Категория проекта
Кейсы цифровой борьбы с COVID-19 » Повышение эффективности госуправления и удаленная работа

Цели и задачи проекта
Обеспечить доступность для жителей Тюменской области информации об оказании медицинского обслуживания, в т.ч. в условиях сохранения риска распространения COVID-19 за счет сокращения времени дозвона на региональные горячие линии и контакт-центры и оптимизации маршрутизации звонков от населения по любым вопросам медицинской тематики. Разгрузить контакт-центры медицинских организаций Тюменской области за счет перенаправления обращений граждан в Единый контакт-центр. Обеспечить автоматизированное доведение результатов анализов на COVID-19 до жителей области.

Результаты
Тюменская область стала одним из первых регионов, где была создана схема телефонии по принципу переадресации звонков по вопросам коронавирусной инфекции и здравоохранения в единый контакт-центр. В настоящее время в единую организационно-технологическую схему подключены Единая диспетчерская служба Скорой и неотложной помощи, горячая линия Департамента здравоохранения Тюменской области и Управления Роспотребнадзора по Тюменской области, а также все поликлиники области. Уже на начальном этапе трансформации существующей схемы и выстраивания новой были получены значительные эффекты для населения: среднее время ожидания ответа оператора на линии поликлиник снизилось с 03:17 мин. в октябре до 00:50 сек. в ноябре, время ожидания ответа оператора на линии скорой помощи снизилось с 05:28 мин. в октябре до 00:31 сек. в ноябре, а среднее время ожидания ответа оператора единой горячей линии снизилось с 00:51 сек. в октябре до 00:11 сек. в ноябре. Граждане стали дозваниваться и получать консультацию или помощь, без совершения повторных звонков, благодаря чему, количество поступающих звонков упало в три раза, а также снизилась доля недозвонов до 8%. Среднее время ожидания ответа оператора сегодня составляет 25 секунд.

Сроки реализации проекта
Октябрь 2020 — организован единый контакт-центр, принимающий звонки населения, включая звонки в регистратуры медицинских организаций Тюменской области, по вопросам организации медицинского обслуживания
Стоимость эксплуатации:
Октябрь 2020 — организован единый контакт-центр, принимающий звонки населения, включая звонки в регистратуры медицинских организаций Тюменской области, по вопросам организации медицинского обслуживания
Описание проекта
До середины октября в регионе действовало несколько горячих линий: Единая горячая линия по общим вопросам и консультациям, горячая линия Департамента здравоохранения Тюменской области и горячая линия Роспотребнадзора. Часто у граждан не было понимания, куда именно нужно позвонить, чтобы получить помощь, поэтому большее количество звонков поступало на общую горячую линию, где они уже переадресовывались оператором в нужную организацию. Также в момент мобилизации всех медицинских ресурсов, у каждой городской поликлиники образовались собственные точки приема обращений граждан по телефону, количество которых иногда доходило до 10. Граждане звонили в регистратуру, в детское отделение, в ковид-центры, если они были развернуты на базе поликлиники и т.д. Также в разы увеличилось количество звонков по вызову неотложной и скорой медицинской помощи. Все это породило одну большую проблему – огромное количество пропущенных звонков. Так, доля пропущенных по скорой достигала 50% в пиковые дни, а суммарный объем не дошедших вызовов по всем городским поликлиникам доходило до 70%.
Первое, что было сделано – это анализ всех поступающих звонков. По итогам стало ясно, что количество уникальных звонков оказалось в разы меньше. Это значит, что один гражданин, не дозвонившись до поликлиники, неотложки или скорой, делал три, четыре, пять и больше повторных звонков, тем самым создавая огромную очередь вызовов.
Именно это привело к следующему решению: создать не просто единую горячую линию, а единое окно входа для граждан по любым вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией. Чтобы гражданин, куда бы он не обратился и по какому бы номеру не позвонил, всегда мог получить консультацию и помощь без лишних переводов и самостоятельных звонков. Была поставлена задача обеспечить внутреннюю переадресацию таким образом, чтобы гражданин получал необходимую консультацию, а не занимался изучением компетенций и структуры органов власти и учреждений.
За счет правильной организации процессов и интеграции информационных систем создан Единый контакт-центр по вопросам организации медицинского обслуживания, в том числе, возникающих в условиях сохранения риска распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19, включающий в себя все медицинские организации, скорую и неотложную помощь, а также существующие горячие линии здравоохранения, Роспотребнадзора и Единую горячую линию по вопросам короновирусной инфекции.
Вне зависимости от того, на какой бы номер регистратуры и в какую бы городскую больницу/филиал, либо горячую линию не позвонил гражданин, включается типовое голосовое меню, которое позволяет самостоятельно осуществить выбор какая помощь необходима: единая горячая линия по вопросам Covid19, единый центр записи в поликлиники или же необходимо вызвать неотложную и экстренную помощь. Гражданин тут же получает консультацию и помощь без лишних переводов и самостоятельных звонков. Все операторы Единого контакт-центра (регистраторы МО, операторы горячих линий) имеют доступ в медицинские информационные системы для внесения информации по разного рода обращения граждан, в т.ч осуществления записи на плановый прием к врачу или вызова врача на дом.
Другая проблематика – это доведение результатов анализов до жителей. Каждая поликлиника по готовности результатов самостоятельно обзванивала граждан, получивших результат теста. В октябре весь функционал по обзвону был отдан в распоряжение Единой горячей линии и сейчас автодозвон проходит как по отрицательным, так и по положительным результатам. При этом, по положительным результатам у гражданина при звонке есть возможность перейти на медицинский консультационный центр, где специалист окажет требуемую консультацию и даст рекомендации как реагировать на те или иные симптомы до прихода доктора.
Следующий этап – это централизация телефонии городских и областных поликлиник. Сейчас вне зависимости от того, на какой бы номер регистратуры и в какую бы городскую больницу или филиал не позвонил гражданин, включается типовое голосовое меню, которое позволяет самостоятельно осуществить выбор какая помощь необходима: единая горячая линия, единый центр записи в поликлиники или же необходимо вызвать неотложную и экстренную помощь.

Для повышения прозрачности автоматизированных процессов, мониторинга и анализа и визуализации в режиме онлайн различных показателей работы Единого регионального контакт-центр на базе Информационно-аналитической системы Тюменской области реализован отчет, доступ к которую предоставлен руководителям различных уровней, в т.ч. высшим должностным лицам региона.

Применение программного продукта в проекте

Управление ресурсами предприятия
АО "НАУМЕН"
0/5
Решение для организации call-центра
13 января в 10:15
Департамент информатизации Тюменской области
Козлова Евгения Игоревна
Начальник отдел развития цифровых проектов Департамента информатизации Тюменской области

Сфера Гос.управление
Срок использования: Октябрь 2020 — организован единый контакт-центр, принимающий звонки населения, включая звонки в регистратуры медицинских организаций Тюменской области, по вопросам организации медицинского обслуживания.

Общая оценка
5/5
Функциональность
5/5
Удобство использования
5/5
Ценность и стоимость
5/5
Обслуживание клиентов
5/5
Доступность обучения
5/5
Желание рекомендовать
5/5

В целом: Широкие возможности платформы Naumen Contact Center позволяют в сжатые сроки запускать новые проекты. Организованная схема функционирования Единого контакт-центра на платформе Naumen Contact Center контролируема и открыта. Инструменты аналитики позволяют оперативно на основании объективной информации принимать правильные и необходимые меры в любой ситуации, например, управлять входящей нагрузкой и экстренно набирать операторов, если это необходимо.

Плюсы: Naumen Contact Center — комплексное программное решение, содержащее всё необходимое для организации контакт-центра областного уровня. При работе с этой системой не нужно тратиться на интеграцию и поддержку продуктов от разных поставщиков, поскольку в ней уже есть всё необходимое. С точки зрения функциональности, надежности, гибкости, масштабируемости и уровня техподдержки платформа Naumen Contact Center соответствует требованиям корпоративного сегмента. С помощью Naumen Contact Center можно создавать масштабируемые проекты поддержки, включая приём и совершение звонков, приём обращений по неголосовым каналам связи, автоматический исходящий обзвон и информирование в режиме автоответчика. Единая очередь для всех каналов взаимодействия с клиентами упрощает работу операторов. Централизованная запись разговоров, дополненная модулем контроля качества работы сотрудников и развитой системой отчётности позволяет контролировать показатели и оптимизировать качество работы, оперативно предоставлять аналитическую информацию.