Управлять колл-центром - непростая работа. Графики, программное обеспечение колл-центра и зарплаты должны быть установлены правильно, чтобы вы были прибыльными. Работать на одном тоже непросто.

Чтобы упростить эти задачи, я составил список из восьми книг для колл-центра, которые необходимо прочитать.

Большинство из этих книг представляют собой практические руководства по всему, от того, как нанимать и составлять расписание, до того, как обращаться с рассерженными клиентами. Некоторые из них ориентированы на центры обработки вызовов, в то время как другие обращаются к службе поддержки клиентов в более широком смысле. Есть также мемуары, которые покажут вам, что вы не одиноки.

Мои критерии для включения в этот список: текущее издание должно быть опубликовано после 2010 года, и книга должна быть проверена и оценена читателями на Goodreads.

Вот они в алфавитном порядке:

1. «Удивляйте каждого клиента каждый раз: 52 инструмента для обеспечения самого лучшего обслуживания клиентов на планете»

Форматы : Kindle, твердая обложка, аудиокнига, MP3 CD

Рейтинг Goodreads : 3,85 / 5 звезд, 60 оценок

Шеп Хайкен - автор бестселлеров New York Times и идейный лидер в сфере обслуживания клиентов. В своем блоге и книгах Шеп предлагает понимание того, почему так важно обслуживание клиентов, с инструкциями по передовому опыту .

В книге «Удивляйте каждого клиента каждый раз» Шеп предлагает 52 «удивительных инструмента», в которых рассказывается, как получить поддержку со стороны организации, чтобы дать возможность различным командам сделать удивление ваших клиентов приоритетом. На примере Ace Hardware Шеп рассказывает читателям о том, как Ace построила корпоративную культуру, настолько ориентированную на клиента, что Business Week назвал Ace одним из десяти лучших брендов обслуживания клиентов в США, а JD Power поставил Ace Hardware на первое место по степени удовлетворенности клиентов в своей отрасли.

2. «Колл-центр: фокус на обслуживании клиентов»

Форматы : Kindle, мягкая обложка

Рейтинг Goodreads : 5/5 звезд, 1 рейтинг

Гвен Оглесби более 15 лет руководила группами колл-центров компаний из списка Fortune 500. Она заглянула в Мекку колл-центров в Джексонвилле, Флорида, чтобы узнать о динамике, поведении и драйверах колл-центров, а также выяснить, как на практике выглядит отличное обслуживание клиентов.

Хотя Гвен является менеджером, «Колл-центр: фокус на обслуживание клиентов» написан для сотрудников, которые хотят полностью раскрыть свой потенциал. Гвен делится своим опытом и знаниями, помогая сотрудникам колл-центра предлагать первоклассное обслуживание клиентов. Она также предлагает советы и вопросы, которые помогут агентам расти, получать признание и продвигаться по службе.

3. «Основы call-центра: управление персоналом»

Форматы : Мягкая обложка

Рейтинг Goodreads : 3,4 / 5 звезд, 5 оценок

Донни Байе - менеджер по обучению в колл-центре из Манилы. Он также преподает MS PowerPoint, MS Word, MS Excel и Visual Basic.

«Основы call-центра: управление персоналом» фокусируется на практических аспектах работы внешнего call-центра. Вы можете узнать, как повысить эффективность своих агентов и сколько им следует платить. Он также отвечает на такие вопросы, как: когда вы получаете убывающую отдачу от улучшенного обслуживания клиентов? Один обозреватель Amazon пишет, что это «просто и по делу». Рецензент ценит упражнения и примеры из реальной жизни.

4. «Управление call-центром в ускоренном темпе: успех в новой эре взаимоотношений с клиентами»

Форматы : Kindle, мягкая обложка

Рейтинг Goodreads : 3.77 / 5 звезд, 93 оценок

Брэд Кливленд помог таким брендам, как American Express, Apple, Coca-Cola, USAA и HP, отточить свою клиентскую стратегию и управление. Он помог основать и занимал пост президента и генерального директора Международного института управления клиентами (ICMI), а в 2012 году получил награду ICMI за первые заслуги в жизни .

В книге «Управление контакт-центром в ускоренной пересылке» Брэд использует свой опыт и предлагает советы, которые помогут обеспечить успех контакт-центра. «Обязательно к прочтению всем, кто связан с этой отраслью», - пишет Джоан Скаццаро, директор по обслуживанию клиентов / внутренним продажам Bright House Networks.

5. «Оптимизация call-центра»

Форматы : Мягкая обложка

Рейтинг Goodreads : 5/5 звезд, 1 рейтинг

Гер Куле - профессор прикладной теории вероятностей в Амстердамском университете Vrije и преподает бизнес-аналитику и стохастическую оптимизацию. Как ученый-исследователь, изучающий управление системами очередей, он применяет свои открытия, среди прочего, для оптимизации центров обработки вызовов и управления доходами. Гер также стал соучредителем CCmath , компании по оптимизации работы колл-центров.

Гер описывает «Оптимизацию центра обработки вызовов» как «практическое введение в управление персоналом центра обработки вызовов». Он предназначен для менеджеров колл-центров, которые отвечают за прогнозирование, планирование и бизнес-аналитику. Он предлагает вводную информацию о том, как повысить производительность центра обработки вызовов с помощью прогнозирования рабочей нагрузки, формул Эрланга, моделирования и многого другого.

6. «Ракетостроение в колл-центре: 110 советов по созданию организации по обслуживанию клиентов мирового класса»

Форматы : Kindle, мягкая обложка

Рейтинг Goodreads : 4,25 / 5 звезд, 4 оценок

Рэнди Рубинг строил, управлял и руководил call-центрами более 25 лет. За это время он управлял более чем 20 миллионами входящих телефонных звонков в стартапах с пятью агентами, а также в международных организациях по обслуживанию клиентов с сотнями агентов.

Call Center Rocket Science предлагает 110 советов, которые помогут call-центрам повысить удовлетворенность сотрудников и клиентов при одновременном увеличении доходов и операционной эффективности. Как и приведенная ниже книга для чайников, она также включает советы по выбору аутсорсинга. Но «Call Center Rocket Science» был опубликован в 2013 году, так что совет немного более актуален. Кроме того, вы найдете советы по набору и найму высококвалифицированных сотрудников колл-центра и о том, как обучить этих сотрудников, чтобы они работали хорошо с самого начала.

7. «Колл-центры для чайников»

Форматы : Kindle, мягкая обложка

Рейтинг Goodreads : 3,55 / 5 звезд, 44 оценок

«Центры обработки вызовов для чайников» написаны для менеджеров, отвечающих за центры обработки вызовов в Северной Америке, или людей, претендующих на эту роль. Он фокусируется на том, как получать прибыль, измерять результаты, эффективно управлять делами и повышать удовлетворенность клиентов. В нем также есть руководство, которое поможет менеджерам решить, будет ли аутсорсинг прибыльным.

Читатели Goodreads ценят ясность и простоту написания. Однако имейте в виду, что последний раз книга обновлялась в 2010 году. Так что, если вы ищете технологическое руководство, это не то.

8. «Вне списка: отсутствие документов в колл-центре, работающем на стороне»

Форматы : Kindle, мягкая обложка

Рейтинг Goodreads : 3,63 / 5 звезд, 8 оценок

Отчасти жанровая этнография и отчасти мемуары, «Вне списка» - это рассказ Нелл Брюэр о том, каково гражданину США работать нелегальным иностранцем в колл-центре американской компании, базирующейся в Коста-Рике.

Людям, которые работают в call-центрах, понравилась книга о Goodreads. Например, Манфред Гриль пишет: «Я выбрал это, потому что я работал на одного из крупнейших операторов беспроводной связи в колл-центре более 11 лет, а мы выполняли аутсорсинг только в США. Я хотел сравнить это с моим опытом в этой среде. в отличие от тех случаев, когда мне приходилось звонить в компанию по выпуску кредитных карт и т. д., и я знал, что звонок идет за пределы США »

Какие книги я пропустил?

Что еще нужно прочитать в call-центре? Дайте мне знать свои фавориты в комментариях ниже.

Чтобы улучшить свою игру, подумайте об обновлении программного обеспечения вашего call-центра . Вот некоторые ресурсы:

Топ-20 самых доступных программ для колл-центров

5 бесплатных программных продуктов для call-центра с открытым исходным кодом, которые можно попробовать сегодня

Что такое программное обеспечение для call-центра и действительно ли оно мне нужно?

9 аккаунтов и ресурсов Twitter для интеллектуального дозвона для торговых представителей