Стратегия взаимодействия с сотрудниками: 3 совета воровать у службы поддержки клиентов

При сокращении кадровых резервов , смене мест работы квалифицированных рабочих и оставлении важных должностей вакантными в течение нескольких месяцев малые и средние предприятия (МСП) больше не могут позволить себе бессистемно тратить зарплату и льготы на свои проблемы с талантами и надеяться, что они уйдут.

Сейчас, более чем когда-либо, предприятиям малого и среднего бизнеса необходимо критически относиться к вопросу о том, как обеспечить звездный, сплоченный опыт сотрудников (EX), который не только убеждает сотрудников оставаться и участвовать, но и пропагандировать преимущества компании перед другими.

Другими словами: малому и среднему бизнесу нужна стратегия опыта сотрудников.

Конечно, легче сказать, чем сделать. Стратегия взаимодействия с сотрудниками не только должна сочетать культуру, технологии и процессы в персонализированные решения на наиболее важных этапах жизни ваших сотрудников, но и должна быть жизнеспособной в долгосрочной перспективе.

К счастью, идеальный шаблон для вашей стратегии взаимодействия с сотрудниками уже существует в форме клиентского опыта (CX) - устоявшейся практики, которую группы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов применяют в течение многих лет.

3 лучшие практики CX, которые можно использовать для улучшения опыта ваших сотрудников

Проверенные передовые практики, основанные на опыте клиентов, представляют собой идеальный план для построения успешной стратегии взаимодействия с сотрудниками.

Давайте рассмотрим три таких передовых метода, которые вы должны использовать в своей стратегии EX.

1. Примените «голос сотрудника», чтобы объединить отзывы сотрудников

Чтобы обеспечить оптимальное качество обслуживания сотрудников, вам нужна хорошая обратная связь с сотрудниками. Что в данном случае считается «хорошим», ясно: честно, всесторонне и максимально приближено к реальному времени.

Если вы планируете строить свою стратегию взаимодействия с сотрудниками на основе того одного ежегодного опроса о вовлеченности, который вы рассылаете своим сотрудникам, этого не пойдет.

Приоритеты и настроения сотрудников периодически меняются, поэтому крайне важно, чтобы отзывы, которые вы собираете и анализируете, отражали реальность вашего малого и среднего бизнеса.

Исторически сложилось так, что отделы продаж и маркетинга испытывали похожие разочарования из-за запаздывания обратной связи с клиентами, так появилась концепция под названием «голос клиента» (VoC).

Gartner определяет VoC как сбор, хранение и анализ прямых, косвенных и предполагаемых отзывов клиентов.

«Голос сотрудника» (VoE) работает так же, за исключением внутреннего. Согласно Gartner , концепция VoE требует, чтобы компании собирали и анализировали четыре различных типа отзывов сотрудников, чтобы информировать их о стратегии взаимодействия с сотрудниками (полное исследование доступно клиентам Gartner).

Более крупные предприятия уже активно переходят на VoE - Gartner прогнозирует, что 35% организаций с более чем 5000 сотрудников будут использовать VoE к 2022 году (полное исследование доступно клиентам Gartner). Ваш малый и средний бизнес может начать прямо сейчас, дополняя ежегодные опросы обратной связью в режиме реального времени, чтобы лучше информировать вашу стратегию взаимодействия с сотрудниками.

2. Создавайте образы сотрудников, чтобы лучше сегментировать вашу целевую аудиторию.

В глубине души вы знаете, что каждый из ваших сотрудников уникален, но относитесь ли вы к ним как к таковым? Навряд ли.

От приема на работу до проверок эффективности и продвижения по службе, каждый сотрудник вашей организации, вероятно, проходит единый для всех процесс для ключевых событий. Это довольно часто. К сожалению, этот подход не сработает, если вы хотите создать действительно персонализированный опыт сотрудников.

Вот где появляются персонажи.

Первоначально созданный для обслуживания клиентов, персонаж - это снимок поведения, мотивации, эмоций, интересов и ценностей группы людей с одинаковыми взглядами, основанный на данных. Компании используют персонажей, чтобы понять, как различные группы клиентов взаимодействуют с их организацией.

Используя все данные, которые вы собрали через различные каналы обратной связи, вы можете разделить свой персонал на отдельные персоны, чтобы лучше понять, как адаптировать EX для каждого сотрудника.

Пример личности сотрудника ( Источник )

Gartner выделяет семь вопросов, которые руководители отдела кадров должны задавать своим сотрудникам, чтобы создать хорошо продуманный образ, выходящий за рамки титула или должности (полное исследование доступно клиентам Gartner):

• Как они смотрят на свою работу? (например, «работать, чтобы жить» против «жить, чтобы работать»)

• Какова природа их конкретной рабочей среды? (например, рядовые работники по сравнению с теми, кто работает из дома)

• Какую работу они выполняют? (например, рутина против разнообразия, совместная работа против работы в одиночку)

• Как они относятся к технологиям и какому уровню владения цифровыми технологиями?

• Как они относятся к организационным изменениям?

• Каков их уровень организационного влияния? (например, топ-менеджеры против стажеров)

• Каковы их мотивации к действию, охвату и личному росту?

Найдите время, чтобы ответить на эти вопросы о ваших сотрудниках. Когда вы закончите, у вас должно быть не менее трех-пяти уникальных личностей сотрудников.

Например, у вас может быть «индивидуалист», который очень технически подкован и найдет свои собственные решения, если ваша организация их не предлагает, а также «скептик», который задает много вопросов и невероятно сопротивляется изменить.

Использование и развитие четкой связи между персонажами и каждым из ваших сотрудников может помочь вам спроектировать опыт сотрудников, который лучше предвидит, как каждый сегмент вашей организации будет реагировать и вести себя.

3. Составьте план пути сотрудника и расставьте приоритеты в областях, требующих улучшения.

Специалисты по персоналу должны быть хорошо знакомы с концепцией жизненного цикла сотрудника: этапами, которые проходят сотрудники с момента их поиска, приема на работу и приема на работу до дня, когда они покидают организацию.

Но каковы точные шаги, которые проходят работники на каждом из этих этапов? Как они относятся к этим шагам? Связно ли эти этапы пересекаются и накладываются друг на друга? Ответы на эти вопросы гораздо менее однозначны.

Картирование пути сотрудников, заимствованное из мира клиентского опыта, может обеспечить столь необходимую ясность и помочь вам определить области, в которых вы должны расставить приоритеты в усилиях по улучшению качества обслуживания сотрудников.

Для начала определите ключевые этапы в вашей организации, которые проходит каждый сотрудник на своем пути. Это может выглядеть как это :

1. Поиск и подбор персонала
2. Предварительная посадка
3. Адаптация
4. Компенсации и льготы
5. Постоянное обучение и развитие
6. Вовлеченность, общение и участие сообщества
7. Награды и признание
8. Планирование производительности, отзывы и обзор
9. Продвижение
10. Выход на пенсию, увольнение или отставка

Затем для каждого ключевого этапа, который вы определили, и для каждой созданной вами персоны сотрудника, вы должны определить: 1) желаемый результат и 2) расхождения между вашим текущим опытом и идеальным.

Пример карты пути сотрудника ( Источник )

Этот процесс составления карты пути может дать удивительные выводы. Новым сотрудникам может потребоваться дополнительная информация о том, чего им следует ожидать, прежде чем они приедут в свой первый день. Ваши инструменты обучения и взаимодействия могут быть настолько неприятными, что многие сотрудники сделают все возможное, чтобы их не использовать.

Независимо от того, что вы обнаружите, сделайте упор на устранение болевых точек, которые отнимают больше всего времени сотрудников, обеспечивая при этом наименьшую ценность для сотрудников. Затем сосредоточьтесь на том, чтобы сделать переживания легкими или даже незаметными, а не восхитительными или «вау-достойными», чтобы обеспечить наилучшую отдачу.

Пример плана повышения качества обслуживания сотрудников в Coca-Cola ( Источник ; полное исследование доступно клиентам Gartner)

Относитесь к сотрудникам так, как если бы вы относились к ценным клиентам

Организации, которые вкладывают значительные средства в повышение квалификации своих сотрудников, имеют шанс удвоить свои доходы и в четыре раза увеличить прибыль по сравнению со средним бизнесом . Однако без продуманной стратегии опыта сотрудников многие из этих инвестиций будут напрасными.

К счастью, вам не нужно начинать с нуля. Использование проверенных передовых практик, основанных на опыте работы с клиентами, таких как сбор отзывов «голос сотрудника», персональные данные сотрудников и составление карты пути сотрудников, может помочь вам лучше понять свой персонал и понять, где ваши инициативы в отношении повышения качества обслуживания сотрудников окажут наибольшее влияние.

«Практически каждый урок от CX имеет значение для EX», - говорит Брюс Робертсон. «Оба они о людях и их опыте».