5 ключевых показателей эффективности программного обеспечения для входящего колл-центра, которые вы должны отслеживать

Получить количественную обратную связь о ваших стратегиях управления входящим колл-центром несложно.

Отслеживать такие параметры, как громкость и среднюю продолжительность разговора, легко, особенно с правильным программным обеспечением колл-центра .

Но говорят ли эти цифры вам то, что вам действительно нужно знать?

Обдумывая KPI, важно начинать с конечной цели. Ответ на звонки - это тактика, которая помогает вашему call-центру получать прибыль; это не самоцель.

Скажем иначе. Задача вашего колл-центра заключается не только в том, чтобы отвечать на множество звонков, поэтому, возможно, объем звонков - не лучший KPI для отслеживания.

Ключевые показатели эффективности, которые вы хотите отслеживать, должны указывать на цели, которые ведут к вашей конечной цели: зарабатывать деньги для вашего бизнеса.

5 важных ключевых показателей эффективности колл-центра, которые нужно измерить

Существует множество ключевых показателей эффективности, которые нужно отслеживать, но не все они одинаково коррелируют с успехом в бизнесе.

В этой статье я расскажу о пяти ключевых показателях эффективности колл-центра, которые, по мнению экспертов, тесно коррелируют с ростом доходов, так что вы можете быть уверены, что смотрите на цифры, которые имеют значение.

1. Клиентский опыт

В своем последнем « Глобальном опросе контакт-центров » компания «Делойт» спросила руководителей центров обработки вызовов об изменениях в отрасли, которые они наблюдали в последние годы, и о том, как они планируют в результате изменить свой бизнес.

Менеджеры сообщили, что уделяют больше внимания качеству обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Они даже отдают предпочтение этим показателям над доходом с точки зрения KPI. Почему? Потому что клиенты, которые довольны своим опытом работы с брендом , с большей вероятностью совершат покупку снова и порекомендуют этот бренд своим друзьям.

По словам менеджеров колл-центра, с которыми беседовала «Делойт», руководители высшего звена все больше интересуются отслеживанием того, как бизнес-решения влияют на CX. Чтобы ответить на такие вопросы, необходимо иметь отчет об исторической удовлетворенности клиентов.

Как это измерить:

Используйте опросы клиентов, чтобы собрать и представить отзывы клиентов в качестве меры их удовлетворенности. И если вам сложно получить эту обратную связь (или полезную обратную связь), ознакомьтесь с нашими семью советами, чтобы улучшить свою действенную игру с отзывами клиентов .

2. Показатель оттока

Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, повышение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить вашу прибыль на 25-95% . Отчет Gartner « Обзор директора по маркетингу: создание мощной программы рекомендаций клиентов B2B для повышения лояльности и прибыли » показывает, что повышение лояльности клиентов увеличивает прибыль, снижает затраты на продажу и повышает доверие к вашему бренду (полное исследование доступно клиентам Gartner).

Отток убивает лояльность клиентов. Чтобы воспользоваться преимуществами постоянных клиентов, вам нужно снизить процент оттока.

Что за отток? Джилл Эйвери, старший преподаватель Гарвардской школы бизнеса и автор книги HBR Go To Market Tools , определяет коэффициент оттока клиентов как «показатель, который измеряет процент клиентов, которые прекращают свои отношения с компанией в определенный период».

Как это измерить:

Есть несколько способов измерить уровень оттока, и лучший из них зависит от вашей бизнес-модели. Ознакомьтесь с разделом « Как измерить отток, чтобы улучшить UX мобильного приложения », чтобы узнать, как измерить отток, и « 3 метрики успеха клиентов, которые вы должны измерять», чтобы узнать о трех способах количественного измерения успеха обслуживания клиентов (включая отток). .

3. Качество звонка.

Низкое качество связи расстраивает ваших клиентов и ухудшает репутацию вашей компании . Никто не хочет повторяться из-за нечеткого и нестабильного телефонного соединения.

Общие проблемы , ухудшающие качество связи, включают эхо, прерывистость и задержки. По оценкам TalkDesk, понимание и оптимизация сетевой инфраструктуры может улучшить качество ваших звонков на целых 900%.

Хорошая идея - измерить производительность платформы вашего контакт-центра, чтобы предотвратить нестабильность качества звонков.

Как это измерить:

Несколько идентифицируемых сетевых проблем лежат в основе большинства проблем с качеством связи.

Вот что нужно измерить :

• Задержка. Вот что вызывает задержки. Задержка - это время, в течение которого ваше программное обеспечение отправляет голосовые пакеты от динамика к слушателю во время вызова.
• Джиттер. Это то, что называется, когда слова приходят с переменной скоростью. Это вызвано тем, что входящие пакеты приходят в разное время.
• Потеря пакетов. Это вызывает пропадание слов. Это случается, когда некоторые голосовые пакеты никогда не доходят до слушателя.

Вы должны быть уверены, что программное обеспечение вашего call-центра отслеживает все эти показатели.

4. Микс каналов

Клиенты по-прежнему предпочитают связываться со службой поддержки по телефону. Согласно отчету Microsoft о состоянии глобального обслуживания клиентов за 2017 год , 74% респондентов связались со службой поддержки по телефону (электронная почта является следующим по популярности каналом с 62%).

Но Deloitte ожидает, что голосовая связь упадет с 64% контактов колл-центров в 2017 году до 47% в 2019 году.

Какие каналы становятся все популярнее? По данным Deloitte, руководители контакт-центров ожидают, что синхронные онлайн-каналы, такие как чат, обмен сообщениями, чат-боты и текстовые сообщения, вырастут с 6% контактов в 2017 году до 16% в 2019 году.

Сегодня, по данным Microsoft, почти столько же респондентов, как правило, начинают взаимодействие с клиентами по телефону (43%), как и через Интернет (49%).

Хотя определенно не время прекращать поддержку по телефону, следите за тем, как клиенты связываются с вами. Исследование Deloitte показывает, что 8% колл-центров не предлагают чат своим клиентам.

Как это измерить:

Хотя существует множество вариантов программного обеспечения колл-центра с функцией живого чата , вам может потребоваться программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы получить полное представление о каналах, которые ваши клиенты используют, чтобы попытаться связаться со своим персоналом службы поддержки.

Системы обслуживания клиентов не только обрабатывают больше каналов, чем большинство программного обеспечения для центров обработки вызовов, но также упрощают сбор и анализ данных по каналам, которые предпочитают ваши наиболее прибыльные клиенты.

Стратег по работе с клиентами Рэйчел Бартон предупреждает, что многие организации считают, что их клиенты, разбирающиеся в цифровых технологиях, являются наиболее прибыльными:

Убедитесь, что вы используете аналитику данных для количественного измерения рентабельности инвестиций в инициативы CX, чтобы узнать, кто на самом деле ваши самые прибыльные клиенты и какие каналы они предпочитают.

5. Уровень разрешения первого контакта

FCR для живых вызовов или веб-чатов - это процент случаев, когда агент решает проблему клиента без необходимости переводить их или перезванивать, прежде чем они повесят трубку или завершат сеанс чата.

По словам эксперта по ИТ-услугам и поддержке Джеффа Румберга, исследования в различных отраслях показывают, что разрешение первого контакта (FCR) сильно коррелирует с удовлетворенностью клиентов . Согласно TalkDesk, из всех KPI FCR является наиболее важным KPI для колл-центра, поскольку он имеет наибольшую корреляцию с удовлетворенностью клиентов.

А поскольку удовлетворенность клиентов важна для лояльности и сарафанного радио, вам определенно стоит внимательно следить за этим.

Как это измерить:

Звонки или чаты, для которых требуется обратный звонок от клиента или которые передаются другому источнику поддержки, не соответствуют критериям разрешения при первом обращении.

Чтобы увеличить свой FCR, сосредоточьтесь на эффективном обучении агентов и стимулах, а также создайте высококачественную базу знаний . И вам понадобится программное обеспечение колл-центра с маршрутизацией на основе навыков, чтобы клиенты могли связаться с лучшим агентом для решения их проблемы.

Идите и измерьте

Надеюсь, этот пост помог вам решить, какие KPI отслеживать, и дал несколько полезных советов о том, как начать измерять KPI, которые соответствуют успеху вашего бизнеса.

Измеряя качество обслуживания клиентов, коэффициент оттока, качество звонков, набор каналов и частоту разрешения первого звонка, вы узнаете, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу, насколько они лояльны, могут ли они четко общаться, как им нравится обратитесь в службу поддержки и как часто они могут решить проблему с первого звонка.

Если у вас возникли проблемы с получением информации, необходимой для некоторых из этих KPI, посмотрите на свое программное обеспечение.