У тебя проблемы. Ваш бизнес растет, и не только локально. Ваши клиенты из разных стран мира, и им нужна помощь, когда вы спите. Это большая проблема. Но это все еще требует решения.

Вы можете нанять сменных рабочих на месте и таким образом обеспечить круглосуточную поддержку на международном уровне. Но часто это дороже, у многих ваших клиентов за границей нет шансов связаться с кем-то, кто похож на них, а посменная работа тяжелая для рабочих.

Кроме того, как писатель Виней Шарма поставил его для блога Kayako: «Лучшие команды строятся на различиях людей и их сильные стороны . Ключ в том, чтобы иметь разнообразную группу людей с разными навыками. Это помогает стимулировать инновации, конкуренцию, свободу мысли и открытость ».

Вам необходимо создать квалифицированную, сплоченную международную команду преданных своему делу агентов поддержки клиентов. Вам нужно найти нужных людей из разных уголков земного шара, обучить их удаленно, а затем научить их работать вместе, несмотря на то, что вы не находитесь лицом к лицу. Ага!

К счастью, вы не первый, кто столкнулся с этой проблемой. Вот несколько советов, полученных от тех, кто успешно делал это в прошлом.

Как нанять

Луис Эрнандес, вице-президент по работе с клиентами Geckoboard, обнаружил, что его бизнес растет за границей . «Наиболее заметно в Северной Америке и Австралии. Это означало, что покупателям за границей приходилось ждать следующего британского рабочего дня, чтобы получить ответ. Накапливаются запросы на поддержку ».

Geckoboard обязалась перед своими клиентами отвечать на каждый запрос в течение 24 часов, но среднее время первого ответа увеличивалось до более 30 часов. Вскоре он понял: «Нам нужно что-то сделать!»

Первый шаг: найм. Эрнандес рекомендует работать удаленно . «Вначале мы размещали предложения о работе там, на нашей веб-странице и в нескольких других местах. После первых двух наймов мы разместили эксклюзивные сообщения там, потому что были очень довольны результатами. У нас никогда не было недостатка в талантливых претендентах со всего мира ».

Итак, у вас есть многообещающие кандидаты на работу в международных агентах службы поддержки клиентов. Как отделить пшеницу от плевел, если вы не можете встретиться с кандидатом?

Geckoboard дала своим соискателям задание. Во-первых, они должны зарегистрировать учетную запись Geckoboard. Все идет нормально. Можно подумать, что кандидат в любом случае захочет узнать, как работает продукт. Затем кандидат должен создать информационную панель и создать виджет, содержащий некоторый HTML. Намного лучше, чем просто добавить «HTML» в раздел о навыках вашего резюме.

Эрнандес добавляет: «Бонусные баллы, если вы можете включить опрос и настраиваемый виджет push, а также можете добавить некоторый настраиваемый CSS на панель управления. Не забудьте указать URL-адрес для совместного использования в своем приложении ». И самое приятное: Geckoboard просит кандидатов дать им свой ответ на следующий запрос клиентов: «Привет, пожалуйста, закройте мою учетную запись - Бен».

Эрнандес объясняет, почему это так хорошо работает:

«Конкурс с кандидатом значительно упростил (и стал менее утомительным) процесс приема на работу. Это было особенно полезно для знакомства с соискателями, находящимися за тысячи миль от них - чего бывает трудно добиться, просматривая резюме, даже при приеме на работу на месте. Задача также позволяет вам увидеть, кто действительно заинтересован в возможности и предан ей. Задачи требуют времени, поэтому только те, кто действительно хочет работать с вами, будут тратить время на их выполнение ».

Затем, когда у вас появятся нужные люди, вам необходимо их адаптировать.

Как попасть на борт

«Для многих компаний адаптация - это просто процесс предоставления новым людям логинов и показа им, где они могут приготовить кофе», - написал Шарма для Kayako. Напротив, адаптацию следует рассматривать как время, когда вы:

• Сообщите компании о новых сотрудниках
• Ознакомьте новых сотрудников с рабочей средой и культурой компании
• Представьте новых сотрудников их коллегам
• Проведите новых сотрудников через процессы компании
• Предоставьте новым сотрудникам доступ к документации, необходимой им для работы
• Убедитесь, что новые сотрудники четко понимают свои личные обязанности и цели.
• Убедитесь, что новые сотрудники четко понимают обязанности и цели своей команды.
• Убедитесь, что новые сотрудники четко понимают обязанности и цели своего менеджера.
• Установите временные рамки для адаптации, целей и обзоров

Ничего страшного.

Добавьте ко всему этому препятствия на расстоянии. Различия в часовых поясах затрудняют знакомство, а культурные различия могут затруднить интеграцию новых сотрудников в корпоративную культуру.

Шарма рекомендует, чтобы процесс адаптации возглавил руководитель группы или линейный менеджер и задействовал всю команду удаленного рекрута вместо того, чтобы передавать работу HR или другому отделу. «На этом этапе жизненно важно выстраивать отношения с членами команды, чтобы у удаленных сотрудников была сеть поддержки, к которой они могли бы обратиться».

Затем сформулируйте четкие ожидания относительно того, как будет выглядеть успешный бортовой специалист. Вы должны заранее знать, что должен был сделать ваш новый сотрудник к концу, а что менеджер - к концу.

И не забудьте задокументировать, задокументировать, задокументировать. Это дает вам то, чем вы можете поделиться с новым членом команды, чтобы они могли обратиться к нему позже. Это дает вам возможность внести поправки для следующего найма, исходя из того, что сработало хорошо, а что нет. И это значительно упрощает работу со следующим новым сотрудником.

Как общаться

«Успешное управление удаленной командой зависит от проявления сочувствия и доверия к удаленным членам команды», - пишет Эрнандес. И первый шаг к созданию сочувствия и доверия - это формирование хороших коммуникативных привычек.

При первой работе с новым удаленным сотрудником Шарма предлагает использовать видеозвонки. «Общение с человеком лицом к лицу, даже если это на экране, помогает вам наладить с ним отношения гораздо быстрее, поскольку вы можете видеть мимику и жесты, а также тон голоса», - пишет Шарма.

Есть множество приложений для видеочата на выбор. Skype и Hangouts - очевидные, недорогие и очень популярные варианты. Facetime - отличный инструмент для магазинов только для Mac. Другие варианты включают:

• Oovoo
• Танго
• Viber
• Camfrog
• Fring
• WeChat

При прочих равных, безусловно, имеет смысл использовать инструменты, которые вы уже используете.

Так, например, если вы предлагаете онлайн-чат, а ваше программное обеспечение для онлайн-чата поддерживает видеочат, вы можете просто использовать это. То же самое, если ваша CRM или программа службы поддержки предлагают функции видеочата.

Более крупные компании или компании, которым также необходимо проводить удаленные встречи с клиентами и заказчиками, могут захотеть инвестировать в программное обеспечение для веб-конференций или программное обеспечение для встреч .

Просто убедитесь, что все, что вы используете, разрешает групповой видеочат и работает на мобильных устройствах. Нет смысла изучать новую систему, которая не отвечает всем вашим потребностям.

Как обсуждалось ранее, Facebook Messenger пытается побудить бренды использовать его для обслуживания клиентов . Он предлагает бесплатный видеочат один на один, но пока он не предлагает групповой видеочат, он не будет тем, что вам нужно.

После процесса адаптации сотрудничество переместится в основном в групповые текстовые чаты. «Удаленные сотрудники должны иметь возможность легко общаться с кем-либо в бизнесе почти так же легко, как если бы они находились в офисе, иначе они будут тратить время на попытки связаться», - предупреждает Шарма. «Приложения для обмена сообщениями или совместной работы необходимы для того, чтобы удаленные сотрудники могли беспрепятственно общаться с коллегами».

Facebook Messenger и Hangouts могут работать для групповых чатов, но для удаленных команд наиболее популярным выбором является Slack .

Рамит Сетхи, автор бестселлеров New York Time и основатель GrowthLab and I Will Teach You Be Rich , рано принял решение отказаться от открытия офиса. «Моя личная философия - гибкость», - написал он в недавнем электронном письме. «Я люблю ходить в спортзал в 4 часа дня. Или пообщайтесь с друзьями в городе за чашкой кофе, не делая полдня выходного дня.

Я хотел такой же гибкости для своих сотрудников ».

Так как же он превратился «Я научу тебя быть богатым» «из блога в общежитии в многомиллионный онлайн-бизнес с более чем 30 000 платежеспособных клиентов по всему миру?»

Во-первых, он использовал Slack, чтобы резко сократить объем внутренней электронной почты своей команды.

«Простой вопрос иногда превращался в цепочку писем, которые пересылались 12 разным людям. И после всего этого все еще не было четкого ответа. Не лучший способ общения! »

Мы настраиваем разные каналы для команд - например, продажи и технологии. А еще у нас есть общий, где любой может задать вопрос и получить ответ от того, кто знает ответ.

Вот пример простого вопроса, который не должен переполнять почтовый ящик каждого:

«Если бы меня не было рядом, чтобы ответить на него, кто-то другой был бы во всем».

Как сотрудничать

Связь установлена, вам по-прежнему нужны инструменты для хранения информации, кодификации и автоматизации ваших процессов. Инструменты для совместной работы абсолютно необходимы для любой команды, но особенно для удаленной команды. Постоянно сообщать людям о дальнейших шагах проекта - огромная трата времени. Не говоря уже о том, сколько умственного пространства нужно, чтобы отслеживать, кто держит мяч в вашей голове.

Рамит Сетхи любит использовать Trello для управления проектами. «Например, с помощью сообщений в блогах GrowthLab я могу сразу увидеть, готовятся ли они к утверждению или утверждаются», - написал Сетхи.

«Когда задачи выполнены, карточки перемещаются. Так что днем ​​позже я мог бы посмотреть на доску Trello и увидеть, что проект перешел из неназначенного в назначенный. Для меня это отличный способ оставаться в курсе событий, не будучи властным ».

В Slack , управляемом поддержкой поддержки , jacobpgn рекомендует успешным командам использовать Trello, чтобы отслеживать, какие клиенты привлекаются, нуждаются в заботе, нуждаются в случайных контактах для обслуживания и т. Д. Он написал, что это отлично подходит для команд, которым необходимо отслеживать 5- 10 клиентов в месяц. «Но на большой громкости становится страшно!» Кроме того, вы не можете использовать Trello для принудительного выполнения какого-либо конкретного рабочего процесса.

Имейте в виду, что для этого объема также может хватить электронной таблицы. «Раньше я просто использовал электронную таблицу для первых 100 [клиентов]», - написала Сарали-Йога. «: Speak_no_evil: Сейчас мы используем Totango , но мы привлекаем несколько сотен в месяц».

Камиллеси рекомендовал Clubhouse . «Он не предназначен специально для адаптации клиентов, но он немного более структурирован, чем Trello».

Шарма рекомендует использовать центральные репозитории для хранения документации, такой как Google Docs или Github. Мы в Platforms используем Trello для редакционного календаря контент-маркетинга и Google Диск для черновиков. И то, и другое становится громоздким при больших объемах, и по этой причине мы покупаем программное обеспечение для контент-маркетинга .

Как правило, чем больше объем, тем выше вероятность получения положительной рентабельности инвестиций от специального инструмента.

Вывод

Итак, каковы были результаты этих передовых практик? Спустя полтора года после того, как Эрнандес начал свое стремление к международной поддержке, «Мы можем с гордостью сказать, что в результате время первого ответа составляет чуть более 1 рабочего часа».

Для Сетхи его системы помогают ему и его команде «оставаться сосредоточенными на наших больших победах».

Вы создали или увеличили международную команду поддержки? Какой совет вы бы дали? Дай мне знать в комментариях.