Cloud.ru: LLM Copilot для инженеров технической поддержки
Описание проекта
Cloud.ru разработал и внедрил ИИ-ассистента (Copilot) для инженеров службы технической поддержки. Copilot работает по архитектуре RAG: при получении обращения от клиента ИИ автоматически ищет релевантную документацию, решённые ранее тикеты и инструкции, формирует черновик ответа или пошаговое руководство для инженера, а также интеллектуально маршрутизирует запрос к нужному специалисту. На второй фазе внедрения часть обращений первой линии закрывается полностью автоматически без вмешательства инженера.
Задача
Cloud.ru испытывал рост обращений по мере расширения клиентской базы. Инженеры тратили значительное время на поиск информации в документации и обработку однотипных запросов. Требовалось масштабировать поддержку без пропорционального увеличения штата.
Цели внедрения
-
Ускорить обработку клиентских запросов в техподдержке
-
Снизить время поиска релевантной документации для инженеров
-
Автоматизировать закрытие типовых обращений первой линии
-
Повысить удовлетворённость клиентов (NPS, CSAT)
Результаты
-
Финансы
-
Автоматизация 55% задач первой линии к концу 2025 г. позволяет наращивать клиентскую базу без пропорционального роста ФОТ поддержки Время
-
Время обработки сложного запроса сократилось в 2 раза
-
75–80% ответов проходят через ИИ (формируются с участием Copilot) Качество и эффективность
-
CSAT вырос с 89% до 92–93% (+3–4 п.п.)
-
55% задач первой линии закрывается автоматически (целевой показатель к концу 2025 г.) Нагрузка и масштаб
-
75–80% всех ответов в техподдержке генерируется с участием ИИ
-
Система охватывает весь поток обращений клиентов облачной платформы Надёжность
-
Поэтапное внедрение: пилот Q3 2024 → масштабирование Q2 2025 Импортозамещение и compliance
-
NPS вырос на +12 пунктов после внедрения Copilot
-
Полностью российская разработка на собственных LLM-сервисах Cloud.ru
-
Данные клиентов облака обрабатываются в российской инфраструктуре Качественный эффект: Cloud.ru достиг двукратного ускорения обработки сложных запросов и повысил CSAT на 3–4 п.п., не увеличивая штат поддержки. При этом 3/4 всех ответов уже генерируются с участием ИИ — это один из наиболее высоких показателей ИИ-пронизанности техподдержки среди российских облачных провайдеров.