки каждой компетенции.

Это позволяет представителям быть более гибкими в разговоре и меньше нервничать из-за того, что они забывают один пункт из контрольного списка. Самая важная вещь - это удовлетворенность клиентов, и именно так группы обслуживания клиентов с большей вероятностью добьются этого.

2. Создайте благоприятную среду

Некоторые компании поддерживают конкурентную среду среди сотрудников. Они считают, что это повысит производительность, что может быть правдой, но это не продлится долго. Кроме того, это создаст токсичную среду. Достигая воображаемых результатов, сотрудники забудут о главном - поддерживать. Не только клиенты, но и друг друга.

В компаниях с высоким CQ менеджеры поощряют сотрудников поддерживать друг друга и делать это частью работы. Их также поощряют делиться идеями и передовым опытом, особенно когда речь идет о сложных проблемах, когда нет единого идеального решения или когда дела никогда не рассматривались ранее.

Также очень важно, чтобы менеджеры ценили своих сотрудников за то, что они делают хорошо. По словам Мэрилин Саттл, эксперта по коммуникациям и спикера по работе с клиентами, «Люди, которые работают в среде, где признается все возможное, имеют больше шансов получить удовольствие от своей работы». Это улучшает их настроение и производительность.

3. Уточнить видение компании.

Чем ближе сотрудники чувствуют себя к видению и целям компании, тем больше они вовлечены. Как только они увлечены, они с большей готовностью прилагают все усилия для повышения своей производительности. Это означает, что у них есть или, по крайней мере, они пытаются иметь лучший личный контроль, когда дело доходит до разговора с клиентами.

Среднестатистическому сотруднику видение компании кажется далеким, поэтому с ним трудно отождествиться.

В большинстве случаев работа по обслуживанию клиентов повторяется, иногда монотонно. Когда сотрудники не работают над разработкой продукта, они чувствуют себя немного разобщенными, как будто они не способствовали успеху компании. Но это далеко не так. Представители службы поддержки ежедневно связываются с клиентами и являются сердцем компании.   

Сотрудники, которые знают, в каком направлении движется компания, чувствуют себя более связанными с компанией, чем те, кто не знает видения и целей. Чтобы достичь этого понимания, им может понадобиться кто-то вроде менеджера службы поддержки, который объяснит им общую картину.

Менеджеры службы поддержки, которые осведомлены о ценностях и видении компании, могут убедиться, в идеале на встречах один на один (лучший способ получить обратную связь), что представители службы поддержки тоже это понимают.

Персональный контроль в обслуживании клиентов

В конце каждого взаимодействия с клиентом представитель службы поддержки должен спрашивать: сделал ли я все, что мог, чтобы клиент мог легко получить от этого опыт? Посмотрите это короткое видео, чтобы узнать больше:

Готовности помочь и чуткого отношения недостаточно, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. Сегодняшним представителям необходимо иметь высокую стрессоустойчивость. Чтобы помочь им в этом, менеджеры должны создать в компании позитивную и благоприятную среду. Вот как они могут активировать потенциал CQ представителя, который кажется одной из самых желанных компетенций для представителей.

В компаниях с высоким CQ есть заинтересованные и счастливые сотрудники, готовые столкнуться с трудностями и прийти в норму после негативного опыта, обеспечивая при этом отличный сервис. И в этом вся суть обслуживания клиентов.

Вывод

Чтобы узнать больше о том, как получить максимальную отдачу от своих агентов, подпишитесь на блог службы поддержки Platforms .