Вовлеченность сотрудников отсутствует, опыт сотрудников - в чем разница: что означает смена для малого бизнеса Успех

Когда Уильям Кан в исследовании 1990 года для Academy of Management Journal представил концепцию вовлеченности сотрудников - идею о том, что люди, которые полны энтузиазма и увлечены своей работой и рабочим местом, более эффективны, чем те, кто им не является, - малый и средний бизнес (SMB) не обратили особого внимания.

Только в 2000 году, когда Gallup начал отслеживать вовлеченность сотрудников в США - и обнаружил, что менее трети сотрудников по всей стране были вовлечены в свою работу - все начали обращать на это внимание.

Затем они запаниковали.

С тех пор в разговорах в мире HR доминировал один вопрос: «Как нам повысить вовлеченность сотрудников?»

В качестве решений было предложено все, от носимых устройств до индивидуальных опросов и специальных инструментов взаимодействия с сотрудниками , и результаты говорят сами за себя: почти за два десятилетия уровень вовлеченности сотрудников не изменился .

В конкурентной среде, в которой ваши сотрудники могут означать разницу между успехом и неудачей, компаниям малого и среднего бизнеса пора переосмыслить свой подход к управлению талантами.

Согласно исследованию основных технологических тенденций , проведенному Platforms в 2017 году , наем нужных людей, а также мотивация и удержание персонала - две из трех самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются малые и средние предприятия в ближайшие один-два года.

Высокая вовлеченность сотрудников по-прежнему остается главной целью решения обеих этих проблем. Но остается только цель.

Как достигается эта цель? Какие средства для достижения цели?

Ответ - это опыт сотрудников: целостная концепция, заимствованная из мира продаж и маркетинга, которая тщательно исследует каждую точку соприкосновения сотрудника с вашей организацией, как если бы он был ценным клиентом.

В 2019 году опыт сотрудников станет ключевым отличием хороших работодателей от хороших. Малые и средние предприятия, которые постоянно инвестируют в опыт своих сотрудников, смогут нанимать и удерживать лучшие таланты и доминировать в конкурентной борьбе.

С помощью отчета Gartner «Создание« опыта сотрудников »повысит вовлеченность и влияние ИТ-проектов на бизнес», давайте посмотрим, что влечет за собой опыт сотрудников и почему эта концепция так важна для успеха малого бизнеса (полное исследование доступно клиентам Gartner ). Мы также расскажем, как предприятия малого и среднего бизнеса могут начать учитывать опыт своих сотрудников.

Что такое опыт сотрудников?

Gartner определяет опыт сотрудников как восприятие работником своего работодателя по совокупному эффекту их взаимодействия с клиентами, руководителями, командами, процессами, политиками, инструментами и рабочей средой.

Когда концепция клиентского опыта (CX) стала общепринятой, она произвела революцию в том, как компании думают о своих покупателях.

Вместо того чтобы рассматривать взаимодействие с клиентами с помощью продаж, маркетинга и обслуживания клиентов изолированно, компании узнали, что эти аспекты тесно взаимосвязаны и что каждый играет роль в более широком пути клиента.

Эта школа мысли также влияет на опыт сотрудников.

От ваших технологий до ваших менеджеров, вашего офиса и даже того, как вы проводите встречи, существуют сотни точек соприкосновения, которые влияют на то, как ваши сотрудники относятся к вам как к работодателю. Достаточное количество неудач в любом из них может привести к тому, что лучшие исполнители передадут свои столь необходимые навыки вашим конкурентам.

Этот рисунок был изменен из «Проектирование с учетом« опыта сотрудников »повысит вовлеченность и влияние ИТ-проектов на бизнес» (полное исследование доступно клиентам Gartner)

Почему предприятиям малого и среднего бизнеса следует уделять первоочередное внимание повышению качества обслуживания своих сотрудников?

Исследования показывают, что компании, инвестирующие в опыт своих сотрудников, получают хорошую отдачу от вовлеченности, выручки, прибыли и многого другого.

Концепция опыта сотрудников появилась не на пустом месте. Это вызвано растущей потребностью компаний решать не только проблемы застойной вовлеченности, но и новые экономические и демографические реалии.

После того, как экономика США оправилась от Великой рецессии, на рынке труда произошел резкий сдвиг власти от работодателей к наемным работникам, что пагубно сказалось на всех предприятиях, но особенно на малых и средних предприятиях:

• У компаний больше ролей и меньше квалифицированных кандидатов .
• По состоянию на июнь 2018 года в Соединенных Штатах больше вакансий, чем когда-либо прежде (почти 7 миллионов), и меньше одного безработного на каждую вакансию .
• Сроки и бюджеты набора персонала резко увеличились. В настоящее время в среднем вакансии остаются незаполненными более 31 рабочего дня , что является самым продолжительным из когда-либо зарегистрированных. Это привело к увеличению затрат на набор персонала до более чем 4400 долларов на одного сотрудника .
• Когда компании действительно удалось нанять хороших работников, они не остаются . Средний срок пребывания в должности в одной компании для миллениалов - ныне самого большого поколения сотрудников США - составляет ничтожные 2,8 года .

Малые и средние предприятия, надеющиеся на новую рецессию, которая повернет рынок труда обратно в их пользу, могут не пережить потрясений, чтобы пожинать плоды, поэтому им необходимо сосредоточиться на опыте своих сотрудников.

Как это выглядит на практике? Похоже, знаменитый лондонский ритейлер Harrods.

Исследования показали аналогичные результаты и в других компаниях. Анализ более чем 250 организаций показало , что те , что забил самый высокий в факторах опыта сотрудников имели более высокие доходы, более высокие доходы, более низкий оборот, и меньше численности персонала.

И если вы все еще преследуете это драгоценное участие, не волнуйтесь: к 2022 году Gartner прогнозирует, что организации, которые сделали устойчивые инвестиции в опыт сотрудников, улучшат показатели вовлеченности сотрудников на 10%.

Как малые и средние предприятия могут улучшить опыт своих сотрудников?

Нанимайте внешних специалистов, разбирайтесь в своем ценностном предложении, планируйте путь сотрудников и при необходимости уточняйте их на основе отзывов.

Огромный опыт сотрудников может сделать это сложной задачей для любого малого и среднего бизнеса, особенно по сравнению с сосредоточением исключительно на вовлеченности.

С чего начать?

Для начала рассмотрите возможность найма менеджера по опыту сотрудников - гибридного менеджера проекта / специалиста по персоналу, основная ответственность которого заключается в планировании, реализации и измерении воздействия инициатив по обеспечению опыта сотрудников.

Мы ожидаем, что эта роль будет со временем становиться все более заметной в организациях, поскольку концепция опыта сотрудников становится популярной среди широкой аудитории.

После того, как вы наняли менеджера по опыту сотрудников, вот ваши следующие шаги:

• Определите ценностное предложение своего работодателя. Так же, как клиенты получают исключительные выгоды от покупки вашего продукта или услуги, ваши сотрудники также получают исключительные выгоды от работы в вашей компании. Кто они такие? Поговорите со своими сотрудниками, чтобы определить: 1) различные образы сотрудников в вашей организации и 2) то, что ваши сотрудники хотят от идеального работодателя.

 
Используйте эту информацию, чтобы составить ценностное предложение работодателя, которое идеально отражает ваш ориентированный на клиента бренд (например, компании, известные своими передовыми технологиями, могут также сделать акцент на предоставлении работникам первоклассных систем и инструментов).

• Создайте карту пути сотрудника. Подобно карте пути клиента, карта пути сотрудника анализирует каждый ключевой процесс, который проходят сотрудники при взаимодействии с вашей компанией (например, прием на работу, их первый рабочий день, подача заявления о расходах и т. Д.).

 
Для каждого процесса вы должны определить желаемые результаты и выявить пробелы между идеальным опытом и вашим текущим опытом. Таким образом, вы сможете понять, какие процессы требуют серьезной работы и которым следует уделять приоритетное внимание.

Пример карты пути сотрудника для использования во внутренней сети компании ( Источник )

• Собирайте отзывы сотрудников и измеряйте влияние любых изменений. Будь то формальные опросы, фокус-группы, общее наблюдение или мониторинг различных социальных каналов, важно регулярно отслеживать настроения сотрудников в отношении любых изменений и при необходимости корректировать.
   
  Опыт сотрудников никогда не бывает статичным, поэтому обязательно назначьте людей, которые будут четко владеть любыми необходимыми изменениями, как им предлагают сотрудники.

ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОСНОВНЫХ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ТЕНДЕНЦИЯХ CAPTERRA ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ SMBS

Мы провели этот опрос в апреле и мае 2017 года среди 699 американских предприятий малого и среднего бизнеса с более чем 10 сотрудниками и годовым доходом менее 100 миллионов долларов. В опрос не были включены некоммерческие организации. Квалифицированные респонденты принимают решения или оказывают значительное влияние на решения, связанные с приобретением технологий для своей организации.