Неужели уже конец января?

Когда я начал составлять этот список прогнозов CRM в начале ноября, я думал, что до наступления Нового года у меня будет достаточно времени, чтобы переварить свои мысли и составить вдумчивый пост в конце года, в котором подчеркиваются большие изменения, которые мы можем ожидать в индустрии программного обеспечения CRM в 2016 году… может быть, даже если останется неделя или две. Увы, сейчас у нас почти полный месяц до 2016 года, и я до сих пор не полностью усвоил все изменения, которые мы видели в прошлом году, и то, что все они значат для индустрии CRM. Означает ли это, что я просто старею, или все действительно движется быстрее, чем раньше? ( Это риторический вопрос .)

Тем не менее, я решил, что пора просто положить ручку на бумагу и предсказать, какими, на мой взгляд, будут основные тенденции в области CRM в этом году. В противном случае год закончится раньше, чем я узнаю об этом, и предсказание того, что уже произошло, не способствует хорошему чтению блога.

Что бы ни приготовила CRM-индустрия на 2016 год, мы точно знаем, что графики будут иметь тенденцию вверх и вправо. Gartner сообщает, что в прошлом году индустрия CRM выросла на 13,3% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, и они прогнозируют, что к 2017 году объем рынка составит 36 миллиардов долларов !

Вот мои шесть прогнозов того, как индустрия CRM вырастет до 36 миллиардов долларов в следующие двенадцать одиннадцать месяцев:

1. CRM для малого бизнеса продолжат сокращать долю рынка «большой четверки».

Согласно  исследованию программного обеспечения CRM, проведенному  Platforms в 2015 году, 75% предприятий используют Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle или SAP CRM. Однако то же исследование показало, что большинство  пользователей CRM  работают в компаниях с годовым доходом менее 10 миллионов долларов и численностью сотрудников менее 100 человек, а не в крупных предприятиях, на которые обычно ориентированы поставщики CRM из «большой четверки». Основываясь на растущем количестве  доступных недорогих  и  бесплатных альтернатив CRM , я предсказываю, что некоторые из более доступных решений CRM будут и дальше отнимать долю рынка у старых резервных CRM, поскольку стартапы и малые предприятия понимают, что CRM больше не существует. только для крупных предприятий.

2. Пользователи будут требовать более тесной интеграции CRM с другим программным обеспечением.

Поскольку  ландшафт маркетинговых технологий  продолжает бурно развиваться, становится все более важным, чтобы ваша CRM могла легко интегрироваться с вашей системой электронной коммерции, вашим программным обеспечением для автоматизации маркетинга, вашей аналитической платформой, вашей системой бухгалтерского учета и всеми другими решениями в стеке вашего программного обеспечения для бизнеса. Вместо того, чтобы тратить бесчисленные часы на перевод данных из одной системы в другую, пользователи CRM будут требовать, чтобы поставщики создавали эти встроенные интеграции с другими платформами, чтобы более эффективно использовать свое время. Если поставщики CRM не смогут удовлетворить спрос, я считаю, что пользователи рассмотрят возможность переключения систем, чтобы найти ту, которая лучше работает с их существующей инфраструктурой.

3. Социальные и мобильные CRM больше не будут необязательными.

Недавние исследования показывают, что  46% потребителей  используют социальные сети при принятии решений о покупке, а  время  использования мобильных медиа в 2015 году впервые превысило использование Интернета на настольных компьютерах. В 2016 году компании будут уделять больше внимания обслуживанию клиентов в  целом  , независимо от используемых каналов или устройств. Таким образом, программное обеспечение CRM больше не может предлагать дополнительное отслеживание в социальных сетях или мобильные возможности в качестве обновлений или надстроек. Эту функциональность необходимо будет встроить в базовые пакеты CRM, чтобы все компании могли более точно отслеживать пути потенциальных клиентов и клиентов.

4. CRM будут лучше использовать большие данные для прогнозирования продаж.

Большие данные, наконец, появятся на Мэйн-стрит в 2016 году. В то время как корпоративные поставщики аналитики больших данных, такие как SAS и IBM, существуют уже несколько лет, в 2016 году появятся более мелкие игроки в области прогнозной аналитики и начнут предлагать свои услуги в дополнение к уже существующим. Программные решения CRM. Получая данные о тенденциях покупок в более крупных компаниях и сочетая их с персонализированной деятельностью потенциальных клиентов, эти поставщики прогнозной аналитики смогут лучше определять конкретные возможности продаж и определять, как более эффективно продвигать потенциальных клиентов по воронке продаж.

5. Программное обеспечение CRM, наконец, сможет отображать путь клиента по нескольким каналам.

Все мы знаем, что атрибуция по последнему клику больше не подходит для измерения того, откуда приходят ваши продажи. В наши дни потенциальные клиенты взаимодействуют с компаниями через множество каналов и устройств, чтобы все больше времени на обдумывание перед покупкой. Между чтением обзоров на таких сайтах, как Yelp или Amazon, просмотром демонстрационных видеороликов о продуктах на YouTube, запросом рекомендаций по продуктам в Twitter и Facebook, поиском статей в блогах для изучения их покупки или разговором с торговым представителем на вашем веб-сайте, есть бесконечные пути. клиент может принять решение в конечном итоге приобрести ваш продукт или услугу. Такие инструменты, как Google Analytics , уже начали отображать этот путь покупки в Интернете с помощью отчета по многоканальным последовательностям:

Однако такие инструменты, как Google Analytics, не могут сказать вам, какие конкретные клиенты прошли каждый путь. В 2016 году обратите внимание на более тесную интеграцию (в духе тенденции № 2 выше) с этими технологиями отображения клиентов и конкретными потенциальными клиентами, которые у вас есть в вашем программном обеспечении CRM. Связывая эти многоканальные данные с конкретными лидами, ваша команда продаж сможет предложить более персонализированные предложения, а ваша маркетинговая команда сможет лучше понять, куда инвестировать бюджет, чтобы заполнить верхнюю часть воронки (в отличие от простого вкладывать деньги в любой канал, который дает наибольшее количество конверсий по последнему клику).

6.  Программное обеспечение для контент-маркетинга станет следующим горячим сегментом технологии CRM.

За последние 5 лет мы увидели, что индустрия программного обеспечения для автоматизации маркетинга продемонстрировала самый быстрый рост среди всех других сегментов CRM. Я думаю, что в 2016 году эта тенденция начнет переходить еще дальше в сторону программного обеспечения для контент-маркетинга. . По мере того, как пользователи автоматизации маркетинга становятся более продвинутыми, они начинают «бить стену» встроенными возможностями своего программного обеспечения. Воспитание потенциальных клиентов, построение моделей оценки потенциальных клиентов, а также использование динамических электронных писем и целевых страниц только позволяют персонализировать маркетинговый опыт. И только для тех потенциальных клиентов, которые уже занесены в вашу CRM или базу данных электронной почты. С помощью программного обеспечения для контент-маркетинга отделы продаж и маркетинга могут начать персонализировать путь к покупке еще до того, как точно узнают, кто их потенциальный клиент. Они могут обслуживать связанные сообщения в блогах и рекомендуемый контент на основе предыдущей истории просмотров потенциального клиента. Они могут настроить свой веб-сайт на основе поискового запроса, который кто-то использовал для поиска их сайта. Они могут лучше отслеживать эффективность контента и связывать их с реальными данными о продажах, чтобы информировать о том, какой контент будет привлекать больше потенциальных клиентов и, в конечном итоге, стимулировать продажи в их организации. Тактика входящих продаж действительно обогнала усилия по исходящим продажам за последние несколько лет, поэтому, естественно, пользователи CRM будут стремиться увидеть, как они могут привлечь еще больше входящих лидов в 2016 году, имея более целостное представление об эффективности своего контента.

Пропустил ли я какие-то важные тенденции в области CRM, которые вы предвидели на 2016 год? Не согласны с моими прогнозами? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже!