Категория проекта
Кейсы цифровой борьбы с COVID-19 » Сервисы поддержки граждан

Цели и задачи проекта
Цель: Увеличение объема, скорости и качества предоставляемых информационно-консультационных услуг Центра телефонного обслуживания по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональных центров «Мои документы» Тюменской области без увеличения штата операторов. Задачи: 1) прием и обработка единовременно 100 звонков по нескольким каналам коммуникации (телефон, мобильное приложение, чат) 2) консультирование граждан в любое время суток, вне зависимости от выходных и праздничных дней 3) запись граждан на прием во все центры «Мои документы»

Результаты
С марта по июнь 2020 года количество обращений по вопросам работы МФЦ увеличилось в 10 раз, использование «Виртуального консультанта 72» позволило принять 100% обращений без потерь и увеличения штата операторов (до внедрения системы количество потерянных звонков могло достигать 40%). Также с апреля 2020 года в стране изменились условия получения услуг в МФЦ: абонент должен был предварительно перед визитом записаться на прием в МФЦ. В связи с этим, вопрос записи в МФЦ стал наиболее популярным и составил в мае более 50% от общего количества обращений. Таким образом, в рамках развития системы был дополнительно создан и внедрен новый модуль системы «Запись на прием в МФЦ», что позволило эффективно перестроить работу МФЦ и повысить качество обслуживания населения. Благодаря способности понимать живой разговорный язык, диалоговая система выступает в качестве первой линии поддержки. На старте базе знаний системы содержала 1000 наборов вопросно-ответных пар, по итогам года система было обучена еще 300 новым. Ежедневно, за счет непрерывного обучения системы, количество самостоятельно обработанных «Виртуальным консультантом» обращений увеличивается, а количество переводов на оператора уменьшается. В 2020 году «Виртуальный консультант» самостоятельно, без участия людей обрабатывал до 60% входящих обращений в периоды пиковой нагрузки на контакт-центр, фактически заменяя до 20 операторов-людей Точность ответов «Виртуального консультанта 72» составляет более 94%. Количество положительных оценок работы системы со стороны граждан превышает 90%.

Сроки реализации проекта
июнь 2019 — заключение контракта на создание системы; февраль 2020 — начало приема звонков населения «Виртуальным консультантом 72»; июнь 2020 — внедрение модуля «Формирование талона предварительной записи в МФЦ»
Стоимость эксплуатации:
июнь 2019 — заключение контракта на создание системы; февраль 2020 — начало приема звонков населения «Виртуальным консультантом 72»; июнь 2020 — внедрение модуля «Формирование талона предварительной записи в МФЦ»
Описание проекта
«Виртуальный консультант 72» - это диалоговая нейросетевая система, внедренная в работу Центра телефонного обслуживания по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональных центров «Мои документы» Тюменской области.
Система способна заменить оператора для ответа на стандартные, часто задаваемые вопросы и высвободить его время для поиска ответов на более сложные индивидуальные запросы звонящих. Кроме того, система осуществляет/отменяет запись на прием в МФЦ.
«Виртуальный консультант 72» с февраля 2020 года и по настоящее время доступен для граждан посредством бесплатного телефонного вызова на номер контакт-центра МФЦ: 8-800-250072, через мобильное приложение на платформах iOS и Android и посредством чата на региональном портале государственных и муниципальных услуг.
Функциональные возможности системы:
• в автоматическом режиме принимает вызовы абонентов, обращающихся по телефонному каналу связи;
• отвечает на поступающие вопросы абонентов согласно имеющимся в базе знаний вопросно-ответным парам,
• автоматически определяет номер абонента для продолжения записи на прием в МФЦ;
• автоматически опрашивает абонентов и формирует талон предварительной записи в МФЦ, используя данные системы электронной очереди ГАУ ТО «МФЦ»;
• автоматически удаляет талон предварительной записи в МФЦ из списка доступных для записи после наступления времени записи и устанавливать ограничение в два талона на один номер телефона;
• в автоматическом режиме принимает заявки на отмену талона предварительной записи и осуществляет отмену.

Применение программного продукта в проекте

13 января в 09:50
Департамент информатизации Тюменской области
Козлова Евгения Игоревна
Начальник отдел развития цифровых проектов Департамента информатизации Тюменской области

Сфера Гос.управление
Срок использования: июнь 2019 — заключение контракта на создание системы; февраль 2020 — начало приема звонков населения «Виртуальным консультантом 72»; июнь 2020 — внедрение модуля «Формирование талона предварительной записи в МФЦ».

Общая оценка
5/5
Функциональность
5/5
Удобство использования
5/5
Ценность и стоимость
5/5
Обслуживание клиентов
5/5
Доступность обучения
5/5
Желание рекомендовать
5/5

В целом: В составе программы работает большое количество искусственных нейронных сетей различной архитектуры. Нейронная сеть способна успешно распознавать искажение голоса в телефонных сообщениях и разговорную речь, позволяет предоставлять быстрые релевантные ответы на естественном русском языке на поступающие вызовы от абонентов. «Виртуальный консультант 72» мгновенно принимает звонок и полноценно ведет любое необходимое количество голосовых и текстовых коммуникаций единовременно.

Плюсы: В состав системы входят 2 подсистемы и функциональный модуль: а) Подсистема «Веб-приложение» обеспечивает доступ к АИС через сеть Интернет и разграничение возможностей для пользователей; б) Подсистема «Мобильное приложение» предназначена для доступа к АИС с мобильных устройств, функционирующих на платформах iOS и Android. в) Функциональный программный модуль «Формирование талона предварительной записи в МФЦ»