Есть ли у вашего малого бизнеса стратегия управления вашей онлайн-репутацией?

Управление брендом и репутацией часто объявляется бизнес-проблемой предприятия. Но в эпоху социальных сетей компании любого размера ощущают влияние комментаторов и онлайн-обзоров.

Положительные отзывы и популярные упоминания могут творить чудеса для малого бизнеса, в то время как репутация может быть испорчена безответным негативом в Интернете.

Для малого бизнеса социальные сети - это фронт борьбы за создание бренда и управление им, и крайне важно, чтобы они использовали социальные сети для управления своей репутацией.

Когда дело доходит до мониторинга и отслеживания социальных сетей , ваш малый бизнес имеет преимущество перед крупным. У малого бизнеса меньше фронтов, на которых можно бороться за управление репутацией, и вы должны использовать это в своих интересах, полностью придерживаясь стратегии управления социальными сетями, которая поддерживает бренд, имидж и репутацию вашей компании.

1. Ориентируйтесь на свою нишу

Социальные сети предоставляют пространство для взаимодействия с клиентами и создания сильного чувства общности. По сравнению с аналогами корпоративного уровня ваш малый бизнес, скорее всего, обслуживает нишевое сообщество.

Выявление тенденций в вашей аудитории и целевой аудитории позволит вам отточить индивидуальную, конкретную маркетинговую стратегию. Эти идеи могут помочь вам понять, на кого вы нацелены, когда и как вы просите их использовать ваши услуги, а также какие платформы социальных сетей вы используете для связи с потенциальными клиентами.

Такая целевая специфика вашего взаимодействия с клиентами - отличный способ создать положительную репутацию бренда в вашей отрасли. Клиенты, которые чувствуют, что их видят, о которых говорят и о которых думают, - это клиенты, которые будут помнить ваш бренд и снова искать ваши товары и услуги.

Сбор данных о клиентах и ​​их использование при принятии маркетинговых решений также является чрезвычайно полезной маркетинговой стратегией для развития малого бизнеса . Собираемые вашей компанией данные о возрасте, поле, роде занятий и других идентификаторах помогут вам составить более точное представление о вашей ключевой аудитории.

Скажем, например, у вас есть местная кофейня и вы хотите инвестировать свое время в маркетинговую кампанию в социальных сетях. Анализ демографических данных ваших постоянных клиентов поможет вам решить, какие платформы социальных сетей с наибольшей вероятностью охватят вашу клиентскую базу.

В опросе Pew Research за 2018 год была выявлена популярность основных социальных сетей в разных возрастных группах.

Предположим, наша кофейня расположена в шумном студенческом городке, и большинство посетителей магазина - студенты колледжей и молодые специалисты в возрасте от 20 до 20 лет.

Собранные Pew данные неудивительно, что большинство взрослого населения США используют и Facebook, и YouTube. Возможно, более интересными и полезными данными являются показатели использования таких платформ, как Instagram и Snapchat.

Примерно 78% людей в возрасте от 18 до 24 лет используют Snapchat. Точно так же 71% американцев в этой возрастной группе используют Instagram, а почти половина (45%) - пользователи Twitter. Итак, для нашей кофейни имеет смысл инвестировать именно на эти платформы.

2. Знайте, что о вас говорят

Для управления своей репутацией в Интернете необходимо отслеживать свою репутацию в Интернете.

В крупной компании эта задача, вероятно, представляет собой постоянные усилия, координируемые между маркетингом и связями с общественностью и выполняемые во многих разных местах. Как малый бизнес, ваша маркетинговая команда должна нести ответственность за управление репутацией в Интернете.

Во многих отношениях это дает малому бизнесу преимущество перед корпоративными организациями. Небольшая централизованная команда может принимать более быстрые и согласованные решения, а также будет отслеживать и анализировать свое общение с клиентами как единый голос.

Если вы новичок в управлении своей репутацией в Интернете, первое, что вам нужно сделать, это настроить Google Alert. Google будет отправлять вам по электронной почте любые новости или упоминания о вашем бизнесе. Все, что вам нужно, это учетная запись Gmail, и вы можете выполнить следующие действия, изложенные на сайте поддержки Google .

Вам также следует «заявить права» на свою компанию на сайтах отзывов, таких как Yelp, что позволяет вам отвечать рецензентам прямо на сайте. Это отличная возможность следить за вашими онлайн-отзывами, держать руку на пульсе как счастливых клиентов, так и людей, у которых было менее чем звездное взаимодействие с вашей компанией.

Оба предоставляют важную возможность взаимодействовать с вашими клиентами и использовать отзывы клиентов для улучшения вашей репутации.

Однако эти действия касаются лишь поверхности управления репутацией в Интернете. Лучший способ контролировать и управлять своей репутацией в Интернете - использовать программное обеспечение для управления репутацией или программное обеспечение для мониторинга социальных сетей .

Отслеживание комментариев и отзывов в центре управления репутацией Hootsuite ( Источник )

Такое программное обеспечение позволяет отслеживать упоминания бренда, отслеживать хэштеги, управлять несколькими учетными записями в социальных сетях и даже облегчать общение с недовольными клиентами.

3. Отвечайте на то, что о вас говорят.

Будь вы наша местная кофейня или такой титан, как Starbucks, люди говорят о вас в Интернете. Они публикуют фотографии в Instagram с вашим последним продуктом, публикуют в Facebook обновления о своем опыте в магазине и рассматривают ваши услуги в Yelp и Google.

Однако лучшие и самые тщательные системы мониторинга социальных сетей приведут вас только на полпути к положительной онлайн-репутации.

Вы успешно определили свои упоминания и комментарии; теперь вам нужно решить, что с ними делать.

Отвечая на положительные упоминания в Интернете, вы укрепляете своих клиентов. Они нашли время, чтобы опубликовать фотографию сезонного напитка, который предлагает ваша кофейня, и ответили: «Привет, спасибо! Было приятно видеть вас сегодня утром! «Вы заставляете этого клиента чувствовать, что его ценят и к нему прислушиваются.

То же намерение может быть полезно при рассмотрении и даже смягчении негативных отзывов в Интернете.

Хотя, безусловно, есть время и место для игнорирования онлайн-спамеров и троллей, малому бизнесу важно помнить, что большинство людей, которые комментируют вас или отмечают вас в социальных сетях, вероятно, живут или работают в вашем сообществе.

Покупатель сетует на то, что его любимого кофе нет в наличии? Если оставить их сообщение без внимания, потенциальный клиент, увидевший комментарий, может подумать, что вы плохо храните свой инвентарь.

Вместо этого ответьте на отрицательный комментарий проверкой и (если можете) решением:

Таким образом, вы заставили своего недовольного клиента почувствовать себя услышанным и ценным, вы предложили решение его проблемы и продвинули свое время в социальных сетях.

4. Поощряйте участие клиентов

Компании, которые пытаются взаимодействовать со своими клиентами через социальные сети, рискуют прослыть неискренними и уловками. Именно здесь, как малый бизнес, вы можете сильно усилить свои отношения с сообществом.

Создание локального присутствия в социальных сетях путем добавления друзей или подписки к другим местным компаниям, поддержки ваших спортивных команд сообщества или документирования местного события в вашей истории в Instagram или Facebook Live помогает местным жителям связать ваш бизнес с их сообществом.

Имейте в виду, что ориентация на местность - это не только преимущество, применимое к вашей географии. Бизнесу с небольшой, но разнообразной или даже международной клиентской базой следует использовать свою малость, опираясь на нишу на рынке, которую он обслуживает.

Вы также можете использовать этот ориентированный на сообщество тон, чтобы стимулировать продвижение вашего бренда и продукта в Интернете.

Выпускная неделя в местном колледже? Наша местная кофейня может предложить студентам рекламные акции.

Процветание в сети

Социальные сети предоставляют богатую онлайн-среду, позволяющую предприятиям и потребителям взаимодействовать практически в реальном времени.

Эффективно отслеживая и управляя следом вашей компании в социальных сетях, вы можете наладить подлинную связь со своими клиентами и увеличить количество подписчиков. Ваш малый бизнес может взаимодействовать с вашим сообществом более прямым и достоверным образом, чем крупные компании, конкурирующие в той же отрасли.

Эти преимущества уникальны для малого бизнеса и могут помочь вам преуспеть в своей отрасли, привлечь внимание к социальным сетям и развить вашу компанию.

Примечание: информация, содержащаяся в этой статье, была получена из источников, которые считаются надежными. Выбранные приложения являются примерами, показывающими функцию в контексте, и не предназначены для одобрения или рекомендаций.