Модуль ВАТС "Speech Analytics" (Речевая аналитика)

Модуль ВАТС "Speech Analytics" — это функциональный компонент виртуальной автоматической телефонной станции (ВАТС) MANGO OFFICE, предназначенный для анализа качества и эффективности телефонных разговоров сотрудников с клиентами. Модуль использует технологии распознавания речи и искусственного интеллекта для автоматического анализа записей разговоров, выявления ключевых моментов, оценки соответствия стандартам обслуживания и выработки рекомендаций по улучшению. Речевая аналитика является одной из дополнительных функций ВАТС и позволяет существенно повысить качество работы контакт-центра.

История разработки:

• Компания разработчик - ООО "МАНГО ТЕЛЕКОМ", компания-разработчик ВАТС MANGO OFFICE
• Контекст - модуль разработан как расширение функционала ВАТС для улучшения контроля качества
• Технология - использует AI и машинное обучение для анализа речи

Основное назначение:

• Анализ разговоров - автоматическое изучение телефонных разговоров
• Контроль качества - оценка соответствия стандартам обслуживания
• Распознавание речи - преобразование аудиозаписей в текст
• AI-анализ - выявление ключевых фраз и тематик
• Оценка эффективности - анализ действий сотрудников
• Составление отчетов - формирование информации о качестве работы

Функциональные возможности:

• Запись разговоров - безлимитная запись всех или выборочных звонков
• Распознавание речи - преобразование аудио в текстовый формат
• AI-анализ - анализ с использованием искусственного интеллекта до 20 тематик
• Выявление ключевых моментов - определение важных фраз и событий
• Классификация по сценариям - разбор разговоров по определенным сценариям
• Оценка соответствия стандартам - проверка выполнения требований обслуживания
• Автоматические отчеты - формирование рапортов по качеству
• Личные кабинеты с дашбордами - отображение ключевых метрик

Возможности AI-анализа:

• Распознавание намерения клиента - определение причины звонка
• Оценка настроения - анализ эмоционального состояния клиента
• Обнаружение конфликтов - выявление спорных ситуаций
• Проверка скрипта - контроль соответствия сценарию обслуживания
• Выявление слов-паразитов - обнаружение ошибок в речи
• Анализ длительности паузы - оценка времени ответа
• Определение объема глоссария - анализ используемого словарного запаса
• Оценка скорости речи - контроль темпа разговора

Типы анализируемых данных:

• Время разговора - длительность звонка
• Время ответа - как быстро был принят звонок
• Качество речи - чистота и четкость звука
• Соответствие скрипту - выполнение стандартов диалога
• Решение проблемы - был ли решен вопрос клиента
• Удовлетворенность - оценка удовлетворенности клиента

Функции контроля качества:

• Автоматическая оценка разговоров - выставление баллов по критериям
• Сравнение с эталоном - сопоставление с лучшими примерами
• Выявление проблем - определение негативных моментов
• Формирование рекомендаций - указание на улучшение
• Тренировочные материалы - создание примеров для обучения

Аналитика и отчетность:

• Дашборды в личном кабинете - визуальное отображение метрик
• Отчеты "Обслуживание" - анализ качества работы операторов
• Отчеты "Продажи" - анализ эффективности продаж по звонкам
• Отчет об эффективности рекламных кампаний - оценка ROI рекламы
• Настраиваемые виджеты - создание собственных метрик
• Экспорт данных - выгрузка отчетов в различные форматы

Тарификация Speech Analytics:

• Абонентская плата - 1 100 рублей в месяц (независимо от тарифа ВАТС)
• Стоимость распознавания (первые 10 000 минут в месяц):
  • Базовый тариф ВАТС - 1,9 руб./мин.
  • Расширенный тариф ВАТС - 1,5 руб./мин.
  • Максимальный тариф ВАТС - 1,25 руб./мин.
  • Корпоративный тариф - индивидуальная тарификация
• Стоимость распознавания (свыше 10 001 минуты в месяц):
  • Базовый тариф ВАТС - 2,9 руб./мин.
  • Расширенный тариф ВАТС - 2,5 руб./мин.
  • Максимальный тариф ВАТС - 2,25 руб./мин.
• Подключение к отчетам "Обслуживание" или "Продажи" - единовременный платеж 500 рублей + 3 500 рублей в месяц

Интеграция с системами:

• API MANGO OFFICE - стандартный интерфейс для подключения ВАТС к другим системам
• CRM системы - синхронизация контактов и сделок
• Служба каталогов LDAP - подключение сотрудников из корпоративного реестра
• Google Contacts - синхронизация адресной книги
• Creatio
• ELMA365 - специализированные расширения для популярных платформ
• Вебхуки - отправка событий в другие системы

Требования к системе:

• Подписка на ВАТС - любой из 4 тарифов ВАТС MANGO OFFICE
• Интернет-соединение - стабильное соединение
• Веб-браузер - современный браузер для доступа к личному кабинету
• Устройство - компьютер, планшет или смартфон

Категории пользователей:

• Менеджеры контакт-центров - общее управление и мониторинг
• Тренеры и супервайзоры - анализ работы операторов и их обучение
• Операторы - просмотр собственных метрик и рекомендаций
• Руководители - анализ эффективности и приятие решений
• Аналитики - детальный анализ данных

Области применения:

• Контакт-центры и call-центры
• Кол-центры для обслуживания клиентов
• Службы продаж по телефону
• Службы поддержки и техподержки
• Горячие линии
• Банки и финансовые учреждения
• Страховые компании
• Телекоммуникационные компании
• Интернет-магазины с поддержкой

Преимущества использования:

• Объективная оценка - автоматический анализ без влияния человеческого фактора
• Экономия времени - автоматизация процесса контроля качества
• Обучение персонала - выявление лучших практик для обучения
• Повышение качества - контролируемое улучшение работы
• Снижение убытков - выявление проблем до их обострения
• Увеличение продаж - анализ эффективности продаж
• Соответствие требованиям - контроль выполнения стандартов
• ROI рекламы - анализ эффективности рекламных кампаний

Особенности модуля:

• Масштабируемость - работа с любым количеством звонков
• Гибкая конфигурация - до 20 AI-тематик для анализа
• Реальное время - быстрая обработка звонков
• Безопасность - соответствие требованиям защиты данных
• Поддержка русского языка - анализ русскоязычной речи

Технические характеристики:

• Тип ПО - информационная система для решения специфических отраслевых задач
• Архитектура - облачный сервис MANGO OFFICE
• Интеграция - полная интеграция с ВАТС MANGO OFFICE
• Производительность - обработка неограниченного количества разговоров
• Лицензирование - передача исключительных прав на основании договора

Альтернативные названия:

• Speech Analytics
• Речевая аналитика
• Модуль анализа разговоров
• Система контроля качества разговоров

Разработчик:

• ООО "МАНГО ТЕЛЕКОМ"
• ИНН: 7709501144
• Специализация: разработка облачных телекоммуникационных решений
• Направление: информационные системы для решения специфических отраслевых задач
• Опыт: многолетний опыт в разработке ВАТС и систем управления контактными центрами