Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) когда-то считалось роскошью, доступной корпоративным компаниям с огромными бюджетами.

Логично, что CRM начинались на уровне предприятия, поскольку автоматизация является более насущной необходимостью для корпоративных компаний ( по словам писателя ResellerClub Санчиты Харлалки).

Это уже не так.

В наши дни малые и средние предприятия (СМБ) могут найти недорогие и эффективные CRM для удовлетворения своих собственных потребностей, отчасти благодаря двум тенденциям.

 ПЕРВАЯ ТЕНДЕНЦИЯ. У  большинства корпоративных компаний уже есть CRM. Gartner прогнозирует, что к 2020 году рынок программного обеспечения CRM будет больше, чем программного обеспечения для управления данными, что сделает CRM крупнейшим в мире рынком программного обеспечения (полное исследование доступно клиентам Gartner).

Это означает, что для поиска новых рынков поставщики CRM создали более легкие и недорогие решения, ориентированные на рынок малого и среднего бизнеса. И это большой рынок. По состоянию на 2017 год 99,7% всех фирм США составляли фирмы с численностью сотрудников менее 500 человек .

 ВТОРАЯ ТЕНДЕНЦИЯ:  легкодоступные и менее дорогие облачные вычисления через Amazon Web Services (AWS) и других поставщиков, что позволяет предпринимателям экономично внедрять инновации в новые CRM.

Результат? Распространение возможностей CRM на рынке; Только в каталоге CRM Platforms на момент написания этой статьи было более 600 вариантов.

Взлет? Это прекрасное время для малого и среднего бизнеса, чтобы воспользоваться множеством новых вариантов CRM.

На что обратить внимание: определение CRM для малого бизнеса

Когда дело доходит до решений CRM, чем потребности малого и среднего бизнеса отличаются от потребностей корпоративных компаний? На что следует обратить внимание лидерам малого бизнеса в CRM?

Ниже мы рассмотрим четыре потребности, которые более выражены для малых и средних предприятий, чем для их более крупных коллег. Мы также поговорим о том, что нужно искать в CRM, чтобы обеспечить соответствие этим бизнес-потребностям.

1. Предполагается, что малые и средние предприятия знают своих клиентов.

Дезорганизация - огромное препятствие для продаж, так как часто приводит к тому, что забывают следить за потенциальными клиентами.

Одно рекламное агентство с десятью сотрудниками сообщило GetApp, что отслеживание потенциальных клиентов с помощью Excel приводит к тому, что оно пропускает последующие действия, а это означает, что потенциальные клиенты без нужды ускользают от проблем.

Культура быстрого движения и инноваций среднего малого бизнеса часто означает, что такие вещи, как организация, теряют приоритет.

Фактически, GetApp обнаружила, что малые и средние предприятия, желающие внедрить CRM, назвали организацию своей самой большой проблемой (37% респондентов).

Неорганизованная компания может требовать от клиентов повторения слов или предоставления информации несколько раз, вместо того, чтобы заставлять их чувствовать себя узнаваемыми и заботливыми.

 ПУНКТ ДЕЙСТВИЯ: 

Решение? Собирайте все актуальные и актуальные данные о клиентах в одном месте, где они доступны для всех представителей, в любое время и из любого места.

Помимо отслеживания данных о клиентах и ​​управления ими, CRM также могут дать торговым представителям «глубокое понимание текущего состояния каждой учетной записи, позволяя им предоставлять персонализированные услуги», - пишет Николь в блоге Maximizer.

При наличии CRM: «Когда клиент обращается за помощью, у вашей команды есть информация о том, что было куплено, когда и почему, прямо у них под рукой, что обеспечивает гораздо лучший опыт для клиента и вашей команды».

Сравните ваши варианты CRM здесь , где я сузил ваши варианты до поставщиков, которые предлагают функции календаря, управления потенциальными клиентами и управления задачами.

2. Малому и среднему бизнесу необходимо отслеживать каждую сделку.

Независимо от размера вашего бизнеса, эффективное последующее наблюдение имеет важное значение для успеха продаж. Но отслеживание того, с кем и когда следить вручную, требует много времени и усилий. У малого и среднего бизнеса их не так много, как у предприятий.

Кроме того, в отличие от компаний с огромными маркетинговыми бюджетами и командами, малый и средний бизнес вряд ли купится в квалифицированных потенциальных клиентах. Тем более важно следить за тем, чтобы свинец не проваливался через трещины.

CRM автоматизируют большую часть последующего процесса, предлагая оповещения о появлении новых потенциальных клиентов, а также напоминания, когда пришло время связаться с потенциальными клиентами, с которыми вы уже разговаривали.

 ПУНКТ ДЕЙСТВИЯ: 

Сузьте свой список вариантов CRM до тех, у которых есть календарь и автоматические уведомления, управление потенциальными клиентами и управление задачами. Вот список CRM с этими функциями .

На этом этапе вы можете потенциально сэкономить деньги, отказавшись от приоритетов CRM с помощью оценки потенциальных клиентов и сегментации потенциальных клиентов, поскольку эти функции не так необходимы для небольших объемов потенциальных клиентов .

3. Малым и средним предприятиям необходимо быстро расти.

В бизнесе принято считать, что, когда вы достигаете определенного размера, рост начинает стабилизироваться. Но если у вас небольшой бизнес, вы можете удвоить (или даже утроить) список клиентов за короткое время.

CRM значительно упрощают удвоение или утроение объема данных, которые вы храните и используете, без удвоения и утроения ваших усилий.

Рамон Рэй, основатель журнала Smart Hustle Magazine , говорит :

 ПУНКТ ДЕЙСТВИЯ: 

Если вы еще не используете CRM, в этом посте есть десять вопросов, которые помогут вам решить, готовы ли вы к нему.

В 2015 году исследование Platforms показало, что средняя компания работает менее пяти лет и имеет всего 100 клиентов, когда они переходят на CRM. К тому времени, когда они достигли 1000 клиентов, подавляющее большинство опрошенных компаний уже имели CRM.

4. Малым и средним предприятиям нужна поддержка и простота использования.

Одна огромная ошибка, которую следует избегать при покупке CRM, - это покупать функции, а не поддержку и простоту использования.

Почему это ошибка? Потому что многие функции, которые, по вашему мнению, вам нужны при совершении покупки, используются редко, если вообще используются.

Вот функции, которые пользователи CRM, опрошенные Platforms , используют наиболее часто:

Функции, которые пользователи CRM, опрошенные Platforms , использовали наиболее часто ( Источник )

Но если у вас около 100 клиентов, возможно, вам еще не понадобятся функции управления котировками, оценки потенциальных клиентов или электронного маркетинга.

Что же вам нужно? Вам нужна система, которую люди действительно будут использовать. Трудный в использовании интерфейс системы был самой большой проблемой для 10 процентов малых и средних предприятий, уже использующих CRM, с которой общался GetApp .

И как лучше всего убедиться, что люди используют вашу CRM? Сделайте им это легко! Слишком много наворотов загромождают пользовательский интерфейс и затрудняют поиск важных вещей.

Еще вам нужно хорошее подключение пользователей - будь то персональное обучение, видеоуроки или документация - и надежная поддержка. Скорее всего, в конце концов что-то пойдет не так. А если у вас нет большого штата специалистов в области ИТ-поддержки, вам придется ждать с неисправной системой, если ваш поставщик не предлагает оперативную поддержку.

 ПУНКТ ДЕЙСТВИЯ: 

Лучший способ заранее узнать, действительно ли CRM, которую вы рассматриваете, действительно проста в освоении, проста в использовании и предлагает отличную поддержку, - это прочитать отзывы пользователей.

Несомненно, каждый поставщик скажет, что их система интуитивно понятна, а их поддержка великолепна. Но, по правде говоря, получите « чай » от настоящих экспертов: пользователей.

Каптерра вас поддержит. Профили продуктов в нашем каталоге CRM содержат тысячи подлинных пользовательских обзоров, которые вы можете прочитать и сравнить.