На прошлой неделе мы убедились, что агенты по обслуживанию клиентов имеют право отменять протокол, чтобы помочь клиенту в чрезвычайной ситуации. Конечно, это суждение требует, чтобы ваши агенты знали, что это за протокол и почему. По этой причине важно начинать и заканчивать обучение агентов по обслуживанию клиентов, ожидая, что удовлетворение потребностей клиентов является точкой политики компании и, следовательно, подчиняется ей.

Чтобы сделать это работоспособным, ожидания по-прежнему необходимо преобразовать в реальные измеримые ориентиры и цели. Это подводит нас к теме распространенной на этой неделе ошибки обслуживания клиентов: отсутствие количественной оценки обслуживания клиентов.

Привяжите это к нижней строке

В конце концов, вы в деле за бабло. Таким образом, наиболее полезным KPI обслуживания клиентов является тот, который наиболее тесно связан с выручкой.

Знание того, сколько денег служба поддержки клиентов приносит компании и каким образом, дает два очень важных преимущества. Во-первых, это оправдывает существование и бюджет отдела. Во-вторых, он предлагает дорожную карту того, как улучшить обслуживание клиентов, чтобы зарабатывать все больше и больше денег.

Для многих предприятий это будет удержание клиентов . Привлечение новых клиентов - это весело, увлекательно и дорого. Прибыльные компании постоянно заставляют старые возвращаться за новыми. По данным Гарвардской школы бизнеса, повышение уровня удержания на 5% увеличивает прибыль на 25–95%. По данным Kissmetrics, привлечение новых клиентов может стоить в семь раз дороже, чем удержание старых, а средняя глобальная стоимость потерянного клиента составляет 243 доллара.

Самым основным показателем является Net Promoter Score , который показывает, насколько вероятно, что покупатель порекомендует вас другу. Но помимо важности устных рекомендаций для привлечения новых клиентов, Help Scout сообщает, что показатель NPS сильно коррелирует с повторными покупками. Группа Tempkin обнаружила, что промоутеры более чем в пять раз чаще совершают обратную покупку, чем недоброжелатели.

Конечно, вы можете измерить и саму лояльность клиентов. Спрашивая покупателя, будут ли они рекомендовать его, спросите, будут ли они покупать снова.

Но есть много других способов связать прибыль с обслуживанием клиентов. Например, вы можете связать взаимодействие службы поддержки клиентов с дополнительной стоимостью заказа. Тематическое исследование Crazyegg.com показало, что пользователи функции чата заказывают на 15% больше, чем клиенты, которые не используют чат. Кроме того, почти 60% их чатов ведут к продажам.

Вы также можете отслеживать увеличение и уменьшение расходов после различного клиентского опыта. Исследование Temkin Group показало, что компании, которые дают имеют на 41% меньше потребителей, сокращающих свои расходы, и на 31% больше, увеличивающих свои расходы.

Проведенное в январе 2015 года независимое мировое исследование любимых брендов людей с точки зрения качества обслуживания клиентов показало, что у 10 самых популярных брендов также были недавние вехи эффективности, связанные с продажами и доходами. К ним относится Amazon, чьи чистые продажи в 4 квартале 2014 года выросли на 15% по сравнению с 4 кварталом 2013 года.

• В период с конца сентября по конец декабря 2014 года прибыль Apple по каждому продукту составила 39,9%.
• Прибыль Джона Льюиса до налогообложения выросла на 12% в 2014 году по сравнению с 2013 годом.
• Прибыль Disney на акцию с 2013 по 2014 год увеличилась на 27%.
• Прибыль Air New Zealand до налогообложения увеличилась на 20% с первой половины 2014 по 2015 год.

Настроить технику

Цель - отправиться в путешествие с вашими клиентами. Вы хотите связать каждое взаимодействие клиента с вашим брендом с каждым решением, которое клиент принимает в отношении вашего бренда.

Чтобы связать обслуживание клиентов с конечной прибылью, вам нужно связать вводимые данные с результатами. Это означает, что сначала нужно отслеживать каждое движение ваших агентов. Самый простой и эффективный способ отслеживать обслуживание клиентов - использовать программное обеспечение службы поддержки .

В идеале вы хотите, чтобы программное обеспечение службы поддержки отслеживало показатели обслуживания клиентов в масштабе всей команды и по агентам. Метрики, на которые следует обратить внимание, включают:

• Среднее время ответа
• Среднее время разрешения
• Среднее время между запросом и первым ответом
• Количество ответов, необходимых для разрешения
• Процент запросов по каналам

Некоторые вещи вы измеряете, потому что можете и должны работать над их улучшением, например время отклика и разрешения. Некоторые вещи вы измеряете не потому, что можете их контролировать, а потому, что вам нужно реагировать на факты на местах. Вы не можете заставить своих клиентов отправлять вам электронные письма, а не твиты. Но вы можете научить своих агентов хорошо отвечать через Twitter.

Вы также захотите иметь возможность сравнивать средние и цифры для задач разного уровня сложности или сложности. Например, если вы получаете много запросов о помощи по двум конкретным проблемам, знание того, что отнимает больше времени ваших агентов, может помочь вам решить, стоит ли создавать статью в базе знаний .

Также полезно сравнивать показатели друг с другом. Например, каково среднее время разрешения запросов, поступающих по электронной почте, по сравнению с запросами в социальных сетях? Что еще более важно, какова разница в лояльности клиентов после обработки запроса по электронной почте и по телефону? Смысл всех этих показателей в том, чтобы в конечном итоге напрямую связать их с доходом.

Связывание показателей обслуживания клиентов с доходами намного проще, если программное обеспечение для обслуживания клиентов интегрируется с CRM . Например, Freshdesk и Zendesk интегрируются с Salesforce . Kayako интегрируется с SugarCRM . UserVoice интегрируется с Zoho CRM .

Расширяйте возможности и стимулируйте

Вся информация в мире не поможет вам, если вы не уполномочены вносить изменения в ответ на нее. Прошлая неделя была посвящена наделению агентов полномочиями реагировать на чрезвычайные ситуации. Но вы должны быть уверены, что агенты могут также вносить дополнительные улучшения в процесс. Опять же, важно, чтобы агенты понимали, как они должны справляться с ситуациями. Это сводится к созданию и укреплению намеренной корпоративной культуры, а затем к надлежащему обучению и адаптации новых агентов.

После адаптации следуйте советам Userlike о том, как мотивировать свою команду по обслуживанию клиентов . Они рекомендуют компаниям обучать своих агентов в течение всего срока их пребывания в должности. «Предлагая постоянное обучение вашим непосредственным сотрудникам, вы демонстрируете им, что вы готовы инвестировать в них, и позволяете им развиваться дальше профессионально».

Кроме того, важно, чтобы агенты были достаточно смелыми, чтобы пробовать что-то новое. Риск и награда идут рука об руку. Отказ терпеть любой риск лишает вашу компанию возможности получать реальные выгоды. Более того, это приводит к тому, что сотрудники скучают, теряют интерес и оскорбляют. Вы хотите создать инновационную, рискованную и мотивированную команду. Для этого убедитесь, что вознаграждения за выплачиваемые ставки велики, а наказания за рассчитанные ставки, которые не являются маленькими или отсутствуют, отсутствуют.

Геймификация - это один из способов измерить и вознаградить превосходство. Помимо значков, рейтингов и бонусов, подумайте о времени отпуска, гибком графике, удаленной работе и других бесплатных способах показать звездным сотрудникам, что они ценны.

Геймификация - это также способ определить, рискуют ли ваши сотрудники. Если у всех примерно одинаковые результаты, пора агентам диверсифицировать свою тактику.

Если сотрудник слишком безрассуден или недостаточно умен, чтобы делать обоснованные предположения об улучшении процесса, решение не в том, чтобы ограничивать свободу вашей команды. Это нужно для того, чтобы этот сотрудник нашел более подходящую работу и нанял людей, которым вы можете доверять.

В конце концов, все разные. То, что работает для одной команды, не обязательно сработает для другой. Как и в случае с любыми другими изменениями, все дело в экспериментах.

Вывод

Очень важно знать, сколько денег вы зарабатываете для компании и как заработать больше. Иногда трудно измерить рентабельность инвестиций в обслуживание клиентов. Но это не значит, что это невозможно. Вы можете полностью связать обслуживание клиентов с прибылью вашей компании. Первым шагом является измерение показателей обслуживания клиентов в масштабах всей команды и по каждому агенту. Затем свяжите этих клиентов, действия и показатели с лояльностью клиентов.

Насколько тесно вы можете связать обслуживание клиентов с командой с доходами вашей компании? Дайте нам знать об этом в комментариях!