Газпромтранс — автоматизация сервисных процессов на Naumen Service Desk

ООО «Газпромтранс» внедрило платформу Naumen Service Desk для автоматизации процессов ИТ-обслуживания в головном офисе и семи региональных филиалах. Система обеспечивает единый портал обращений, 15 каталогов услуг с 636 позициями, автоматическую маршрутизацию заявок, учёт ИТ-активов и замещает ранее использовавшийся иностранный продукт.

Газпромтранс эксплуатировал иностранную ITSM-систему, которая создавала риски в условиях санкционного давления и не позволяла гибко масштабировать сервисные процессы на филиальную сеть. Требовалось консолидировать запросы от сотрудников в семи регионах в единый российский инструмент с каталогом корпоративных услуг и учётом ИТ-активов.

• Перевести ITSM на отечественную платформу в соответствии с требованиями группы «Газпром» по импортозамещению

• Автоматизировать маршрутизацию и исполнение сервисных запросов по 636 позициям каталога

• Снизить нагрузку на техподдержку и сократить среднее время решения запросов

• Обеспечить единый учёт ИТ-активов по всем филиалам

• Финансы

• Исключена зависимость от иностранного ITSM-вендора

• Снижение совокупной стоимости владения за счёт перехода на отечественное ПО Время

• Среднее время решения запросов сократилось на 25%

• Автоматическая маршрутизация исключила ручное перенаправление заявок между отделами Качество и эффективность

• Нагрузка на техподдержку снизилась на 20%

• Запущено 15 каталогов услуг, 636 позиций

• Автоматическая маршрутизация заявок по ответственным на основе ML-классификации Нагрузка и масштаб

• 1700 пользователей: головной офис + 7 региональных филиалов

• Единая платформа для корпоративных ИТ-услуг по всей филиальной сети Надёжность

• Централизованная обработка запросов с резервированием на российской инфраструктуре Импортозамещение и compliance

• Замена иностранного ITSM-решения на российскую платформу Naumen Service Desk

• Соответствие требованиям по импортозамещению в структурах группы «Газпром» Качественный эффект: Проект вошёл в число лучших практик ITSM в нефтегазовой отрасли. Газпромтранс получил тиражируемую модель сервисного управления для масштабирования на новые филиалы без привлечения иностранных вендоров.