В 90-х было столько крутого.

Вы съели это:

Вы сели на эти:

И вы помещаете всю свою важную информацию сюда:

Кроме Dunkaroos и надувной мебели, в 90 - е годы также родила фразу «управления знаниями» в соответствии с kwworld.com.

Что такое управление знаниями?

По словам всезнающего Google, управление знаниями - это «эффективное управление информацией и ресурсами в коммерческой организации».

Еще в 1998 году Gartner предложил определение управления знаниями, которое стало одним из наиболее часто цитируемых:

«Управление знаниями - это дисциплина, которая продвигает интегрированный подход к идентификации, регистрации, оценке, извлечению и совместному использованию всех информационных активов предприятия. Эти активы могут включать базы данных, документы, политики, процедуры и ранее не зафиксированные знания и опыт отдельных сотрудников ».

Что такое управление знаниями для поддержки клиентов?

Для групп поддержки клиентов управление знаниями включает в себя информационные активы, связанные с удовлетворением клиентов.

УЗ - это, помимо прочего, получение информации, которая живет в головах сотрудников службы поддержки, записанных, а базы данных, документы, политики и процедуры, разбросанные по компьютерам вашей команды, организованы в одном месте, чтобы каждый мог получить выгоду. Одним из примеров KM в действии является база знаний службы поддержки клиентов .

Управление знаниями для поддержки клиентов: почему

В книге « Создание организаций, основанных на знаниях» Джатиндер Гупта и Сушил Шарма перечислили цели УЗ:

• Улучшенная производительность
• Конкурентное преимущество
• Инновации
• Обмен знаниями
• Интеграция
• Непрерывное совершенствование

Легко увидеть, как передовые методы управления знаниями могут помочь в достижении этих результатов для поддержки клиентов.

Например, давайте посмотрим на «улучшенную производительность». Общие ключевые показатели эффективности поддержки клиентов включают коэффициент оттока клиентов и показатель Net Promoter Score . Компании-разработчики программного обеспечения могут обнаружить, что выпуск видео, показывающего клиентам, как использовать каждую новую функцию вместе с каждым обновлением, может повысить уровень удержания клиентов. Или вы можете обнаружить, что размещение политик поддержки компании в центральном репозитории может упростить агентам повышение среднего NPS.

Управление знаниями для поддержки клиентов: как

Перемещение информации от «неявной» к «явной»

Неявное знание - это знание, о котором прямо не говорится. Если большинство членов вашей команды знают, что жалобы от клиентов, которые тратят 10 000 долларов в месяц, должны передаваться по первому запросу, а клиенты, которые тратят меньше, должны передаваться по третьему запросу, но эта информация нигде не записана, это неявное знание. Однако после добавления этого правила в набор политик и процедур информация становится явной.

Один из отличных способов переместить информацию от неявной к явной - задавать правильные вопросы.

Правильные вопросы могут помочь вам «бросить вызов вашим внутренним предположениям о том, как работает ваш продукт, найти эффективные способы помочь клиентам выполнять нужную им работу и ответить на сложные вопросы, которые у них действительно возникнут», - заявила Зара Берк, менеджер по обучению продукции Intercom.

Intercom использует ответы на эти вопросы для создания своих опубликованных практических рекомендаций, руководств по передовой практике и часто задаваемых вопросов.

Учиться на чужих успехах и неудачах

Служба подводных лодок ВМС США не могла заставить свои торпеды должным образом взорваться. Хуже того, хотя их капитаны постоянно писали отчеты о сбоях торпед, за ними никто не следил. Это продолжалось досадно долго, пока руководство не ввело «отчеты о капитанском патруле».

Как сообщает kmworld.com, широко распространенные отчеты о капитанском патрулировании содержат записи о том, что произошло и что не произошло, а также анализ причин, позволяющий старшим офицерам решать, что делать по-другому в следующий раз.

Управление знаниями для поддержки клиентов: технология

Разделы примечаний программного обеспечения службы поддержки могут действовать как своего рода отчеты о патрулировании капитана для поддержки клиентов. Это места, где агенты могут записывать SBO или отчеты о ситуации, поведении и результатах. Программное обеспечение для продажи билетов или обслуживания клиентов автоматически фиксирует ситуацию в форме билета. Чтобы учиться друг у друга, агенты должны записывать свои действия и результаты каждого действия.

Функциональность отчетности в этом виде программного обеспечения также может помочь агентам учиться на успехах и неудачах друг друга.

Программное обеспечение базы знаний может упростить превращение информации с практическими рекомендациями в полезные статьи.

Программное обеспечение может облегчить общение «один-ко-многим» внутри организации с помощью таких функций, как многопоточное обсуждение, совместное использование документов, автоматизация форм и шаблоны электронной почты.

Вывод

Закуски, мебель и управление знаниями улучшились с 1990-х годов. Но некоторые организации все еще застряли в прошлом. Хорошо ли вы справляетесь с эффективностью обработки информации и ресурсов службы поддержки клиентов в своей организации? Почему или почему нет? Дай мне знать в комментариях.