BETA
Категория проекта
Кейсы цифровой борьбы с COVID-19 » Сервисы поддержки граждан
Цели и задачи проекта
Результаты
Кейсы цифровой борьбы с COVID-19 » Сервисы поддержки граждан
Цели и задачи проекта
1. Управление маршрутизацией и потоками пациентов;
2. снижение нагрузки на операторов/сотрудников регистратуры учреждения за счет автоматизации обработки типовых обращений и исходящих обзвонов;
3. минимизация потерь обращений пациентов при пиковых нагрузках в единую регистратуру;
4. оказание информационно-справочной помощи населению по вопросам поведения в режиме повышенной готовности, в условиях самоизоляции;
5. вызов скорой медицинской помощи и запись на прием к врачу (вызов врача на дом);
6. прием и обработка заявок на оказание помощи в доставке продуктов или медикаментов;
7. прием и обработка сообщений о нарушениях работодателями прав работников на защиту здоровья, о нарушениях другими гражданами санитарно-эпидемиологических правил в условиях самоизоляции
Результаты
– Сокращение времени ожидания в очереди и повышение скорости обслуживания пациентов;
– организация круглосуточной обработки входящих звонков в режиме 24/7, не ограничиваясь рабочим временем в учреждении здравоохранения.
Сроки реализации проекта
2020 г.- н.в.
Стоимость эксплуатации:
2020 г.- н.в.
Описание проекта
В марте 2020 года на базе ГКУ Новосибирской области «Служба 112» организована круглосуточная «горячая линия».
Для приема обращений граждан круглосуточно работает 22 оператора, которые осуществляют работу по вопросам организации вызовов экстренных оперативных службы, а также консультируют по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией.
На базе «горячей линии» консультации осуществляются с учетом специфики вопросов всех служб: минздрава, минтруда и соц, Роспотребнадзора и других.
Так, заявки на вызов волонтеров для доставки продуктов или лекарств, а также сообщения о нарушениях работодателями трудового законодательства направляются в министерство труда и социального развития Новосибирской области, сообщения о нарушении санитарно-эпидемиологических правил и карантинных ограничений – в Роспотребнадзор и полицию.
С учетом увеличения доли обращений по медицинской тематике был сформирован центр медицинских консультаций. Консультации осуществляются в соответствии с рекомендациями, предоставленными Министерством здравоохранения Новосибирской области.
С ноября 2020 года вызовы по номеру 122 переадресуются на номер 112. В декабре 2020 года для увеличения качества обработки вызов в Единой регистратуре по номеру «124» и по телефону «горячей линии» по вопросам коронавирусной инфекции «122» в работу колл-центров внедрен интеллектуальный голосовой помощник. Он в автоматическом режиме принимает все входящие звонки, осуществляет вызов врача на дом и записывает на прием к врачу
Для приема обращений граждан круглосуточно работает 22 оператора, которые осуществляют работу по вопросам организации вызовов экстренных оперативных службы, а также консультируют по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией.
На базе «горячей линии» консультации осуществляются с учетом специфики вопросов всех служб: минздрава, минтруда и соц, Роспотребнадзора и других.
Так, заявки на вызов волонтеров для доставки продуктов или лекарств, а также сообщения о нарушениях работодателями трудового законодательства направляются в министерство труда и социального развития Новосибирской области, сообщения о нарушении санитарно-эпидемиологических правил и карантинных ограничений – в Роспотребнадзор и полицию.
С учетом увеличения доли обращений по медицинской тематике был сформирован центр медицинских консультаций. Консультации осуществляются в соответствии с рекомендациями, предоставленными Министерством здравоохранения Новосибирской области.
С ноября 2020 года вызовы по номеру 122 переадресуются на номер 112. В декабре 2020 года для увеличения качества обработки вызов в Единой регистратуре по номеру «124» и по телефону «горячей линии» по вопросам коронавирусной инфекции «122» в работу колл-центров внедрен интеллектуальный голосовой помощник. Он в автоматическом режиме принимает все входящие звонки, осуществляет вызов врача на дом и записывает на прием к врачу
Применение программного продукта в проекте
Сотрудничество и производительность
ООО "НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИЙ ЦЕНТР ГАЛЭКС"
4.8/5
Робот отвечает на звонки в контакт-центре, дает консультации по вопросам оказания госуслуг и предоставляет справочную информацию по часто задаваемым вопросам.
Министерство цифрового развития и связи Новосибирской области
Дюбанов Анатолий ВасильевичМинистр цифрового развития и связи Новосибирской области
Срок использования: 2020 г.- н.в..
В целом: В результате реализации проекта удалось добиться следующих результатов: 1. МФЦ: - повышение уровня удовлетворенности граждан; - снижение нагрузки на операторов контакт-центра; - снижение времени разговора с заявителем; - решение проблемы заявителя с первого звонка; - отсутствие потребности в увеличении штата операторов контактного центра; - автоматизированная диагностика в контроле качества обслуживания (категорирование обратной связи заявителей, возможность подачи сигналов о превышения пороговых значений); - популяризация электронных сервисов получения госууслуг в электронном виде; - снижение трудозатрат на обслуживание систем. 2. Система экстренного реагирования 112: - снижение нагрузки на операторов контакт-центра; - мониторинг состояния здоровья граждан для формирования последующего списка обзвона для операторов системы экстренного реагирования; - упрощённый сбор информации. 3. «Единая регистратура» (124): - значительное снижение нагрузки на операторов «Единой регистратуры»; - решение проблемы заявителя с первого звонка; - отсутствие потребности в увеличении штата операторов Единой регистратуры».
Плюсы: 1. Контакт-центр МФЦ (052). Робот отвечает на звонки в контакт-центре, дает консультации по вопросам оказания госуслуг и предоставляет справочную информацию по часто задаваемым вопросам. Робот работает круглосуточно, исключает вероятность «человеческого фактора» и не требует ожидания на линии в часы-пик. 2. Система экстренного реагирования 112. Цифровой помощник работает с операторами системы экстренного реагирования, которые обзванивают находящихся на амбулаторном лечении больных коронавирусной инфекцией для мониторинга состояния их здоровья. 3. «Единая регистратура» 124. Система позволяет внедрить управление очередями и потоками пациентов, учет, планирование и использование ресурсов медицинских организаций, а также проведение профилактических осмотров и диспансеризации населения.