Управление уровнем услуг (Service-Level Management, SLM) – непрерывный процесс совершенствования сервисных задач и функций на основе соглашений об уровне услуг (SLA), который обеспечивает достижение целевых показателей уровня услуг (SLO) с учётом меняющихся требований в отношениях заказчика и поставщика. Уровни обслуживания изначально фиксируются в SLA и SLO, чтобы все стороны одинаково понимали свои обязанности и объём предоставляемых услуг.
Невыполнение целевых показателей может серьёзно испортить мнение клиента о компании. Особенно болезненно это для малого и среднего бизнеса, который получает новых клиентов благодаря рекомендациям и онлайн-отзывам. SLM помогает стабильно соблюдать согласованные уровни услуг, а также чётче распределять роли сотрудников и повышать их ответственность.
