Что такое программное обеспечение центра обработки вызовов и действительно ли оно мне нужно?

Когда вы управляете колл-центром, есть некоторые вещи, которых нельзя избежать. Как люди. Люди, которые звонят в банк, чтобы спросить, следует ли им есть кисло-сладкую курицу с белым рисом или чау-мейн. (Представитель сказал, что чау-мейн, а звонивший сказал спасибо). Или отец, который засмеялся и сказал, что солгал о своем сыне, который умирает, чтобы не платить по счетам по студенческой ссуде после того, как представитель попросил свидетельство о смерти его сына.

Люди, ничего не поделаешь. Однако технологии не должны мешать вам.

Программное обеспечение, которое управляет вашим виртуальным колл-центром или контакт-центром, должно быть противоположным вашим абонентам: надежным, предсказуемым, легким для понимания и легким для правильной работы.

Однако это не всегда так.

«Раньше контакт-центр был именно тем местом, куда клиенты могли позвонить и перенаправить к действующему представителю» , - сказал мне Эван Добкин, менеджер по маркетингу продуктов в Zipwire . «Со временем было добавлено больше каналов - электронная почта, чат, форумы - наряду с самообслуживанием».

Если ваше программное обеспечение создавалось некоторое время, прежде чем клиенты ожидали, что у них будет много способов связаться с ними, возможно, пришло время подумать об обновлении. Примерно за последние пять лет компании начали переходить от программного обеспечения для локальных центров обработки вызовов к облачным решениям. На сегодняшний день установлено менее 30% решений в каталоге программного обеспечения нашего call-центра . Почти три четверти размещены в Интернете.

Если вы думаете, что, возможно, пришло время обновить ваше программное обеспечение, вот несколько важных вещей, которые следует учесть, прежде чем демонстрировать какие-либо варианты:

Вопросы, которые следует задать перед покупкой программного обеспечения для контакт-центра

Эти вопросы расположены в том порядке, в котором вы хотите их задать, а не в порядке важности.

1. Строить или покупать?

Как и в случае с облачным и размещенным программным обеспечением, ответ почти всегда - облако, в споре между созданием и покупкой правильный ответ почти всегда - купить, а не пытаться создать что-то самостоятельно. Он будет стоить меньше, его будет проще обновлять, вы сможете разгрузить хостинг и сможете управлять меньшим количеством сотрудников, когда покупаете, а не строите.

2. Бюджет?

Спросите себя, на что вы способны потратить, а затем на то, что вы готовы потратить. Вам нужно знать, какую ценность вы ожидаете от программного обеспечения, чтобы знать, сколько вы можете потратить, сохраняя при этом положительную рентабельность инвестиций.

Выполнение этих расчетов на раннем этапе даст вам представление о том, насколько разборчивым вам придется подходить к функциям. Если у вас есть тонна, которую можно потратить, вам не нужно так сильно беспокоиться о том, что функциональность живого чата важнее для вас, чем база знаний . Вы можете себе позволить и то, и другое! Однако это не та реальность, в которой живет большинство из нас. Так что заранее определите, сколько вы можете потратить, чтобы не влюбиться в каждую функцию, а затем выясните, что вы можете «позволить себе их все».

3. Необходимый функционал?

Какие функции приятно иметь, а какие не подлежат обсуждению? К счастью для покупателей, многие функции можно купить в виде модулей. Тем не менее, вам нужно знать, что вам обязательно нужно иметь.

Возможности, с помощью которых вы можете сузить свои результаты на Platforms :

• Смешанный колл-центр
• Журнал звонков
• Запись звонков
• Маршрутизация звонков
• Вызов сценария
• Управление кампанией
• Управление соответствием
• Управление эскалацией
• Центр входящих звонков
• IVR / Распознавание голоса
• База знаний
• Живой чат
• Ручной дозвонщик
• Центр исходящих вызовов
• Предиктивный дозвонщик
• Колл-центр в помещении
• Прогрессивный номеронабиратель
• Управление качеством
• Менеджер очереди
• Виртуальный колл-центр
• Управление персоналом

Некоторые другие функции, которые могут вам понадобиться, могут включать системы для управления физической рабочей силой (обучение, планирование и т. Д.), Функции бэк-офиса, отчетности и CRM.

Имейте в виду, что может иметь смысл покупать определенные функции в отдельном программном обеспечении. Может быть, вам нужна отдельная CRM, например. При покупке убедитесь, что вы не покупаете две части программного обеспечения, которые необходимо интегрировать, но которые не работают вместе.

Говоря об интеграции, если у вас есть какое-то программное обеспечение, от которого вы не можете отказаться, убедитесь, что программное обеспечение вашего call-центра интегрируется с ним.

4. Классно настраивать?

Сколько вы готовы потратить на настройку программного обеспечения вашего call-центра?

После того, как у вас есть список обязательных и полезных функций, вам нужно решить, нужно ли вам программное обеспечение «plug and play» или вы готовы настраивать его. Пакеты программного обеспечения контакт-центра можно настроить в соответствии с уникальными потребностями вашей организации, но это требует времени, усилий и денег.

5. Как вы научитесь им пользоваться?

Некоторое программное обеспечение легче освоить, чем другое. Кроме того, некоторые поставщики упрощают задачу для пользователей. Знайте, во что вы ввязываетесь, прежде чем нажимать на курок. Вопросы, которые следует задать, включают: Сколько существует документации? Насколько он ориентирован на меня, а какой - на конечных пользователей? Пока вы находитесь на этапе оценки, попросите поставщика просмотреть документацию.

Доступно ли индивидуальное обучение? На месте или онлайн? Сколько это стоит? Есть видео?

А как насчет обновлений? Когда поставщик выпустит патч или обновление, ваша система загрузит их автоматически? Получите ли вы обновленную документацию и техническую поддержку автоматически или вам придется запрашивать (и, возможно, платить)?

«Управление исправлениями дорого, отнимает много времени и часто проблематично; по данным ICMI. Перед покупкой «четко обозначьте графики и техническую поддержку исправлений».

6. Что происходит, когда вы звоните в службу поддержки?

Скорее всего, вы никогда не столкнетесь с ошибкой, вызванной пользователем или самим программным обеспечением. Что происходит, когда вы обращаетесь к поставщику по поводу проблемы? Ответ на этот вопрос, вероятно, является наиболее важным фактором, в которое следует вкладывать средства.

Когда вы обратитесь к вам, вам, скорее всего, понадобится помощь СЕЙЧАС. Клиенты могут уйти, если ситуация не будет исправлена ​​в кратчайшие сроки. Вопрос, на который вы хотите ответить, не просто: «Насколько полезна служба поддержки?» В частности, вы хотите знать, предлагаются ли разные уровни поддержки, сколько они стоят и что вы получаете за каждый из них. Какие часы работы? Они соответствуют твоим? Какова их средняя скорость ответа и скорость разрешения первого звонка? Предлагают ли они поддержку по электронной почте, по телефону или в чате?

«Спросите о времени эскалации и готовности поставщика заключить соглашение об уровне обслуживания», - советует ICMI. «Условия контракта не совпадают с условиями SLA. Настаивайте на том, чтобы они определяли время ответа, разрешения и эскалации ».

7. Что думают их пользователи?

Это вопрос, который может помочь ответить на большинство ваших других вопросов. Люди уже используют этот продукт. Что они об этом думают? Им легко учиться? Им легко пользоваться? У них глючит? Доступна ли поддержка клиентов, эффективна и полезна? Считают ли они, что обновления достаточно часты и не слишком разрушительны? Отличный способ сделать это - прочитать обзоры на таких сайтах, как Platforms .

Другие вопросы

Вы определенно захотите протестировать программное обеспечение, прежде чем вкладывать средства. Когда вы его используете, спросите себя, кажется ли он удобным, интуитивно понятным и эффективным. Получите информацию от представителей, но помните, что конечной целью является выполнение требований ваших конечных пользователей, а не только ваших агентов.

Вывод

«Любой, кто изучает программное обеспечение для колл-центра, лучше всего сможет помочь, проведя углубленную оценку своего бизнеса, его потребностей и целей, чтобы точно определить, какие типы программного обеспечения будут полезны и какие конкретные продукты выбрать после этого», - сказал Добкин.

После этого вы захотите сравнить варианты, прочитать обзоры и демонстрационные решения. Чтобы сделать все это и многое другое, ознакомьтесь с нашей категорией программного обеспечения для колл-центра .