Авиакомпания «Победа»: ИИ-чат-бот Витя для клиентского сервиса
Описание проекта
«Победа» разработала и запустила собственный ИИ-чат-бот Витя в Telegram (@pobeda_aero_bot). Бот обрабатывает текстовые и голосовые запросы пассажиров на самые популярные вопросы о перелётах: регистрация, правила провоза ручной клади и багажа, статус рейса, погода в городе отправления/прибытия, поиск авиабилетов. В декабре 2025 года добавлены функции поиска минимальных цен по всем направлениям («умные алгоритмы» автоматически находят лучшие предложения) и подписки на снижение цен на отслеживаемых направлениях. В процессе создания было обработано более 5 000 клиентских вопросов. Бот постоянно самообучается и актуализируется.
Задача
Высокая нагрузка на контакт-центр при большом объёме типовых запросов от пассажиров. Необходимость обеспечить мгновенные ответы 24/7 без увеличения штата. Потребность в едином цифровом канале коммуникации в рамках экосистемы сервисов при задержке/отмене рейса.
Цели внедрения
-
Автоматизировать обработку типовых клиентских обращений
-
Повысить уровень удовлетворённости клиентов
-
Снизить нагрузку на операторов контакт-центра
-
Расширить функциональность: поиск низких цен, отслеживание маршрутов
Результаты
-
Финансы
-
Данные не раскрыты Время
-
Мгновенные ответы на вопросы о перелётах 24/7 Качество и эффективность
-
Рост уровня удовлетворённости клиентов коммуникацией с компанией (по заявлению генерального директора Дмитрия Тыщука, март 2025)
-
К декабрю 2025 года Витя умеет: искать минимальные цены, отслеживать снижение стоимости на направлениях, давать прогноз погоды, информировать о статусе рейса Нагрузка и масштаб
-
Более 37 000 активных пользователей в месяц (данные Telegram, 2024)
-
Интегрирован с единой экосистемой цифровых сервисов «Победы» (Telegram-чаты при задержках, сервис вынужденного возврата, услуги по ФАП-82) Надёжность
-
Постоянное обновление базы знаний актуальной информацией Импортозамещение и compliance
-
Полностью собственная разработка, без зарубежных ИИ-платформ Качественный эффект (если цифры не раскрыты): Генеральный директор «Победы» сообщил о рассмотрении применения ИИ для анализа нормативных документов и топливной эффективности флота.