Формирование корпоративной культуры вне офиса

17 августа 2021 в 13:07

Создать культуру, ориентированную на клиента, сложнее, чем кажется. Эти советы помогут вам добиться успеха в обслуживании клиентов.

Мужчина, стоящий перед презентационным дисплеем, демонстрирует фотографии довольных клиентов со звездами

«Клиент на первом месте».

«Клиент всегда прав».

«Мы живем, чтобы служить нашим клиентам».

Эти высказывания кажутся настолько банальными и банальными, что легко думать, что компании явно ставят своих клиентов на первое место. Мы все слышали это миллион раз, верно? Мы должны это делать. Но подобные высказывания просты в теории и трудны на практике.

Требуются согласованные усилия для создания культуры, ориентированной на клиента, и эти усилия важны как никогда. Согласно опросу Salesforce 2018 года , 80% клиентов считают, что опыт, предоставляемый компанией, так же важен, как и ее продукты или услуги.

Культура, ориентированная на клиента, гарантирует, что опыт и продукты / услуги удовлетворяют потребности ваших клиентов. Вот почему создание этой культуры - третья важная часть нашей серии статей о столпах CX.

До сих пор в этой серии мы рассмотрели, как лучше понять своих клиентов и как создать для них опыт. Эти статьи помогут вам создать культуру, ориентированную на клиента, но они помогут вам лишь частично.

Баннер серии с надписью: Ознакомьтесь с нашей серией статей о принципах качества обслуживания клиентов.

Часть 1: 5 способов лучше понять своих клиентов
Часть 2: 5 важных вопросов, которые следует задать при создании клиентского опыта
Часть 4: Как создать единый план взаимодействия с клиентами, который поразит ваших клиентов

5 советов для успеха культуры, ориентированной на клиента

Наиболее успешный CX достигается, когда компании думают не только о собственном опыте, но и учитывают потребности клиентов в процессах и политиках своей компании.

Вот пять способов сделать это.

1. Продолжайте слушать

Мы рассмотрели несколько стратегий прислушивания к клиентам в нашем первом посте по CX о том, как лучше понять вашего клиента . Между формированием культуры слушания и построением культуры, ориентированной на клиента, много общего.

Чем больше вы стремитесь понять своего клиента, тем более целенаправленно вы будете удовлетворять его потребности. Программа « Голос клиента» (VoC) особенно ценна в этом отношении, поскольку она диверсифицирует источники обратной связи и устанавливает постоянную программу для проверки и прослушивания.

Ключевым моментом является поиск правильной периодичности сбора данных. Это варьируется от организации к организации, но как часть ваших усилий по прослушиванию, проверяйте свою карту пути один раз в год, чтобы убедиться, что ничего серьезного не изменилось. А когда дело доходит до сбора данных об эффективности или вашей голосовой связи, некоторые показатели могут быть наиболее ценными, если они собираются ежемесячно или даже еженедельно. Более крупные организации стремятся к постоянному прослушиванию с помощью программного обеспечения для проведения опросов .

Какую бы систему вы ни использовали, начните со сбора и анализа данных как минимум раз в две недели. По прошествии нескольких месяцев заново оцените, не слишком ли это часто или недостаточно.

2. Знакомьтесь со своими клиентами там, где они есть.

После того, как вы прислушаетесь к своим клиентам, вы лучше поймете, где они находятся. Это может означать многое, и мы намеренно используем широкое толкование.

Если ваша клиентская база проводит в Twitter гораздо больше времени, чем на любой другой социальной платформе, вам следует направить большую часть своих ресурсов на Twitter. Но дело не только в канале или местоположении.

Встречаться со своими клиентами там, где они находятся, также означает говорить на их языке. Ваш сайт загружен жаргоном? Используют ли ваши агенты службы поддержки внутренние аббревиатуры, понятные только другим сотрудникам? У вас есть четкие примеры вашего продукта или услуги, или ваш язык слишком расплывчатый, чтобы быть полезным?

Провести аудит всех точек взаимодействия с клиентом. Это включает в себя социальные сети, поддержку клиентов, электронную почту и ваш веб-сайт - везде, где ваш клиент получает информацию о вашей компании. Используя данные о клиентах, оцените, правильно ли вы используете микс каналов и говорите ли вы на языке своего клиента, а не только на своем.

3. Включите сочувствие клиентов в точки соприкосновения, процессы и политики.

Gartner ожидает, что до 2020 года чуткий дизайн клиентского процесса будет иметь такое же влияние на рост бизнеса, как и маркетинговая активность ( полная статья доступна клиентам Gartner). Понимание вызывает сочувствие, а сочувствие - доверие. Клиенты, которые чувствуют себя понятыми и признанными, с большей вероятностью будут лояльны к вашему бизнесу.

Мы уже говорили о создании карты пути клиента , которая является упражнением на сочувствие. Это отличное начало для оценки того, обеспечивают ли точки и процессы взаимодействия с клиентами хороший, быстрый и удобный опыт. Но компаниям следует также взглянуть на процессы и политику компании в целом.

Сочувствует ли ваш процесс обслуживания клиентов разочарованным клиентам? Уважает ли политика компании конфиденциальность клиентов? Есть ли у вас политика компании, поощряющая готовность помочь, справедливость и честность?

Взгляните на свою организацию на высоком уровне, чтобы определить области, в которых сочувствие можно улучшить изнутри. Начните с включения сочувствия в политику компании, и чуткое взаимодействие будет происходить вовне, особенно если вы соедините этот подход с поощрением сотрудников (подробнее об этом ниже).

4. Укрепление сотрудничества на рабочем месте

Культура, ориентированная на клиента, требует, чтобы все сотрудники имели представление о том, как их роль и поведение влияют на CX. Легко увязнуть в повседневных рабочих задачах, а культура, ориентированная на клиента, держит общую цель обслуживания клиентов в центре внимания сотрудников.

Вот несколько способов стимулировать внимание клиентов и сотрудничество между командами:

Раз в две недели или месяц рассылайте командам электронные письма с ключевыми показателями CX и недавними показателями.

Каждые полгода проводите мозговые штурмы с заинтересованными сторонами в разных командах, чтобы узнать, как улучшить CX.

Запускайте проекты по улучшению CX, в которых участвуют заинтересованные стороны из разных команд.

Проводите ежегодную встречу с заинтересованными сторонами из разных команд, чтобы повторно проверить карту пути клиента.

Организуйте ежемесячные или двухмесячные встречи за кофе, чтобы сотрудники из разных команд могли обсудить свою работу и ее связь с клиентским опытом.

Инвестируйте в программное обеспечение для совместной работы в офисе или командного взаимодействия, чтобы сотрудники разных команд могли легко общаться и работать вместе.

5. Стимулируйте сотрудников

Политики, продукты и цифровые точки соприкосновения могут быть оптимизированы для повышения качества обслуживания клиентов, но по своей сути культура, ориентированная на клиента, основана на людях: отношениях между вашими сотрудниками и вашими клиентами.

Культура вовлеченных и довольных сотрудников способствует созданию лояльных и довольных клиентов. Опрос лидеров и влиятельных лиц в области CX, проведенный Gartner в 2018 году, показал, что вовлеченность сотрудников входит в тройку наиболее часто используемых показателей CX после удовлетворенности клиентов (CSAT) и качества продуктов / услуг (полное исследование доступно клиентам Gartner).

Есть много способов побудить сотрудников относиться к вашим клиентам так, как они хотели бы, чтобы относились к ним, первый - это хорошо относиться к самим сотрудникам.

Как технологии могут помочь изменить культуру

Хотя изменение культуры - это человеческое усилие, определенные технологии могут помочь в этом процессе, автоматизируя напоминания, выслушивание или поощрение.