KPI процесса – ключевые показатели, по которым оценивается, насколько хорошо работает конкретный бизнес-процесс. Они измеряют результат процесса для клиента и затраты на его выполнение и служат основой для управления и улучшения процессов.
Типичные группы показателей
- Время: длительность цикла, время ожидания, доля выполненных в срок.
- Стоимость: затраты на один случай, трудоёмкость.
- Качество: доля ошибок, возвратов, повторных обращений.
- Объём: число обработанных случаев за период.
- Удовлетворённость клиентов процесса.
Как выбирать KPI
- Показатель связан с целью процесса и ожиданиями клиента.
- Его можно измерить автоматически по данным систем.
- У него есть владелец и целевое значение.
- Показателей немного, чтобы не размывать внимание.
Инструменты
KPI процессов рассчитываются в BPM-системах, системах process mining и BI на данных журналов событий; отображаются на дашбордах владельцев процессов.
