Прослушивание отзывов клиентов: просмотр противоречивых отчетов

«Капитан! На нашей стороне водоворот! » раздается крик позади вас.

«Капитан! На нашей стороне гигантский монстр! » раздается крик от другого.

Если эта ситуация кажется вам знакомой, вы либо капитан корабля в Древней Греции, либо владелец малого и среднего бизнеса, прислушивающийся к отзывам клиентов . В любом случае, вы подумали про себя: «Они не могут быть оба правы».

Но могут ли они быть?

И если да - если эти противоречивые отчеты имеют равный вес - что вы делаете? Вы просто выходите из сковороды в огонь?

Я знаю, что смешиваю свои метафоры, поэтому давайте оставим Сциллу и Харибду и сделаем шаг назад, чтобы сосредоточиться на том, о чем мы на самом деле говорим: противоречивые данные обзоров .

Кого вы слушаете, когда получаете противоречивые отзывы?

Каждый.

То, что два отзыва противоречат друг другу, не означает, что один правильный, а другой - нет.

Если мы посмотрим на греческий пример, приведенный ранее, оба моряка описывали точную ситуацию: их описания просто различались в зависимости от их собственного опыта / точки зрения.

Как и наш капитан корабля, вместо того, чтобы выбирать правильную или неправильную сторону, вы должны признать, что ваши клиенты сталкиваются с множеством истин.

Однако, когда вы прислушиваетесь к отзывам клиентов, и один клиент конфликтует с другим, трудно действовать в соответствии с информацией, которую они предоставляют, и еще сложнее использовать эту информацию в качестве рычага для поддержки клиентов.

Чтобы не оттолкнуть своих клиентов, вы должны лучше понимать основные причины, лежащие в основе их различного клиентского опыта .

Если копать глубже, чтобы понять «примечание, стоящее за запиской», прислушиваясь к отзывам клиентов, вы не только будете лучше подготовлены, чтобы различать симптом и реальную проблему, но и углубите свои отношения с этим клиентом.

4 шага к выявлению причин различного клиентского опыта

Прежде чем мы углубимся в процесс понимания ваших клиентов, вы должны посмотреть, что они говорят, когда дают обратную связь (начало вашего разговора с ними).

Шаг 1. Найдите основные отличия в обзорах

Взгляните на две ситуации ниже:

В обоих сценариях есть ключевые разногласия.

Вы можете быть склонны полагать, что один сценарий предпочтительнее (в конце концов, сценарий 1 включает положительный отзыв о вашем продукте), но в обеих ситуациях вам необходимо внести коррективы (и, как мы заявляли, все отзывы клиентов могут быть верно).

Шаг 2. Посмотрите, кто проверяет

Если вы пропустили его, когда он впервые появился, остановитесь на секунду и прочтите эту статью о важности сбора данных отзывов .

Ты вернулся? Хороший.

Теперь вы знаете, как важно собирать демографические данные, прислушиваясь к отзывам клиентов, что поможет на этом этапе понять различия между двумя вашими клиентами.

Итак, как вы подойдете к разбивке этих данных? Один из вариантов - использовать программное обеспечение искусственного интеллекта (AI) для организации и анализа имеющихся в вашем распоряжении данных о клиентах.

Фактически, 42% респондентов опроса Gartner Digital Markets 2018 года (полные результаты опроса доступны клиентам Gartner) заявили, что в настоящее время они используют ИИ для сегментации клиентов, а 45% используют его для анализа отзывов клиентов.

AI не является единственным вариантом, вы можете использовать программное обеспечение CRM или пройти через данные вручную , но это является самым простым решением.

После того, как вы собрали данные, пора заняться поиском души. Спросите себя, кто ваш идеальный покупатель ? Затем спросите, кто из клиентов, о которых вы слышите, больше подходит этой целевой персоне.

Держитесь за эту информацию; это будет важно позже.

Шаг 3. Определите, тренд это или единичный случай

Просматривайте каждую полученную информацию, прислушиваясь к отзывам клиентов, независимо от сценария.

Теперь посчитайте, сколько клиентов предоставили аналогичные отзывы.

Если что-то говорит только один покупатель, это все еще в силе. Если 100 человек говорят обратное, это не значит, что у единственного клиента с исходной обратной связью не было законного опыта.

Вместо этого думайте об этом как о способе выяснить, как подойти к рассматриваемой проблеме.

Допустим, 99 человек наслаждаются определенным аспектом вашего продукта, но один человек говорит, что нет. Решение этой проблемы требует совершенно другого подхода к решению проблем, чем если бы 50 человек наслаждались тем же аспектом, а 50 - нет.

Один - это тенденция, коренящаяся в вашем продукте, а другой - единичный пример, основанный на опыте этого клиента. Хотя оба варианта действительны, ваши стратегии решения проблем должны отличаться.

Шаг 4. Поддерживайте диалог со своими клиентами

Вы должны следить за своими клиентами, когда они оставляют отзывы, как положительные, так и отрицательные.

Это поможет вам лучше понять, почему они обосновывают как проблемы, о которых они говорят, так и то, как они ожидают их решения.

Итак, когда лучше всего с ними поговорить? Согласно недавнему исследованию Gartner , примерно через два-три месяца после того, как они оставят отзыв.

Так далеко заказчик не помнит подробных деталей, которые могут помешать более глубокому пониманию его опыта. Вместо этого клиент запоминает основные моменты и может более точно рассказать о своем эмоциональном и логистическом путешествии.

Эта беседа на более высоком уровне - и это должна быть беседа, а не, скажем, опрос - поможет вам понять примечание, стоящее за запиской, и обеспечит более широкое понимание того, почему они оставили тот или иной отзыв.

Эти знания могут дать вам ключ к пониманию того, почему клиент A дал вам один отзыв, а клиент B - другой.

Планирование вашего курса после того, как выслушали отзывы клиентов

Теперь, когда у вас есть все эти знания , что вы собираетесь с ними делать?

Вся собранная вами информация будет иметь решающее значение для того, чтобы помочь вам понять, как продвигаться вперед с любыми необходимыми корректировками.

Ваш первый шаг - определить, была ли обратная связь частью тенденции или просто нечастым явлением.

• Если это была тенденция, будьте готовы к более широким изменениям.
• Если это было результатом единственной ситуации или нечастого случая , вам нужно сосредоточиться на индивидуальном опыте.

Независимо от того, в каком направлении вы идете, вы должны что-то изменить.

Что касается последнего, вам следует сосредоточиться на решении этих индивидуальных проблем, независимо от того, связаны ли они с процессом адаптации или удобством использования. Это было бы прекрасным временем, чтобы задействовать вашу программу защиты интересов клиентов для решения этих проблем.

Однако, если это тенденция, процесс становится немного сложнее.

Вернемся к нашим предыдущим сценариям. Рассмотрение каждого из них поможет вам понять более широкую методологию, необходимую для навигации по этим противоречивым отчетам:

Если клиент B ближе к вашему идеалу, попытайтесь выяснить, что клиент A понимал или мог интуитивно понять, чего не мог ваш идеальный клиент.

Для чего клиент А использовал ваш продукт - отличался ли он от клиента Б? Какие качества проявляет покупатель А, чего нет у покупателя Б?

Беседы, которые вы вели во время прослушивания отзывов клиентов, помогут ответить на эти вопросы и дадут вам более глубокое понимание их опыта работы с вашим продуктом и компанией. Возможно, проблема в том, что у клиента Б был плохой опыт адаптации и ему требовалась более медленная и детальная демонстрация.

Возможно, вы создали слишком надежный продукт. Специализированные инструменты могут быть слишком специфичными для универсального использования, и в этом может помочь масштабированная модель, исключающая несущественные функции.

В качестве альтернативы, проблема может заключаться в том, что пользовательский интерфейс (UI) не позволяет им перемещаться по продукту, поэтому оптимизация взаимодействия с пользователем может быть правильным курсом действий.

В этом случае общение с клиентами в целом поможет вам лучше понять, что делать дальше.

Если клиент B - ваш идеальный клиент, вам нужно задать себе аналогичные вопросы. Как вы думаете, какой цели служит ваш продукт? Соответствует ли это ожиданиям ваших клиентов?

Возможно, вы не уделяете достаточно внимания болевым точкам своего клиента. В качестве альтернативы вы можете предложить функции, которые, по их мнению, не существуют в вашем продукте, но ваш пользовательский интерфейс затрудняет поиск. Опять же, поддержание этого разговора будет иметь решающее значение при формулировании стратегии удержания клиентов и успеха.

С чем отплыть

Все отзывы - это знак. Будь то настоящий греческий хор, говорящий вам, что они заметили тенденцию, или единственный Тиресий, предупреждающий вас о надвигающейся буре, голос клиента должен быть вашим проводником.

Взаимодействуя с ними напрямую, вы точно узнаете, насколько важно слушать и понимать, кто они и откуда они, и какие корректировки курса вам нужно в результате внести.

Методология

Представленные результаты основаны на исследовании Gartner, проведенном для понимания планов внедрения и инвестирования ИИ в цифровую коммерцию. Это исследование также было направлено на понимание ценности и успеха ИИ в цифровой торговле и связанных с этим проблем. Первичное исследование проводилось онлайн с 4 июня по 17 июля 2018 г. среди 307 респондентов из Северной Америки, Латинской Америки, Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона.

Квалификационные организации охватывают различные отрасли, за исключением здравоохранения. Компании должны были использовать основные технологические подходы к цифровой торговле, такие как «Платформа для торговли на заказ» или «Пакетное программное обеспечение для коммерции» с некоторым доходом (> 0 долларов США), полученным от цифровых каналов в 2017 финансовом году. Компании также должны были использовать в настоящее время или пилотирование ИИ в своей цифровой торговле. В выборке представлены организации из США / Канады (n = 86), Бразилии (n = 35), Франции (n = 30), Германии (n = 31), Великобритании (n = 30), Австралии / Новой Зеландии (n = 30). ), Индии (n = 33) и Китая (n = 32).

Все респонденты были проверены на участие в принятии стратегических решений в области цифровой коммерции в рамках своей организации.

Квоты применялись для стран, отраслей и доходов всего предприятия от цифровых каналов за 2017 финансовый год.

Искусственный интеллект: ИИ - это комбинация передовых технологий, которые изменяют поведение без явного программирования на основе собранных данных, анализа использования и других наблюдений. Машинное обучение является ключевой технологической категорией, управляющей ИИ, и включает такие методы, как линейная регрессия, дерево решений, байесовские сети и глубокие нейронные сети.

Исследование было разработано совместно аналитиками Gartner и основной исследовательской группой, которые следят за Commerce Technologies & Experiences.

Отказ от ответственности: результаты не отражают «глобальные» выводы или рынок в целом, но отражают настроения респондентов и опрошенных компаний.