Что такое программа обеспечения лояльности клиентов и чем она может вам помочь?

Вложение ресурсов, чтобы побудить ваших клиентов направлять других в ваш бизнес, значительно окупится.

Это не просто домыслы. В отчете Gartner «Понимание директора по маркетингу: создание мощной программы рекомендаций клиентов B2B для обеспечения лояльности и прибыли» (полный контент доступен клиентам Gartner) аналитик Адам Сарнер эмпирически демонстрирует, что увеличение количества отзывов клиентов:

1. Увеличивает прибыль
2. Снижает затраты на продажу
3. Повышает доверие к вашему бренду

В мире больших ящиков соревноваться с Amazon.com - все равно что выйти на боксерский ринг с Мухаммедом Али - с одной рукой, связанной за спиной.

Без обид ... но я бы не стал на тебя ставить.

Крупные компании обычно доминируют, когда речь заходит о цене, качестве и удобстве на сегодняшнем рынке. Но небольшие, более гибкие предприятия на самом деле все еще имеют преимущество перед более крупными игроками в одном важном аспекте.

Многие клиенты выбирают, с кем вести бизнес, исходя из клиентского опыта (CX), а не цены, качества и удобства. А когда дело доходит до создания такого клиентского опыта, который вызывает покупку, обратную покупку и рекомендацию, чем вы легче, тем лучше вы можете плавать, как бабочка, и жалить, как пчела.

Хорошее обслуживание клиентов, наряду с хорошо выполненной программой лояльности клиентов, даст вашему малому бизнесу преимущество. Лояльность клиентов приносит дивиденды. В идеале ваши усилия по обеспечению лояльности клиентов будут делать больше, чем просто заставлять клиентов возвращаться; вы хотите, чтобы ваши клиенты рекомендовали вас своим друзьям, семьям и подписчикам.

Превращение лояльных клиентов в защитников бренда должно стать первоочередной задачей.

Вот почему вам нужна программа лояльности клиентов. Хорошая программа лояльности клиентов состоит из трех частей:

1. Выбор целей и установка исходных показателей

2. Стимулирование лояльности

3. Измерение результатов

Я расскажу обо всех трех частях более подробно ниже.

Но сначала мы взглянем на программное обеспечение лояльности клиентов (CLS).

Что такое программа лояльности клиентов

Как и большинство программного обеспечения для бизнеса, цель CLS - сделать вашу программу лояльности клиентов максимально автоматизированной и управляемой данными. Обратите внимание, что я не сказал «по возможности».

Существует широкий спектр функций с точки зрения автоматизации, сбора и анализа данных. Платформа CLS может быть программным обеспечением, которое просто берет те карты лояльности, которые клиенты использовали для хранения в своих кошельках, и помещает их в Интернет. Или это может быть настраиваемая платформа автоматизации лояльности, которая включает в себя такие функции, как SMS, электронная почта и маркетинговые инструменты для мобильных приложений, а также подробные отчеты о посещениях и расходах ваших клиентов.

Хотя второй вариант может показаться лучше, он не всегда дает положительную рентабельность инвестиций. Надежное программное обеспечение с множеством функций часто сложнее настроить, стоит дороже и, как правило, труднее научиться использовать.

Прежде чем инвестировать в CLS, спросите себя:

• На какие вопросы мне нужно получить ответы, прежде чем я создам свою программу лояльности клиентов?
• Какой тип программы лояльности лучше всего подойдет моим клиентам?
• Что мне нужно измерить, чтобы определить, работает ли моя программа?

Ответив на эти вопросы, вы узнаете, какие процессы вам нужно автоматизировать с помощью программного обеспечения и какие данные нужно собирать с помощью программного обеспечения. Таким образом, вы не платите, не настраиваете и не учитесь использовать функции и функции, которые не представляют для вас никакой ценности.

Хорошо, давайте поговорим о том, как CLS может помочь вам в трех основных этапах создания программы лояльности клиентов.

1. Выбор целей и установка исходных показателей

Программное обеспечение для обеспечения лояльности клиентов должно помочь вам ответить на вопрос: на кого я должен ориентироваться в первую очередь?

Начните с клиентов, которые быстрее всех принесут наибольшую рентабельность инвестиций. В отчете Gartner предлагается следующая рубрика для классификации ваших клиентов на основе их лояльности и прибыльности. Но для начала подойдет любая рубрика, основанная на данных.

Изображение из « Понимание директора по маркетингу: создание мощной программы рекомендаций клиентов B2B для повышения лояльности и прибыли » (контент доступен клиентам Gartner)

Вы хотите идентифицировать:

• Клиенты, скорее всего, станут лояльными
• Клиенты, которые, скорее всего, уйдут
• Клиенты, чья лояльность, вероятно, будет наиболее выгодной
• Разница в пожизненной ценности клиентов между более и менее лояльными клиентами

Некоторые CLS, особенно платформы с функциями CRM , помогут вам собрать и проанализировать данные, чтобы выяснить, кто из ваших клиентов к какой категории относится, чтобы вы могли по отдельности ориентироваться на сегменты своей клиентской базы.

Когда вы знаете, на какие вопросы вам нужно ответить, чтобы выбрать, на кого в первую очередь следует нацелить вашу программу лояльности, вы можете искать программное обеспечение, которое упрощает поиск ответов на эти вопросы.

Например, если вы управляете рестораном, вы можете узнать, кто тратит больше всего за одно посещение. Или, если вы розничный магазин, который покупает больше всего, отнимая меньше всего времени ваших продавцов. Если вы склонны тратить много средств на обслуживание клиентов, полезно выяснить, какие клиенты нуждаются в наименьшей помощи.

Вам также необходимо измерить базовый уровень лояльности для всех ваших клиентов. Некоторые CLS лучше автоматизируют этот процесс, чем другие. Я подробнее расскажу об этом ниже.

2. Стимулирование лояльности

Как только вы узнаете, на кого нацеливаться, возникает вопрос: как мне на них ориентироваться? Каждая хорошая программа лояльности клиентов включает в себя стимулы.

Есть много потенциальных способов вознаградить за лояльность. К ним относятся:

• Бесплатные или со скидкой продукты и услуги
• Первый доступ к новым продуктам и услугам
• Преференциальное отношение со стороны службы поддержки клиентов
• Бесплатные билеты на мероприятия
• Возможность выступить на мероприятиях

Представление о том, какие стимулы, по вашему мнению, будут наиболее привлекательными и вдохновляющими для ваших клиентов, поможет вам выбрать CLS, лучше всего подходящую для автоматизации этой системы вознаграждений.

Например, CLS, которая интегрируется с вашей платформой электронной коммерции и CRM, будет работать лучше всего, если вы думаете, что ваши клиенты будут больше всего заинтересованы скидками. Если вы думаете, что бесплатные билеты на мероприятия - это лучший вариант, возможно, вам нужна CLS, которая интегрируется с вашим программным обеспечением для планирования мероприятий.

3. Измерение результатов

Отлично. Вы знаете, на кого вы ориентируетесь в первую очередь. Вы знаете, что вы собираетесь им предложить, чтобы вознаградить их за лояльность. Теперь вам нужно знать, что вам нужно знать, чтобы узнать, сработало ли это. Ух!

Хорошо функционирующая и надежная программа лояльности клиентов принесет ощутимые результаты. Они могут включать в себя любое из следующего и многое другое:

• Тематические исследования
• Отзывы клиентов
• Защитники бренда
• Рефералы по продажам

Большинство программ лояльности отслеживают результаты. Убедитесь, что приобретаемое вами программное обеспечение отслеживает желаемые результаты.

В феврале 2017 года компания Gartner спросила 165 специалистов по обслуживанию клиентов, какие инвестиции в технологии они сделали в 2015 году и оказали наибольшее влияние на их успех в 2016 году. Аналитика клиентов была самым популярным ответом, на втором месте был голос клиента.

Аналитика клиентов оказалась не только наиболее эффективной, но и наиболее популярным выбором для инвестиций в технологии CX: 41% респондентов заявили, что планируют потратить деньги на технологии клиентской аналитики в 2017 году. Это был самый популярный выбор на второй год. в ряд. (Ссылка недоступна. Они не опубликовали результаты.)

Клиентская аналитика так важна, потому что без нее очень сложно рассчитать рентабельность инвестиций вашей программы лояльности с какой-либо точностью или конкретностью. А без базовых показателей и возможности их сопоставить с уровнями лояльности после того, как программы были запущены в течение некоторого времени, вы не можете точно знать, когда и следует ли вам вносить изменения в свою программу лояльности клиентов.

Советы по покупке CLS

При покупке CLS учитывайте следующие важные моменты:

Помните о предпочтениях клиентов

Борьба с потребительскими предпочтениями - это проигрышная битва, и все больше и больше потребителей предпочитают не загружать новые приложения. Убедитесь, что вы выбрали CLS, который не требует от клиентов загрузки приложения. По материалам « Платформы разговорного ИИ станут новым стратегическим шлюзом для лояльности розничных клиентов в цифровом бизнесе » (контент доступен клиентам Gartner)

Инвестируйте в AI

В статье «Платформы разговорного ИИ станут новым стратегическим шлюзом для лояльности розничных клиентов в цифровом бизнесе » (полный контент доступен клиентам Gartner) аналитики Gartner приходят к выводу, что «диалоговые платформы ИИ, которые предвосхищают потребности пользователей, станут новым и мощным способом повысить лояльность клиентов ».

Две макроэкономические тенденции сходятся воедино, и это быстро меняет способ ведения онлайн-торговли:

1. Во-первых, платформы индивидуального обмена сообщениями растут быстрее, чем традиционные социальные сети, и люди загружают новые приложения гораздо медленнее, чем в прошлые годы.
2. Во-вторых, все больше и больше людей используют приложения для обмена сообщениями, чтобы покупать вещи, бронировать вещи, задавать вопросы о продуктах и ​​услугах и иным образом вести торговлю. И большинство этих взаимодействий происходит с искусственным интеллектом, а не с людьми.

Достижения в области обработки естественного языка породили поколение естественного языка (NLG). Думайте о НЛП как о «понимании того, что говорит человек», а о НЛГ как о «предсказании того, что человек хочет слышать, и о том, что со временем это становится лучше».

Gartner рассматривает приложения для обмена сообщениями как «главный инструмент в стратегии розничного продавца по стимулированию лояльности и удержанию клиентов за счет персонализации». Gartner называет эту тенденцию «диалоговой коммерцией».

Приложения для обмена сообщениями затмили социальные сети и вовлекают потребителей в коммерческую деятельность внутри приложений. Боты и виртуальные помощники появляются как технологии «разговорной коммерции», потенциально способные трансформировать рабочие процессы как клиентов, так и предприятия. Платформы разговорного искусственного интеллекта (ИИ) станут новым шлюзом для воздействия на лояльность клиентов.

При покупке CLS отдавайте предпочтение вариантам со встроенной функцией AI.

Рассмотрите партнерские программы и программы для реселлеров

Запуск партнерской программы и / или программы для реселлеров - это несколько хороших способов побудить людей отстаивать ваш бренд. Adobe Digital Index показывает, что аффилированные лица обеспечили 15,8% онлайн-продаж в праздничный сезон 2016 года, что больше, чем у электронного маркетинга - 15,4%. Итак, выбор CLS, который поддерживает такие программы, может быть хорошей идеей, если вы хотите иметь эту возможность.

Идти вперед

Перед тем, как создать программу лояльности или начать поиск программного обеспечения, убедитесь, что:

• На какие вопросы вам нужно ответить, прежде чем настраивать программу лояльности клиентов
• Какая программа лояльности лучше всего подойдет вашим клиентам
• Что нужно знать, чтобы определить, работает ли ваша программа

Как только вы это узнаете, загляните в наш каталог программного обеспечения для лояльности клиентов, чтобы сравнить свои варианты. А если ваш бюджет ограничен, обратите внимание на лучшее бесплатное программное обеспечение для лояльности клиентов с открытым исходным кодом .