Ростелеком — «Омнибот» + «ProЗнания»: автоматизация 50% клиентских обращений

«Ростелеком» внедрил комплексное решение для автоматизации клиентского сервиса и внутренних процессов, включающее два взаимосвязанных продукта. «ProЗнания» — база знаний с ИИ-поиском и генерацией ответов с учётом контекста. «Омнибот» — интеллектуальный чат-бот, автоматически определяющий интент обращения и обрабатывающий запросы в разных каналах. Система функционирует как для клиентской поддержки, так и для внутренних процессов HR.

Огромный объём однотипных клиентских обращений перегружал операторов первой линии и замедлял онбординг новых сотрудников. Существующие решения не обеспечивали нужной точности определения интентов. За 4 года создана собственная система на базе данных реальных обращений Ростелекома.

• Автоматизировать обработку типовых клиентских обращений

• Снизить нагрузку на операторов первой линии поддержки

• Ускорить онбординг новых сотрудников

• Создать универсальную платформу для клиентского сервиса и HR

• Финансы

• Снижение операционных расходов контакт-центра за счёт автоматизации 50% обращений Время

• Существенное сокращение времени обработки клиентских запросов

• Ускорен онбординг новых сотрудников Качество и эффективность

• Автоматизировано до 50% всех клиентских обращений

• Производительность: до 300 000 запросов в сутки в текстовых каналах

• Более 500 сценариев обращений

• Свыше 400 интентов, обученных на собственных данных Ростелекома Нагрузка и масштаб

• Охват: клиентская поддержка + HR + корпоративные клиенты

• Поддержка многопроектной работы для различных функций

• Интеграция через сервисную шину данных (ESB) Надёжность

• Российское ПО, соответствует требованиям безопасной разработки

• Подходит для коммерческих компаний и государственных структур Импортозамещение и compliance

• Разработано полностью на российском ПО

• Технические решения созданы с опорой на лучшие отраслевые практики работы с данными

• Готово к тиражированию для корпоративных клиентов и госсектора Качественный эффект: «Омнибот» и «ProЗнания» прошли испытание масштабом внутри Ростелекома и теперь выводятся на коммерческий рынок как B2B-продукты для автоматизации клиентского сервиса.