Создано Сэмом Гарнером из Noun Project

Не будь этим парнем:

Клиент: Привет, я не могу войти на свой компьютер.

Инженер: Хорошо! Нет проблем, я сброшу ваш пароль.

Заказчик: Что! Я знаю свой пароль, я получаю сообщение об ошибке.

Инженер: Ой, мне очень жаль….

Что пошло не так? Заказчик расстроен, а инженер произвел неизгладимое впечатление, но не хорошее. Теперь со стороны агента потребуется больше усилий, чтобы вернуть эту доброжелательность, чем если бы он с самого начала произвел положительное впечатление.

Вот что должно было произойти.

Клиент: Привет, я не могу войти на свой компьютер.

Инженер: Мне очень жаль. Не могли бы вы описать мне, что происходит, когда вы пытаетесь?

Клиент: я ввожу свое имя пользователя и пароль, нажимаю Enter, а затем получаю сообщение об ошибке «файл не найден».

Инженер: Значит, вы вводите свое имя пользователя и пароль, но вместо того, чтобы войти в систему, система выдает диалоговое окно «файл не найден»?

Активное слушание и перефразирование различают первое и второе взаимодействия. Вот почему перефразирование или повторение слов - это лучшая практика, а также эмпирическое правило обслуживания клиентов.

Перефразирование вызывает доверие.

Для нас крайне важно установить доверительные отношения с клиентом в течение первых нескольких минут после обращения в службу поддержки. В этом нам помогает повторение или перефразирование.

Всегда помните, что каждый раз, когда мы взаимодействуем с клиентом, мы либо вносим доверительный депозит, либо снимаем с него доверительный платеж . Если вы посмотрите на преимущества перефразирования, становится очевидным, как он помогает вам делать доверительные депозиты:

• Гарантирует, что вы получили сообщение именно так, как хотел клиент
• Позволяет им исправить неверно истолкованную информацию
• Дает понять покупателю, что вы поняли его проблему.
• Определяет дальнейший ход допроса
• Сосредоточивает ваше внимание на точке зрения клиента.

К сожалению, я вижу, как слишком много инженеров прыгают, чтобы подключиться к машине клиента, а затем находят путь к решению. Для инженера это понятный инстинкт. Вы знаете, как работают компьютеры, люди хитрые. Но машина не собирается решать, покупать ли ваш продукт снова.

И опрос удовлетворенности заполняет не компьютер. Получаете ли вы обратную связь, в которой говорится, что инженер не знал продукт или инженер пробовал пробовать и ошибаться на своей машине, когда вы знаете, что ваши инженеры знают ваш продукт и компьютеры? Это потому, что они не слушают активно.

Перефразирование снижает время разрешения.

Статистически время разрешения обратно пропорционально удовлетворенности клиентов . Быстрое решение проблем делает клиентов счастливыми.

Перефразирование - один из самых важных шагов к быстрому разрешению проблемы.

Один очевидный момент, о котором часто забывают сгоряча, - это то, что легче найти решение, если вы знаете, в чем проблема. Возвращаясь к разговору в начале, если бы агент вошел в систему, чтобы изменить пароль клиента, он бы зря потратил его время и расстроил бы клиента . Мы не можем решить проблемы, которых не понимаем. Попытки сделать клиента счастливым, когда вы не совсем понимаете, почему он сейчас недоволен, - пустая трата времени для вас обоих.

Конечно, активное слушание может показаться пустой тратой времени, особенно если вы думаете, что знаете, в чем проблема. Но, по иронии судьбы, потратить время на то, чтобы послушать достаточно хорошо, чтобы перефразировать, - это первый шаг в способе выслушивания, который в конечном итоге сэкономит вам и клиенту время.

Перефразирование порождает доброжелательность.

Перефразирование гарантирует клиентам, что их выслушивают и понимают. Клиент, который так считает, верит в то, что вы решите его проблемы. Вот второй способ, которым перефразирование экономит время: оно делает клиентов более сговорчивыми. Люди не любят говорить, когда им кажется, что их игнорируют или неправильно понимают. Но вам нужно, чтобы ваши клиенты говорили с вами, чтобы понять и решить их проблемы. И людям не нравится следовать инструкциям людей, которым они не доверяют и не любят. Создание гудвилла экономит время, делая клиентов более сговорчивыми.

Пока мы пытаемся вспомнить, нам нужно понимать, что голос и тон имеют большое значение. Нам нужно быть внимательными и заинтересованными. Наш тон посылает невысказанное сообщение, поэтому нам нужно всегда быть очень осторожными и позитивными. Перефразируя, мы должны дать сигнал, что мы слышим все, что говорит покупатель, и пытаемся понять. Мы должны быть открыты для исправлений. Это дает очень хорошее представление о вас в сознании покупателя, позволяя ему поправить вас, не опасаясь быть осужденным или неуслышанным.

Вывод

Благодаря активному слушанию и перефразированию ваше обслуживание клиентов превратится в необычное. Перефразирование вызывает доверие, снижает время решения и создает доброжелательность.

Включаете ли вы перефразирование как само собой разумеющееся при взаимодействии со службой поддержки клиентов? Это часть обучения вашего агента? Почему или почему нет? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Изображения Эбби Калер