Голосовой ассистент Рэя + YandexGPT суммаризация диалогов (Райффайзенбанк)

Райффайзенбанк поэтапно развивал систему интеллектуального обслуживания клиентов. В 2020 году был создан голосовой ассистент Рэя на базе Yandex SpeechKit. В 2023–2024 годах банк интегрировал YandexGPT: ассистент получил функцию суммаризации диалогов — после каждого звонка оператор получает краткое содержание разговора с клиентом, что ускоряет понимание сути запроса. Система интегрирована с чат-платформой, CRM и собственным сервисом суммаризации. Параллельно внедрена суммаризация для входящих и исходящих вызовов. Обновление Рэи для работы с YandexGPT продолжается.

Операторы тратили значительное время на изучение истории предыдущих обращений клиента. Автоматизация ответов на нестандартные вопросы через чат-бот приводила к снижению удовлетворённости клиентов (NPS падал при расширении сценариев). Требовался более гибкий инструмент для обработки разнообразных запросов.

• Автоматически обрабатывать максимальную долю входящих звонков и чатов без участия оператора

• Обеспечить суммаризацию диалогов для ускорения работы операторов

• Сохранить высокий уровень удовлетворённости клиентов (NPS)

• Финансы

• Не раскрыто Время

• Суммаризация диалогов сокращает время оператора на погружение в историю клиента

• YandexGPT внедрён быстро и бюджетно по сравнению с альтернативами Качество и эффективность

• Рэя обрабатывает 90% входящих звонков

• В 2020–2023 гг.: до 1 млн автоматически обработанных звонков в год; разработано 20 сценариев взаимодействия Нагрузка и масштаб

• К 2023 году чаты стали основным каналом поддержки: 65% запросов поступает через чат

• 45% обращений закрывает бот без привлечения оператора

• Доля положительных оценок чат-бота — 90% Надёжность

• Не раскрыто Импортозамещение и compliance

• Полный переход на российские технологии: Yandex SpeechKit (ASR/TTS) + YandexGPT (LLM) Качественный эффект (если цифры не раскрыты): Пример поэтапного масштабирования голосового ИИ с добавлением LLM-функций: от классического сценарного бота к суммаризации и контекстному пониманию запросов клиентов.